国家电网公司推进95598业务集中运营：建成统一客户服务平台 提升优质服务水平

电力18讯：    “年底前，实现全网95598五项业务集中运营，最大限度地推进95598全业务集中；抓好南（北）分中心基地建设，加快建设进程，确保工程质量；持续提升优质服务水平，进一步为客户创造价值。”1月25日，国家电网公司副总经理、党组成员杨庆在公司客户服务中心2013年工作会议上要求。

　　杨庆说，在总部层面集中建设客户服务中心，是公司党组着眼于转变公司发展方式作出的战略部署，是推动“三集五大”体系建设的重要内容，是公司发展史上的又一次创新和探索，对全面提升公司优质服务水平，建设“一强三优”现代公司具有重要意义。

　　2012年，公司客户服务中心攻克了系统集成度高、数据远距离传输、话务跨平台集中等一系列难题，仅用4个月时间，完成常规工作需1年的系统建设任务，实现了99598信息系统成功上线运行，实现“2+4”单位（天津、江苏公司95598全业务，山西、重庆、辽宁、黑龙江公司95598五项业务）在全网统一平台上线运营，95598业务由省市集中向跨省集中、全网集中迈出了至关重要的一步。目前，业务集中运营总体平稳。

　　2013年，公司将全力推进95598五项业务全网集中运营，全面建成国家电网95598统一客户服务平台，持续提升95598客户服务能力和运营水平。公司客户服务中心将认真总结分析“2+4”单位业务集中运营效果，重点梳理存在的主要问题，研究制定改进措施，为推进全网集中提供借鉴。9月至11月，公司将分三批组织完成全网95598五项业务集中，根据南（北）分中心过渡基地坐席数量，统筹考虑业务运营稳定状况等综合因素，最大限度推进95598全业务集中。

　　公司客户服务中心将持续提升优质服务水平，优化服务流程，规范服务行为，科学设定服务考评指标，提升服务效率和质量，拓展延伸服务，努力实现客户价值最大化。

　　2013年，公司客户服务中心将加快推进南（北）分中心基地建设，细化基地建设里程碑计划，落实重点任务，加强内外部沟通协调，抓好项目建设管理，确保质量，务期必成。

　　据悉，公司客户服务中心提出了三年“三步走”的建设思路，并将2013年确定为“基础建设年”，以解决管理、运营、服务工作中的突出问题和薄弱环节为抓手，加强思想建设、组织建设、制度建设、能力建设和作风建设，全面提升综合管理水平。