麒麟供电局客户经理当好百姓“电保姆”

　　中电新闻网讯 通讯员 代清 报道 “现在有了片区供电客户经理，以后家里用电再遇上什么问题，就不用发愁了。” 麒麟嘉园小区居民张玉仙很是高兴地说，之前一直困扰她的电费较高的疑问，通过客户经理上门检测与耐心讲解后，已经找到了答案。这样“点对点”零距离的客户服务意味着，如果麒麟供电局的用电客户有了用电问题，只要一个电话就能解决，麒麟供电局还会安排对应片区的客户经理为客户提供定期走访上门等多项服务。

　　对于麒麟供电局的用电客户来说，原本大工业企业、医院、学校等大客户、重要用电户才配备的供电客户经理，可如今麒麟供电局推出了新的服务模式――片区客户经理制，让客户经理“走入寻常百姓家”。

　　首问负责落实客户诉求  做客户的贴心人

　　麒麟局推行的片区客户经理制，就是根据辖区不同地段、不同客户的需求，在各个社区推行电力员工片区负责制，分片包干，为辖区客户提供用电全程服务。片区客户经理是指主动深入居民社区（农村行政村），牵头开展社区供电服务工作的人员，由服务意识好、技能水平高、协调能力强的人员担任。客户经理作为供电部门与电力客户的桥梁纽带，是进一步提升优质服务、落实全方位服务理念的重要载体。

　　自2015年片区客户经理推行以来，麒麟局14名片区客户经理每个月通过上门、打电话等方式为客户提供电力相关业务咨询、业务办理、诉求受理等业务，疏导客户情绪，协助客户解决问题，畅通客户问题解决通道，减少客户因不了解内部流程所产生的抱怨，同时通过宣传走访等活动，主动收集客户的用电诉求，接到诉求后，直接答复客户，对于不能直接答复的，第一时间联系相关班组或部门进行转办，及时回复客户诉求办理的流程进度和预计处理时长，并对诉求处理过程进行追踪和督办。通过以上服务让更多的居民享受到优质、方便、快捷的业务体验。

　　主动解决客户难题  服务走进千家万户

　　“李大爷，你以后有什么问题就拨打我的电话，我会第一时间帮你处理的。”沿江供电所客户经理黄颖向客户递上自己的名片，他刚刚为客户解决了电表空开跳闸断电的问题。

　　麒麟供电局共有21.59万用户，平均下来每位客户经理要与15000户用户开展点对点的服务，这个工作量是巨大的。但客户经理们却越来越多的深入业务现场，从被动受理诉求到主动承接诉求转变，对他们来说，走到客户身边才能切实了解客户的需求，提供贴心的服务。

　　“我们给客户发送名片，并把自己的手机号留给咨询的客户，客户一有问题，就可以马上联系我们，主动服务并承接客户诉求，服务关口前移能更快更有针对性的快速解决用户的问题，给用户带来更好的体验。”营业部供电服务班班长代清说。有时，客户的各种电话求助是不分节假日和工作时间，在这些方面客户经理往往还要付出很多工作日以外的时间。

　　除了 “点对点”解决用户用电问题，客户经理还会不定期“上门拜访”，他们通过与客户的及时沟通，了解客户需求，传递企业信息，真正起到了桥梁纽带作用。

　　2015年全年，麒麟局客户经理共受理客户诉求2905笔，平均诉求解决时长3个工作日，满意度100%，开展客户走访1602户，进学校进行安全节约用电授课达 17所小学，30余班级，进社区向30余社区，约2万客户，讲解用电常识及电力政策，营造良好安全用电氛围，主动搜集并解决客户问题约200笔。

　　强后台支撑  助理片区客户经理制有效推进

　　为有效推进片区客户经理制，麒麟局按照全方位的服务理念，从人员、机制、培训、技术等方面给予了最大的支持。首先，在人员配置上，麒麟局从每个供电所和营业部都选出了拥有较好服务理念的人员，他们不仅要具有较好的服务意识，而且要具有营销、配电等业务知识，具备良好的服务技能与技巧，以便为客户提供优质服务。其次，在机制建立上，麒麟局重视客户诉求的传递、协同和评价，下发了关于进一步推进客户经理实施工作和进一步加强客户用电诉求处理工作的通知，用一张“客户诉求单” 让每一笔业务都蕴含着全方位服务的理念，同时，建立客户诉求分析及回访机制，找准客户问题关键点，提出有针对性的改进措施。最后，加强客户经理团队的培训，每月按时召开客户经理会，邀请技术专责分专业分模块的为客户经理讲解技能知识，提升服务意识。

　　“通过培训机制、考核机制、评价机制的建立，我们希望我们的片区客户经理能够有更多的成长，更好的解决客户问题，拉近客户与供电部门的距离。哪天客户经理的电话少了，就证明我们的工作做到位了。”麒麟局营业部书记徐然说。

　　2016年，按照网省公司全方位服务理念要求，麒麟局将加强客户经理团队的建设，以客户经理为基础，范围更广、质量更高、解决问题更深层次的开展客户服务工作，使“以客为尊  和谐共赢”的服务文化落实在点滴工作中，最终形成人人是窗口，人人可做的客户经理的全方位服务体系，当好老百姓的“电保姆”。

周小博