嘉兴南湖供电红船品牌推进服务文化

电力18讯：    嘉兴南湖供电分局　　　刘鸣 　杨晓

    文化无形，服务无限，在"优质服务是国家电网生命线"的大形势下，如何拉近供电企业与客户的距离，如何提高老百姓对电力企业的认知和信任，如何得到地方的政府的支持和理解，使供用和谐，是服务文化建设亟待解决的问题。服务文化就是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。而品牌，是一种符号，一种名称，是企业通过一系列服务而给客户留下的形象认知。好的品牌可以体现企业形象，承载服务内容，让文化更加深入人心。本文通过对"红船服务队"成功案例的剖析，探索"打品牌，创名牌"这一营销方式在供电企业服务文化建设中的引导和推进作用，并阐述了"电力o红船"品牌在企业其它服务领域的应用及推广价值。

    一、"红船服务队"成功案例分析

    （一）"红船服务队"成立背景
    优质服务是一切企业生存与发展的基础和前提。电力行业作为一个重要的社会基础服务性行业，与社会经济发展和百姓安居乐业密切相关，在争取企业效益的同时，更承担着广泛的社会效益和社会责任。优质服务工作与电力企业经济效益的提高、社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，共生共荣。在这样的大环境下，服务做不好，老百姓就要骂"电老虎"了。
    在"红船服务队"成立之前,南湖供电分局成立不足半年,辖区共有用户20余万,其中居民用户达到18万,占80%以上,市区用户13万,用户结构有"三多",即居民用户多，老旧小区多，商业用户多三大特点。当时，市区用户服务主要由线路工区、电建公司、客服中心等部门根据工作职责和分工不同，各自服务不同客户和不同需要。在考察学习其它供电企业服务品牌建设成功经验的基础上，经过深入调研和全面分析,局领导一致认为，整合内部服务资源，打造特色服务品牌势在必行。
    在省公司系统，已经有几个响当当的品牌，如"阿斌服务队"、"小草服务队"等。他们之所以能成功，与品牌的特色有很大关系。如何命名服务队，引起了我们的深思。我们认为，南湖供电分局承担嘉兴市政治、经济、文化中心供电重任，服务于党的诞生地的南湖之畔，搞服务品牌建设必须体现地域特色，必须传承"开天辟地、敢为人先的首创精神，坚定理想、百折不挠的奋斗精神，立党为公、忠诚为民的奉献精神"的"红船精神"，必须树立一个高起点、高要求、高品质的电力服务品牌，体现嘉电人不断完善、不断提高、不断追求的企业精神风貌。为此，我们以"红船"作为服务品牌，用意很明确，就是要在供电企业大力弘扬"红船精神"，建设高素质、品牌化、有特色的服务文化。
    （二）健全制度，规范服务行为和范围
    为找准定位，明确职责，我们在对原有各项工作制度和流程进行梳理、总结、改进的基础上，结合用户需求制定了"红船服务队"《队员岗位职责》、《队员安全职责》、《值班抢修制度》和管理5S等一系列规章制度，并通过上墙入册等办法，使这些规章制度入脑入心。
    服务队在延续原有抢修工作的基础上，根据用户不同特点，对服务做进一步延伸，有针对性地提供差异化服务。如：对10kV用户，对超出抢修范围的用户产权侧设备故障也将帮助用户进行有偿修复或协调其它维修部门进行处理；对低压用户，将抢修服务范围从表前延伸到户前，从而填补老旧小区、街道由于缺少完善物业管理而带来的电气设备维修盲点，解决客户用电的实际困难，但是对一些涉及材料较多、抢修工作量较大的故障，服务队将协助用户联系其它维修工程部门或单位进行有偿服务。另外服务队还要承担故障理赔、重大活动保供电等任务。
    （三）积极策划，提高品牌知名度
    为提高公众认知度，我们在视觉标志上下足功夫，为此专门设计了有特殊含义的"红船"标志，并专门编印了品牌宣传手册。同时在"红船服务队"车辆、服装、工器具等地方广泛使用这一标志。服务队那身行头就是最好的广告，红色的衣服，红色的帽子，抢修车头上的"红船"标志，抢修车开到哪里，广告就打到哪里。另外，还与市文明办合作，在市区9个社区投放了灯箱广告，宣传"红船服务队"。
    为打响"红船服务队"品牌，2007年11月21日，我们还举行了"红船服务队"授旗仪式。嘉兴电力局局长曾挺健、南湖区副区长吴海松等领导参加了授旗仪式。仪式上，全体服务人员在南湖之畔庄严宣誓："以红船精神为灯塔，以和谐电<