快乐学习微笑服务 记温州电力客户服务中心95598
2007-11-07 11:06:31 来源:温州日报
A-
A+
电力18讯: 在浙江省温州电力系统,有这样一个女子团队。她们大多不是“科班”出身,但个个“自学成才”;她们每月都要开展“擂台赛”,在工作中体验学习的快乐;她们人人在工作台前贴上“笑脸”标志,提醒自己时刻开展微笑服务……
这个团队,就是温州电力客户服务中心95598。成立4年多来,坚持以班组文化建设和人性化管理为特色,积极打造学习型班组,在不断创新中提升服务质量。该班组已先后获得全国用户满意明星班组、省电力公司系统创建学习型组织示范班组、中央企业学习型红旗班组等荣誉称号。
培养特长员工
在市电业局大楼等电梯时,发现身边几位员工都在抬头专心看着电视屏幕。原来,电视播放的不是广告,而是电力业务知识“百问百查”题目。
“为什么大家对这些枯燥的知识这么感兴趣?”记者颇为好奇。
“我们每月都要开展一次擂台赛,每年还要开展一次技术比武大练兵等,要想在竞赛中获得好成绩,平时不努力可不行啊。”客服中心负责人方津笑着说。
比赛,是激励员工学习的一种方式。通过比赛,使员工养成了自觉学习的好习惯。除此之外,该中心还支持员工结合自身特点开展业余文化学习。四年来,在该中心员工中涌现出了一批“特长型员工”:有善于理性思考引导大家工作的班组长、精通技术的业务骨干、富有创意的“金点子”参谋员、善于数据分析的QC“能手”,一丝不苟成为客服人员“质检”的内训师,还有制作网站、软件应用、英语、文艺等方面的特长人员。
搭建网络平台
创建学习班组
上学习网站,对客服中心的工作人员来说,是每天的必修课。她们开辟了内部BBS论坛,在这里讨论业务知识,交流生活体会。
“我们是三班倒,很多人工作时间见不了面,但如果有什么好的经验和感受,可以在论坛上发帖。”95598管理科副科长朱纹说。记者打开这个论坛,发现上面果然十分热闹。“客户电话难打,我们怎么做”、“电费单上‘截尾清单’的意见”、“如何规范填写各类工单”……每一条帖子后面,都有跟帖者。
虚拟的网络,使95598凝聚成了一个好学、进步的学习班组。为了通过学习更好地推进工作,该中心还抽出业务骨干员工组成了QC技术攻关小组等若干个小组。这些小组针对具体问题开始集中“攻坚”,破解了一道又一道业务难题。
接好每个电话
打造明星团队
“我们的工作很简单,就是接电话,但要把每一个电话接好,让客户满意,却不是一件容易的事。”这是95598的一位客户代表的演讲词。
95598服务班共有员工二十余人,承担着鹿城、瓯海、龙湾三个区的客户用电咨询、故障报修、举报投诉,年话务量占全市总话务量的四成以上。对照有关标准,其话务压力超过了原来预测值的10倍左右。
尽管每天都忙得团团转,但还是要始终保持微笑服务。 “微笑比电便宜,比灯灿烂”,这句贴在工作台前的标语,提醒着要为客户提供最优质的服务。在此基础上,中心还积极创新服务方式,开展了评选“我最满意的95598电话客户经理”、“服务零投诉”网上签名等活动,成立员工志愿者服务队,推出赠送“电费清单”或“停电信息”短信等服务,从而不断扩大95598明星团队的影响力。(叶小静)
这个团队,就是温州电力客户服务中心95598。成立4年多来,坚持以班组文化建设和人性化管理为特色,积极打造学习型班组,在不断创新中提升服务质量。该班组已先后获得全国用户满意明星班组、省电力公司系统创建学习型组织示范班组、中央企业学习型红旗班组等荣誉称号。
培养特长员工
在市电业局大楼等电梯时,发现身边几位员工都在抬头专心看着电视屏幕。原来,电视播放的不是广告,而是电力业务知识“百问百查”题目。
“为什么大家对这些枯燥的知识这么感兴趣?”记者颇为好奇。
“我们每月都要开展一次擂台赛,每年还要开展一次技术比武大练兵等,要想在竞赛中获得好成绩,平时不努力可不行啊。”客服中心负责人方津笑着说。
比赛,是激励员工学习的一种方式。通过比赛,使员工养成了自觉学习的好习惯。除此之外,该中心还支持员工结合自身特点开展业余文化学习。四年来,在该中心员工中涌现出了一批“特长型员工”:有善于理性思考引导大家工作的班组长、精通技术的业务骨干、富有创意的“金点子”参谋员、善于数据分析的QC“能手”,一丝不苟成为客服人员“质检”的内训师,还有制作网站、软件应用、英语、文艺等方面的特长人员。
搭建网络平台
创建学习班组
上学习网站,对客服中心的工作人员来说,是每天的必修课。她们开辟了内部BBS论坛,在这里讨论业务知识,交流生活体会。
“我们是三班倒,很多人工作时间见不了面,但如果有什么好的经验和感受,可以在论坛上发帖。”95598管理科副科长朱纹说。记者打开这个论坛,发现上面果然十分热闹。“客户电话难打,我们怎么做”、“电费单上‘截尾清单’的意见”、“如何规范填写各类工单”……每一条帖子后面,都有跟帖者。
虚拟的网络,使95598凝聚成了一个好学、进步的学习班组。为了通过学习更好地推进工作,该中心还抽出业务骨干员工组成了QC技术攻关小组等若干个小组。这些小组针对具体问题开始集中“攻坚”,破解了一道又一道业务难题。
接好每个电话
打造明星团队
“我们的工作很简单,就是接电话,但要把每一个电话接好,让客户满意,却不是一件容易的事。”这是95598的一位客户代表的演讲词。
95598服务班共有员工二十余人,承担着鹿城、瓯海、龙湾三个区的客户用电咨询、故障报修、举报投诉,年话务量占全市总话务量的四成以上。对照有关标准,其话务压力超过了原来预测值的10倍左右。
尽管每天都忙得团团转,但还是要始终保持微笑服务。 “微笑比电便宜,比灯灿烂”,这句贴在工作台前的标语,提醒着要为客户提供最优质的服务。在此基础上,中心还积极创新服务方式,开展了评选“我最满意的95598电话客户经理”、“服务零投诉”网上签名等活动,成立员工志愿者服务队,推出赠送“电费清单”或“停电信息”短信等服务,从而不断扩大95598明星团队的影响力。(叶小静)
评论
最新评论(0)
相关新闻:
-
无相关信息
编辑推荐

- 【榜样的力量】省国资委优秀企
2018-10-25

- 冯思颖:大哉法治,浩浩其行
2018-10-25

- 雷蕾:与法同行,心静似蕾
2018-10-08

- 这个射手座美女,能成为最年轻的
2018-05-06

- 风采丨“中国梦·大国工匠”首
2018-04-07
热点排行
推荐阅读
