恩平供电局多措并举提升客户服务水平

　　中电新闻网讯 通讯员 俞国城 谢静宜 报道 在供电企业与客户打交道中，因双方的立场不同，误解有时候是不可避免的。性质较轻的，一笑而过，有点棘手，不去妥善处置，则容易升级为矛盾，情况愈演愈烈，更加难以化解。在这些令人难堪的、有着激烈情绪的场合，一般人都是避之大吉，可是，有那么一群人选择了勇于面对，第一时间（通常也是第一个）去跟进，积极探索一个合理的、圆满的解决之道。他们就是在日常的营销工作中，“受得气沉住气”服务客户的党员同志。

　　沉住气  “融冰”非朝夕

　　随着社会的发展，客户对于服务的质量要求也随之“水涨船高”，供电服务当然也不例外。在一些还没有标准化或者还有待完善的工作中，难免会有疏漏的地方。客户得不到一个满意的服务，自然就有意见，这是不可避免的。

　　“你们委托的施工方偷工减料，还一问三不知，怎么回事呢？”去年7月，恩平市沙湖镇上凯村一个张姓客户反映第三方施工人员的服务态度和施工工艺欠佳。江门恩平局营业部主任武顺强在得知此事后，连忙奔赴现场调查实情。一方面认真听客户的意见，另一方面根据现场的“证据”来判断意见的真伪。“在客户有比较多情绪的时候，处理人很容易被牵着鼻子走，觉得客户说的一切似乎都是有理有据的。”武顺强主任回忆道，随着与客户沟通的不断深入，客户的要求也逐渐地浮出水面――既然在施工的过程中，供电方存在不妥的地方，那赔偿是肯定的。

　　在这种情况下，武顺强首先解释收费的标准和依据，逐项核对施工材料。客户口中的材料名称与核算表的专业名称不一致，其实为同一种型材，婉转指出客户的索赔基础是不存在的。而因服务态度和施工过程的工艺问题，无论是第一次，还是在跟进的过程中，武顺强承认不足，对此真诚地向客户道歉，在责令整改、通报批评第三方的同时，还要求当事人亲自到场向客户致歉，承诺下不为例。在企业立场“硬着腰板”，在服务中“软着握手”，经过两个多月的磨嘴皮和跑断腿，客户最终心悦诚服地接受了供电方的处理结果。“你们的施工虽然有点毛病，但也不是大问题，之后的‘售后’服务我满意。”该客户除了既往不咎，还佩服着供电人的韧性。“客户也有自己的脾气和情绪，认识不是一时半刻的事情，所以有时只能慢慢来，细的功夫做多了，问题自然就化解。”武顺强如是说。

　　受得气 一切为客户

　　不过不是所有的客户诉求都是合理的，也可能会发生一些特殊例子：一些初看起来相当合理的诉求，问题背后可能另有隐情。

　　“你们抄错了电表，把我的钱扣多了，怎么处理？”去年11月的一天，恩平市恩城镇的王先生在很气愤地找到江门恩平局恩城所，吵着说抄错了表，银行多扣了电费。所长胡哲平和副所长吴为涛在了解客户的扣费情况后，马上与客户同返现场，但验证电表行码符合抄表数据，并分析客户用电的情况。但是无论怎么解释，客户一口咬定电费肯定是多扣了。在客户的怒火之下，胡哲平和吴为涛这两位党员依然设法冷静、友好的跟客户沟通，也在积极寻找原因。

　　直到王先生的女儿出现，双方的沟通才出现转机。原来，王先生把自家首层租出去了，并将自己一个新开通的银行账号“借”给租客，作为缴纳首层的电费。在新营销系统上线的时候，系统自动将这两个都属于王先生的扣费账号关联了，也就是说，一个余额不足，银行就会自动在另一方扣取。不巧，在扣费的当月，租客一时忘记存钱进去，导致扣取了王先生自用的账号。前些天刚好王先生的女儿回来，租客就把现金电费交给了她，让其去营业厅代缴，供电所查到该笔电费已经在王先生自用的账号代扣就将王先生的女儿拿过来的电费划退回王先生自用的电费账号。但这笔退回到他账户的款项，王先生一直持不同看法。因为事情发生在他去供电所反映意见之后，他认为是自己从供电所中争取回来的，而不是女儿存进去的。言下之意是：女儿私吞了租客的电费。

　　在调查电费的过程中，胡哲平等人逐渐了解到，王先生与嫁出去的女儿之间存在一些小矛盾，恰巧两个又都是直性子，常因细节问题闹别扭。在清楚问题的关键所在后，胡哲平在做好电费解释的工作的同时，对症下“药”协调好王先生和女儿的关系，一连几日的矛盾也就迎刃而解了。

周小博