东莞供电局解决临时接电费的退费难题

　　中电新闻网讯 通讯员 袁绮雯 刘玮 报道 “真想不到现在退临时接电费可以这么快，供电局的服务真是越做越好了！”赵先生是东莞高镇人，去年10月在高下江城村报装了一处用以基建工程的临时用电。今年7月基建工程结束后，赵先生向东莞高供电分局申请办理了临时接电费退费业务。从高分局营销系统受理这项退费申请起，短短5个工作日内，赵先生就收到了2420元的临时接电费退款，相比以往动辄3个月或以上的退费时间，堪称“神速”。

　　优化系统功能 独立审批

　　根据广东省物价局相关文件规定，临时用电客户应与供电企业签定有关合同，预交相应容量的临时接电费用。3年内结束临时用电的，预交的临时接电费用全部退还；确需超过3年的，由供电企业和客户另行约定。东莞临时接电费业务量巨大，办理退费业务的客户每月达三百余单。

　　“由于受到系统功能限制，我局临时接电费退费长期以来采用传统的批量审批方式，办理速度缓慢。”东莞供电局客户服务中心高级作业员介绍，传统的批量审批方式需要各供电分局集中批量客户资料送到客户服务中心和财务部经过多重审核，如果有其中一个客户资料存在问题，整批客户资料就要回退整改，再重新走流程。

　　今年1至6月，东莞供电局关于临时接电费的咨询工单已有182单，存在抱怨的工单有111单，主要抱怨内容有退费时间长、无法准确答复退费时间、以及多次反复更正资料等。为了解决临时退电费退费退费难题，有针对性解决客户诉求，该局客户服务中心作为临时接电费退费的主要业务承办部门，结合“6+1”系统的上线，不断提出关于临时接电费系统功能的优化需求。

　　经过系统功能优化及多部门沟通协商，同时在现有系统功能支撑下，东莞供电局创新了临时接电费退费模式。新的退费模式只需要各供电分局将工作单从营销系统发送至财务系统流转，同时将实体资料送至财务部进行退费操作。各客户退费工作单可单独立即办理，不需要批量审批，不再互相受影响，简单方便。

　　缩减办理环节 节省耗时

　　“我们梳理了退费全流程和各环节的时限要求，还编制了系统操作指引、客户资料办理指引和作业表单模板，指导工作人员更好地做好临时退电费退费工作。”，重新梳理了退费流程后，新的单独审批退费模式每个退费申请平均需要8个办理环节，而以往的批量审批模式，每份客户资料需要经过4重审批，平均需要16个办理环节。

　　由于不存在整批客户资料回退整改的问题，同时减少了一半的办理环节，新的退费模式退费全过程耗时只需要约10个工作日，比起以往平均需要3个月或以上的退费全过程平均节省耗时80日以上。“流程再造后，临时退电费耗时长、流程繁琐的难题得到有效解决，也针对性解决了相关客户诉求问题。”张颖表示。

　　据统计，从6月中旬开展新的退费模式后，截至7月10日，东莞供电局已为37个客户成功办理临时退电费退费业务，所有客户均在10个工作日内收到退费款项。“下一步我们将继续与营销系统工程师进行沟通，进一步提升系统功能，在系统功能支持下做好临时接电费退费工作，更好地服务客户，解决相关客户诉求问题。”客服中心人员介绍。

周小博