国家电网公司印发《关于推进客户服务中心建设的指导意见》

电力18讯：    8月23日，国家电网公司以国家电网营销[2036]706号文，印发《关于推进客户服务中心建设的指导意见》。
    《意见》提出，为全面推进集团化运作、集约化发展、精细化管理，构建适应公司发展方式转变的营销管理体系，公司将全面推进电费管理中心、电能计量中心、客户服务中心(以下简称“三个中心”)的建设作为今年营销工作的重点任务，并在充分调查研究论证并广泛征求意见的基础上，提出了建设“三个中心”的指导思想、基本原则和总体目标，先后下发了《关于推行电能计量体系建设的指导意见》、《关于加快推进电费管理中心建设的指导意见》。现印发《关于加快推进客户服务中心建设的指导意见》，并提出要求如下：
    一、各网省公司要根据公司“两个转变”的要求，着力推进“三个中心"的建设，建立专业化、扁平化的营销组织模式，有效解决营销与服务管理层次多、资源分散、流程繁琐、效率不高等问题，从整体上提高公司市场应变能力、客户服务能力、管理控制能力和营销整体运作能力。
    二、各网省公司要根据公司总部的统一部署，按照标准化、信息化、集约化的要求，结合本省实际，制定建设客户服务中心的实施计划和具体方案，要突破传统的专业分工和业务流程，不断整合资源，优化流程，完善功能，确保2007年底前全部完成地市供电公司客户服务中心的建设，达到集约化发展、精细化管理的要求。
    《指导意见》全文如下：

    关于推进客户服务中心建设的指导意见
    为实现建设“一强三优”现代公司的发展目标，全面推进集团化运作、集约化发展、精细化管理，进一步增强公司系统市场应变、客户服务的能力，塑造统一的“国家电网"品牌，公司决定整合服务资源，优化业务流程，统一规范客户服务中心的功能，并加快推进建设。现提出以下指导意见。
    一、规范建设客户服务中心的重要性和紧迫性．
    (一)是适应公司发展形势的需要。随着电力体制改革不断深化，社会对供电服务要求越来越高，电力销售市场竞争日趋激烈，公司营销工作面临开拓巩固销售市场、进一步提升服务水平的艰巨任务，但目前公司系统还没有树立大营销、大市场、大服务的营销理念，缺乏以市场为中心，以需求为导向的整体营销意识和服务意识，营销业务之间流程不畅、信息传递慢，市场管理体系、客户服务体系难以满足新形势的要求。
    (二)是塑造国家电网品牌的需要。目前公司系统客户服务中心的定位及功能设置不统一，大部分单位定位在95598客户服务电话呼叫中心或将营业厅直接改名为客户服务中心，服务功能比较单一，服务资源分散，纵向及横向的信息不能实时共享，各类服务渠道的服务质量和水平不均衡，查询、咨询、报修、用电申请等与业扩报装、电费管理流程缺乏有机融合，影响了服务水平、品牌形象与价值的提升。
    (三)是公司实施集约化发展的重要举措。建设客户服务中心是营销部门实施公司集团化运作、集约化发展、精细化管理发展战略的重要举措。要突破传统专业界面，整合公司信息资源、服务资源，贯通客户服务流程，建立客户服务标准体系，建立市场调查、需求预测、市场细分、市场开拓与培育策略实施的机制，从而进一步降低营销服务运作成本，全面提升公司制度执行能力、管理监控能力、市场占有能力、服务综合能力。
    二、建设客户服务中心的指导思想和基本原则
    (四)指导思想。按照集团化运作、集约化发展、精细化管理的要求，以信息化技术为支撑，以市场为导向、以客户为中心组织电网经营企业的营销活动，建立适应市场经济需要和电网生产经营特点的、整体协同运作的营销组织模式和管理机制，推进营销模式的集约化改革。
    (五)基本原则。按照标准化要求，建立规范的客户服务工作标准体系，网省公司区域内统一客户服务项目、服务流程、服务标准，实施客户服务有效监督管理；按照信息化要求，搭建客户服务、市场管理信息化平台，完成统一的营销技术支持系统建设应用，整合信息资源，贯通服务流程，内部实现流程通畅，信息共享，过程可控，外部实现服务便捷、响应快速；按照集约化要求，面向地市供电公司，建设客户服务中心，通过有机整合地市公司的营业厅、95598电话及网站、业扩报装及安全用电现场服务等服务资源，加强电话服务、网上服务与业扩报装流程之间的集成，实现供电服务的“一口对外"。
    三、建设客户服务中心的目标
    (六)建设客户服务中心的目标：统一服务品牌、服务标准、服务流程，整合服务资源、信息资源、服务渠道，建成集业务受理、业扩报装、咨询查询、<