快乐学习微笑服务 记温州电力客户服务中心95598

电力18讯：    在浙江省温州电力系统，有这样一个女子团队。她们大多不是“科班”出身，但个个“自学成才”；她们每月都要开展“擂台赛”，在工作中体验学习的快乐；她们人人在工作台前贴上“笑脸”标志，提醒自己时刻开展微笑服务……

　　这个团队，就是温州电力客户服务中心95598。成立4年多来，坚持以班组文化建设和人性化管理为特色，积极打造学习型班组，在不断创新中提升服务质量。该班组已先后获得全国用户满意明星班组、省电力公司系统创建学习型组织示范班组、中央企业学习型红旗班组等荣誉称号。

　　培养特长员工

　　在市电业局大楼等电梯时，发现身边几位员工都在抬头专心看着电视屏幕。原来，电视播放的不是广告，而是电力业务知识“百问百查”题目。

　　“为什么大家对这些枯燥的知识这么感兴趣？”记者颇为好奇。

　　“我们每月都要开展一次擂台赛，每年还要开展一次技术比武大练兵等，要想在竞赛中获得好成绩，平时不努力可不行啊。”客服中心负责人方津笑着说。

　　比赛，是激励员工学习的一种方式。通过比赛，使员工养成了自觉学习的好习惯。除此之外，该中心还支持员工结合自身特点开展业余文化学习。四年来，在该中心员工中涌现出了一批“特长型员工”：有善于理性思考引导大家工作的班组长、精通技术的业务骨干、富有创意的“金点子”参谋员、善于数据分析的QC“能手”，一丝不苟成为客服人员“质检”的内训师，还有制作网站、软件应用、英语、文艺等方面的特长人员。

　　搭建网络平台

　　创建学习班组

　　上学习网站，对客服中心的工作人员来说，是每天的必修课。她们开辟了内部BBS论坛，在这里讨论业务知识，交流生活体会。

　　“我们是三班倒，很多人工作时间见不了面，但如果有什么好的经验和感受，可以在论坛上发帖。”95598管理科副科长朱纹说。记者打开这个论坛，发现上面果然十分热闹。“客户电话难打，我们怎么做”、“电费单上‘截尾清单’的意见”、“如何规范填写各类工单”……每一条帖子后面，都有跟帖者。

　　虚拟的网络，使95598凝聚成了一个好学、进步的学习班组。为了通过学习更好地推进工作，该中心还抽出业务骨干员工组成了QC技术攻关小组等若干个小组。这些小组针对具体问题开始集中“攻坚”，破解了一道又一道业务难题。

　　接好每个电话

　　打造明星团队

　　“我们的工作很简单，就是接电话，但要把每一个电话接好，让客户满意，却不是一件容易的事。”这是95598的一位客户代表的演讲词。

　　95598服务班共有员工二十余人，承担着鹿城、瓯海、龙湾三个区的客户用电咨询、故障报修、举报投诉，年话务量占全市总话务量的四成以上。对照有关标准，其话务压力超过了原来预测值的10倍左右。

　　尽管每天都忙得团团转，但还是要始终保持微笑服务。 “微笑比电便宜，比灯灿烂”，这句贴在工作台前的标语，提醒着要为客户提供最优质的服务。在此基础上，中心还积极创新服务方式，开展了评选“我最满意的95598电话客户经理”、“服务零投诉”网上签名等活动，成立员工志愿者服务队，推出赠送“电费清单”或“停电信息”短信等服务，从而不断扩大95598明星团队的影响力。（叶小静）