凭祥供电让“神秘客户”零距离体验服务

　　中电新闻网讯 通讯员 黎倩 报道 “这自助缴费机怎么用呀，哎呀，我又忘记了。”

　　“没关系，我教您，很简单的。”

　　待营业厅的工作人员在自助缴费机上为用户输入户号可以缴费时，这位用户又说道：“我的缴费金额蛮大的，我还是刷卡吧，你们这有POS机吧？”

　　“行，没问题，您这边请。”

　　近日，凭祥供电公司凭祥城区营业厅来了一位挺“麻烦”的用户，一会“不记得”怎么使用自助缴费机，一会要求刷Pos机缴费，一会又称需要打印今年以来的电费明细……

　　原来，这位“神秘顾客”是凭祥供电公司委托的第三方公司汉普公司对该公司服务质量进行暗访的工作人员。从8月中旬开始，汉普公司的“神秘顾客”不定时、不打招呼，对该公司开展了营业厅、业扩治理、故障抢修、欠费客户回访四个模块的服务监测。

　　以凭祥、夏石营业厅的服务事件为监测对象，由“神秘顾客”走进营业厅、抢修现场、抄表现场进行供电服务“零距离”体验，关注供电所关键服务窗口服务的服务质量输出，了解员工直面客户时的服务状态及客户的被服务感知，规范员工的日常工作行为，养成良好的工作习惯。

　　“神秘顾客“在营业厅体验使用POS机、自助缴费机缴费和业务咨询等，对营业厅环境，营业员和抢修员的服务技能、服务态度和着装进行监测。同时还对11位客户进行电话回访，对3位客户进行面对面回访，收集客户反馈抢修人员现场服务情况并进行测评。

　　“本次监测我最大的感受就是凭祥供电公司纸质档案管理的各个指标达标率均在93%以上，反映出凭祥供电公司对业扩治理专项工作重视度较高，员工的执行力比较到位，建议持续完善档案管理监管机制，持续保持业扩治理专项工作的成果……”

　　除了零距离体验供电服务外，汉普公司还开展了1万户客户满意度模拟电话回访工作。“先回访，后解决问题”，对客户进行全面摸底，了解客户用电需求，是为了能更好落实供电企业客户服务理念、措施，打通客户服务沟通渠道，建立以客户满意度为属性的客户档案。针对性解决客户问题，才能实现对客户需求的有效控制，提升客户感知。

　　“监测报告出来后，我们发现了很多平时没注意到的细节问题，现在都已经完成整改。”

　　近年来，客户不仅需要“电”，还需要优质的服务，因此该公司从客户最期待的服务做起，从客户最期待的效率改起，从客户最不满意的地方改起。聘请“神秘顾客”开展服务监测，是该公司提升客户满意度的其中一项举措，根据监测结果，该公司发现了服务短板，并限时整改，从而预防了服务风险，保证服务输出质量。

周小博