真情架起“连心桥”――威海供电公司通过“行风热线”提高服务水平

电力18讯：    肖声波

    山东威海市“行风热线”开播于2001年5月28日。5年来，作为该栏目开播以来的首家上线单位，威海供电公司主要领导共上线37次，接听热线电话339个。通过热线，他们倾听客户心声，接纳客户建议，解决客户难题；下线后，他们改进管理方式、创新服务举措、提高服务水平。“行风热线”见证了威海供电公司在打造优质服务品牌的道路上迈出的每一步。

    勇 气

    2001年5月，威海供电公司在威海市政府组织的“行风万人评”活动中荣获第一名。此时，威海市政府正着手准备开办“行风热线”栏目，并且邀请供电公司作为首家上线单位。这个消息，让威海供电公司领导班子立刻感受到一份沉甸甸的责任和压力。的确，当“行风热线”首家上线单位，谁的心里都没谱。如果电波中传来的都是意见与批评，会不会抹杀优质服务工作已取得的成绩，影响企业的声誉？对威海供电公司来说，这是一次从未有过的挑战。

    是勇敢地接受挑战还是临阵退却？威海供电公司领导班子很快达成了共识：“上！就是要第一个上！只有敢于直面客户意见，才能及时发现工作中存在的问题和差距，迅速提高服务水平。客户在意的是结果而不是形式，我们要让全市广大电力客户感受到供电企业的真诚！”5月28日，威海供电公司总经理走进“行风热线”直播间。在节目中，一位家住市区通化路7号楼的陈先生反映：一户一表改造施工中电表箱悬挂歪斜，影响楼道的整洁美观。节目还未结束，该公司相关部门已到现场进行整改。在节目播出后的热线回访中，陈先生握住威海供电公司总经理的手，说道：“没想到你们行动这么快，服务这么好！”

    几年来，威海供电公司以解决“行风热线”中所反映的问题为契机，加强企业内部管理和考核，服务水平迅速提高。该公司还制定了《“行风热线”反映问题的处理管理办法》及涵盖所有营业项目的《优质服务工作考核实施细则》，建立了“外举内纠、外奖内罚”的机制。

    据该公司统计资料显示：2001年，有9名在“行风热线”中被客户投诉的职工受到了经济处罚，5名提出合理化建议的客户受到了奖励。

    真 情

    “客户拨打‘行风热线’是为了得到更好的服务，而我们接听热线则是为了发现和改进工作中的不足，最终让客户满意。就这一点来讲，我们与客户的心愿是相同的。”谈起参加“行风热线”节目的感想，威海供电公司总经理程剑这样说。

    5年来，在“行风热线”300多次沟通与交流的背后，饱含着他们深情的付出。在该公司客户服务中心，笔者了解到：虽然早在2000年，该公司就与4家银行建成了“银电联网”收交电费系统，但在2001年的热线电话中，有客户反映，这种交费方式无法查询当月电费明细，十分不方便。为解决这一问题，该公司在营业大厅里安装了“银行电费自助查询系统”，客户只要输入用户号，即可查询电费明细。不久，又有客户在热线中反映，每次查询电费，都要到营业厅，还是很不方便。为此，威海供电公司又开发了“网上客户服务系统”，让客户足不出户就可以进行用电查询、业扩报装和投诉等。

    “客户想到的，我们要做到，客户没想到的，我们不仅要想到，还要提前做到，不能每次都等客户打电话提建议才去想办法解决。”话是这样说的，工作也是这样做的。为了满足客户的要求，该公司推出了多项与交纳电费相关的便民服务措施。

    关 爱

    “听民声、察民意、解民忧”，这是《威海日报》一位记者对“行风热线”的一种注解。尽管在“行风热线”所反映的问题中，有很多不属于电力部门的工作范围，但是威海供电公司从不简单回绝。伴随着该公司服务理念的不断成熟，特别是在国家电网公司提出开展“爱心活动”、实施“平安工程”以来，威海电力“行风热线”的内涵悄然发生了转变，得到了进一步升华。

    威海市区塔山东路有一个小区是原威海市橡胶厂职工宿舍区，区内共有380多户居民，用电一直属于企业自管，威海供电公司只负责每月收取该小区总表费用。该小区内的配电设施比较陈旧，加上居民家用电器使用量不断增加，小区变压器容量小、线径细、电压不稳定和公摊费用高等问题十分突出。一旦发生跳闸等故障，一些住户就互相猜疑有人偷电，并在背后议论、指责，影响邻里间的和睦。由于原企业已改制，在多次找企业解决问题未果的情况下，小区居民通过“行风热线”找到供电公司，要求为小区进行“一户一表”改造。

    尽管可以将这个问题推给橡胶厂解决，但威海供电公司没有这样做。他们从380户居民的切身利益出发，多次主动找到小区主管企业协商，协调落实改造资金，并