企业文化为兰州供电插上腾飞的翅膀

电力18讯：    ――兰州供电公司总经理王政涛访谈

    本网记者 易雷


    企业文化是社会主义文化的组成部分，在现代企业中的作用越来越显著：企业品牌要靠文化来宣传，企业信誉要靠文化来传播，企业形象要靠文化来塑造。作为全国特大型供电企业的兰州供电公司，经过不懈的探索和努力，在企业文化建设上做了大量的工作，也取得了一定的成绩。9月11日，记者采访了公司总经理王政涛，他就企业文化在提升企业经营管理绩效、提高员工素质、增强企业对内凝聚力及履行社会责任等方面的作用和取得的成效谈了自己的见解。

    记者：兰州供电公司企业文化建设的核心是什么？围绕这个核心内容我们又衍生出了一系列的兰供特色文化，能不能谈谈我们是怎样打造兰供特色文化的？

    王政涛：兰州供电公司企业文化建设的核心是凝聚思想的力量，内强素质，外塑形象，提升企业的核心竞争力。企业文化的核心理念就是“以人为本、忠诚企业、奉献社会”。国家电网公司成立后，公司成立了实施国网公司企业文化的领导小组。现在，国网公司企业文化的视觉识别系统已在工作中广泛应用，道德规范等也在员工中广为宣传，见诸于行动。
    企业文化建设是在理论与实践的交互作用中不断推进的。为打造兰供特色文化，早在1987年初，我们就总结、提炼出了兰供精神、兰供局风和职工职业道德规范。1989年，又制定出员工的基本行为准则及细则，完成了局标、局徽的设计和局歌的创作。1999年4月，党委开始全面实施企业形象提升工程，完成了兰州供电的企业理念识别（MI）、视觉识别（VI）和行为识别（BI）三大系统的策划和设计。同时，理念识别系统形成了以“动力永恒，服务无限”为核心的企业基本理念、经营哲学、价值观、管理观、服务观、人才观、安全观和企业警言。视觉识别系统规定了企业的标准色、辅助色和特别色，规定了企业标志与中英文标准字体的基本组合方式，主要包含基础设计、办公用品、标准服饰、广告礼品、环境设计、交通工具、色标样本等7大部分。行为识别系统就企业内部环境的营造、公共关系活动、培训教育、新闻宣传等方面作了相关规定，制定出了《干部员工职业道德准则》、《行为规范》、《行业自律行为规范》、《营销人员行为规范》、《礼仪规范》等制度规范。
    此后，我们逐步总结、提炼，形成了以德治企的道德建设体系、居安思危的安全文化体系、诚信规范的服务文化体系和陶冶情操的自娱文化体系等企业文化实践体系。

    记者：作为面向社会的窗口单位，公司实践的“真诚服务，共谋发展”的服务理念，成效显著，请您谈谈我们是如何构建诚信规范的服务文化体系的？

    王政涛：营销服务文化，可以说是供电企业文化建设的一个核心部分，也是一项复杂的市场系统工程。建立健全服务文化体系是不断完善优质服务常态工作机制的必要途径。为实践“真诚服务，共谋发展”的服务理念，公司建立了优质服务工作质量评价分析体系，制定了投诉举报分类管理办法，并以与时俱进的工作实践，不断丰富营销服务文化内涵，努力打造诚信规范的服务文化体系。
    “神秘顾客”的客观审视。2004年，我们与兰州一家广告公司签定合同，委托后者采取“神秘顾客”的调查模式，每月对公司18个市区营业网点从营业环境、仪容仪表，到服务态度、服务措施共八个分项的业务服务质量暗访拍摄一遍，做出客观评价。每月一张光盘、一份调查报告，使委托方了解最真实的服务现状。光盘下发各基层单位，全体营业职工集体观看，对照检查，自我教育，营业窗口的服务形象得到大幅度提升。
    “阳光服务”的理念跨越。“阳光服务”倡导客户阳光消费、指导客户明白消费、保证客户舒心消费。就是向客户公开服务流程、服务内容、收费标准、监督电话，对消费者希望明白又弄不明白的问题进行讲解，让消费者明明白白地消费、舒心消费，并指导客户如何更好地消费，同时确保每一步都做到扁平化、透明化和规范化，从而满足客户的个性化需求，赢得客户的信赖和理解。
    “绿色通道”让供电报装驶上快车道，最快的只需不到两个工作日就可以完成报装手续。此举为当地政府和投资企业的招商、经营提供了便捷高效的服务，深受欢迎。
    通过“阳光资讯”和“民生关注”栏目，客户代表每天早晨8：00向兰州人民广播电台甘肃人民广播电台现场直播当日计划停电信息，方便客户。而“温馨短信”提示，则随时为那些忘记交费或出差在外的电力客户提个醒，以免给他们的用电带来不便。
    兰州供电公司在甘肃电力系统首