怎样开展坐席员培训

电力18讯：    供电企业95598服务热线为客户提供的服务内容广泛，从故障报修、业务受理到政策法规咨询、电费查询和投诉举报，覆盖面广，影响较大。因此，坐席员的知识必须扎实、全面，培训工作显得尤为重要。如何拓宽培训形式，使95598服务热线在培训提高、再培训再提高的良性循环中发展，是需要认真探讨的问题。

　　笔者认为，应该通过以下几个方面加强坐席员培训工作。

　　一、建立专业化培训师队伍，规范培训流程。95598应建立专业化的培训师队伍，包括内部培训师和外部顾问团队，采用案例分析、小组讨论、在职辅导等多种培训形式。制定规范的培训流程，包括《新员工培训流程》、《在职培训流程》、《新业务培训流程》等。培训结束后，培训师应设计“满意度调查表”，了解坐席员对培训的意见和建议，并对培训效果进行评估，编写培训总结报告。此外，还应通过拨测方式检验培训效果。

　　二、开展基层实习工作，实现理论与实践相结合。安排坐席员到公司营业大厅和抢修、抄收岗位上进行锻炼，使其了解一线服务岗位的实际情况，熟悉抄收工作中的抄表催费流程，增进与一线服务人员的情感和经验交流。

　　为了保证学习效果，郑州供电公司95598给坐席员安排学习任务，让他们带着问题去基层锻炼，回来后每人针对一个课题进行学习成果发布，未去基层的人员也可以分享学习成果，得到提高。

　　三、从实际工作中总结典型案例，提高培训针对性。坐席员可以通过95598热线了解客户对供电服务的要求，了解供电企业在服务上的差距，有针对性地收集典型案例。95598主管要对案例进行集中讲评，并将其汇编成册。新员工可以通过学习这些案例，对95598工作形成感性认识，借鉴经验。要不断充实案例库，使之成为95598的“实战操作手册”。

　　四、坚持开展日常培训，确保培训常态化。采取考试上岗的管理模式，对新员工以及值班长进行过关考试，达到上岗条件后上岗。要对坐席员进行录音点评，每周或者每月抽取坐席员的录音进行点评，对录音中存在的问题直接提出，以便鞭策其他坐席员，提升服务整体质量。要有针对性地开展专题培训，将工作中发现的新问题立刻总结出来，并进行培训，确保坐席员回答客户问题准确、一致。坐席员要对95598知识库进行学习，特别是新增业务；利用交接班时间进行技术问答；采用电话模拟方式，提高沟通水平和服务技巧。电话模拟是提高坐席员服务技能的一个措施，通过话述，可形成回答客户问题的规范模式，使坐席员针对同一个问题按照固定程序进行回答，缩短通话时间，抓住问题要点。

　　五、尝试人性化的培训形式。95598坐席员工作压力大，经常受委屈，如何疏导其情绪，使其合理地释放压力和不满，尽量在心情愉悦的情况下接听客户的来电，对提高95598热线服务质量十分重要。要通过举办心理讲座和开展心理辅导的方式，引导坐席员转变思维模式，排解压力，调整心态，使他们保持健康的心理状态，积极面对工作和生活。

　　除以上几个方面外，不拘泥于填鸭式的授课和考试，开展轻松地趣味问答式培训，或在培训中采取只奖不罚的措施等，可以减小培训压力，都比较受坐席员欢迎。总之，在95598管理中，只有做好坐席员培训工作，才能保证服务质量不断提高。