湖北荆门：“吉祥三宝”助夺奖牌

电力18讯：    作者：雷鹏 黄蓉


　　近日，湖北荆门供电公司95598客户服务中心捧回一块奖牌――湖北省电力系统五星级营业窗口。这让95598坐席员们格外高兴，姑娘们说，能捧回这块奖牌，95598客户服务中心配备的“吉祥三宝”功不可没！

　　亲情画

　　伴着美妙的轻音乐，一位年轻母亲牵着3岁的儿子在广场放风筝，一会儿，孩子的爸爸、姥姥、姥爷也加入其中，一家人其乐融融……这是一段1分钟的生活短片。坐席员叶家琳接班前，总会观看这段自己与家人生活的片段，1分钟后，叶家琳心情愉悦地开始了一天的工作。

　　“您好！95598三号坐席员为您服务！”叶家琳接通了客户的电话。她那甜美的声音为客户送去了一份愉悦。

　　以人为本，推行亲情化、人性化的管理理念。荆门供电公司95598客户服务中心为每位坐席员录制了1分钟的家庭生活幸福时光短片，坐席员接班前，都要观看短片，调整工作状态。在坐席员们的办公桌上，分别放置了家人的相片，相片旁边有家人的祝福语。95598的电话铃响后，坐席员们习惯性动作是迅速拿起话筒接听，对着家人的相片，为客户耐心地解答。

　　客服中心党支部书记郑彩虹说：“姑娘们对着亲情画接听客户电话，有利于保持好心情，同时，能让姑娘们怀着一颗感恩心，对待工作，热爱自己的岗位。”

　　减压室

　　坐席员们每天都会遇到形形色色的客户，大部分客户都通情达理，但总有少数客户蛮不讲理，甚至说粗话，坐席员们难免委屈，但始终要面带微笑地接听客户的电话，哪怕心里不舒服，也得克制住。一旦挂掉电话，她们再也忍不住，委屈的泪水直往下掉。这时，95598客户服务中心设置的减压温馨室为平复坐席员们的心情发挥了重要作用。

　　荆门供电公司客户服务中心减压温馨室就设在95598工作室对门。这里，墙上贴着蓝天白云相间的墙纸，摆放着色彩明亮的水果图案，一进屋，眼前的景致让人心情舒展。如果心情还堵得慌，还可以戴上拳击手套，对着一旁的沙袋发泄一番……

　　减压室还有一个重要功能――“爱心故事会”讲坛。坐席员付悬悬说，每个星期，她们都会聚在这里，讲述工作中的酸甜苦辣，让大家分享快乐，分担委屈。

　　网络图

　　95598的坐席员们要为客户提供快捷、高效的服务。她们受理故障报修、投诉举报等电话后，要在3分钟内向相关部门派单。一旦遇到客户方言较重、说的地址不确切、同名村组较多等情况，坐席员很难快速定位。这时，95598客户服务中心创新自制的“客户服务地址网络图”为坐席员准确对接派上了大用场。

　　客户服务地址网络图将荆门市所有的供电线路按市、县、镇、村、组一级级划分，便于准确查找。网络图还配有各供区供电所长、电工、营抄人员的详细联系方式，坐席员能够快速联系上一线电力员工，为客户提供快捷、高效的服务。

　　荆门95598客户服务中心主任安松说，客户服务地址网络图对故障地点定位准确，减少了坐席员们处理工单的差错率，抢修人员能及时赶到现场抢修，客户满意率100%。