优质服务的“电业百灵”――记辽宁锦州供电公司客户服务中心95598呼叫班班长周囡囡

电力18讯：    95598客户服务热线是供电企业的窗口，是与客户的第一接触人，是供电优质服务的最前沿。“只有业务精，才能服务好；只有素质强，才能胜任本职工作。”这是辽宁锦州供电公司客户服务中心95598呼叫班班长周囡囡的座右铭。多年来，她不断创新工作方法，提升优质服务水平，通过连绵的电波、微笑的声音热心为客户排忧解难。她带领的95598呼叫班被誉为“电业百灵”。

　　2004年1月，周囡囡通过竞聘来到95598呼叫中心，她从业务上的一无所知到现在的业务尖子，就是凭着对电力服务事业的无限热爱，凭着真诚为客户服务的信念，凭着对业务的执着追求。

　　工作中，她熟练掌握各种营业规程，还熟记锦州地区供电区域的每个台区、杆号以及产权分界点。业余时间深入现场逐一核对落实，渐渐在自己的心里画出了一张“活线路图”。客户报修需要及时做出准确判断，从事客户咨询解答、重点回访以及服务工作情况统计分析等工作，这张“活路线图”是处理问题的秘籍，促进了她服务工作的改进和提升。

　　经历了九年服务岗位的积累和打磨，她练就了一身过硬的本领。她身兼数职，不仅负责95598业务分析与综合计划，还兼职微机专工、信息安全员、业务培训员。

　　《95598服务热线质量监控》实现了该公司95598专业7项对标大幅度提升，95598三声铃响接听率、综合满意率位居国网辽宁省电力有限公司首位，平均通话时长、回访率均在国网辽宁电力内保持在前三名。

　　呼叫服务工作难，要处理各类琐碎的工作，每天要和不同的客户打交道，受委屈在所难免。一次，喝了酒的客户打来电话，嚷嚷着他家的电费有问题，根本不听95598坐席员的解释，还开口谩骂，年轻的坐席员委屈地哭了。当周囡囡了解客户带着情绪时，用和蔼亲切的语气向其解释，并认真帮着查微机、调表格，一点一点帮着客户计算每一笔电费发生金额。经过一番详细核对，当了解电费扣缴合理时，该客户心服口服地说：“电费没错，是我没算对，让你们受委屈了！”

　　2010年，周囡囡成为95598呼叫班班长。95598客户服务热线面对全市用电客户，平均每天接听电话800多个。在95598呼叫班的管理上，她从大处着眼，小处入手，强化班组人员的服务意识，明确提出了“班组人员要对自己的每一个来访电话负责”的要求。

　　她组织员工开展了“电话录音听诊会”竞赛，每周进行分析评比。班组员工争相比着谁的服务更规范、谁的服务更细致。通过对服务电话的抽查、考核，遇有不规范的，她总是不厌其烦地为其纠正，班组服务整体水平实现了飞跃。

　　班组人员在办公桌上都摆放着一面镜子，接听电话的时候，她们都面对镜子微笑，她们发现微笑时接听电话不一样，“微笑是能听得见的”。从此，“听得见的微笑”开始在锦州的大地上传播。她们班组创造了客户服务不满意零投诉的佳绩，被客户亲切地称为“电业百灵”。