做好供电服务大文章――解读安徽宿州供电公司行风评议连续六年第一

电力18讯：    傅成华

    从2001年开始，安徽宿州供电公司连续六年获得宿州市行风评议第一名。在众多参评单位中，宿州供电公司为什么能够脱颖而出呢？

    建立制度保障机制

    宿州供电公司认为，建立规范自身，方便客户的制度保障机制，是做好服务工作的重要保证。宿州供电公司根据国家电网公司对标工作的要求，对供电业务流程进行优化再造，成立了营销部和大客户中心及外勤作业组。客户代表虽然不属于领导层，但在遇到较大供电故障时，都能协调各有关部门共同协作，缩短了业务流转时间。他们还制定了营销服务标准及工作质量标准，建立客户服务绩效评价体系。加大对客户服务工作各环节的监督、考核力度，确保为客户提供优质服务。

    为加强对电力营销与服务质量体系的控制，宿州供电公司制定了《供电服务质量事故责任追究实施细则》。2005年8月，一个基层单位发生一起服务质量事故，有3人受到严肃处理。预防和控制供电服务质量事故机制的建立，推动了供电服务质量的全面提高。

    细节服务满足客户需求

    不同的用电客户有着不同的服务需求，各类客户的服务需求也不会停留在某一个阶段。宿州供电公司把客户的需求作为努力的方向。

    预约服务，把方便留给客户。宿州供电公司利用移动通信技术和电力营销移动业务系统，配备了两辆电力移动服务车，该车集报装、勘察、收费等功能于一体，可到现场为客户办理业扩和收费服务。2004年4月以来，电力移动服务车共上门服务400多次。被称为农村“电货郎”的农电工，在抄表、巡视时随身携带小电料，随时为农户排除用电故障。95598客户代表也经常到居民小区宣传95598的服务功能，让市民像了解“110”那样知道95598电力客户服务热线。

    欠费停送电信息发布服务,及时提醒客户。对于绝大多数客户来讲，欠费原因一般是忘记交电费。客户不一定知道供电部门已经送达了催费通知书或欠费停电通知书。而供电部门欠费停电后，如果不能及时了解客户的交费情况，就有可能延误客户用电。为此，宿州供电公司开发了智能停送电系统，对欠费客户进行多次提醒，准确告知，解决了通知送达中可能出现的问题。工作人员对某客户停电前，只要发一个“TD用户号”短信到系统，系统就会自动将该客户的状态改变成“欠费已停电”状态。用户交费后，系统又会及时将该户状态改成“停电已交费”，并将信息发送给停电催费人员。催费员能通过系统发来的短信及时了解相关信息，为客户及时恢复送电。

    建立信息披露制度，让供电服务走进百姓生活。为了扩大客户的用电知情权，宿州供电公司严格落实信息披露制度，制定信息披露计划，通过电视台、电台、报纸、手机短信等媒介，向政府官员、大用户和广大市民及时披露、宣传电网生产形势、错避峰预案、投诉处理、故障停电、营销政策、需求侧管理等方面的信息。该公司还建立了联络员制度，及时传递、反馈各方面供用电信息，密切与客户的联系，加深了供用电双方的了解和理解。

    建设供电服务文化

    供电企业要承担社会责任，就要为经济社会发展和人民群众生活供好电。如何让员工发自内心地做好服务工作？宿州供电公司在服务窗口和一线员工中，开展了服务文化建设。开展“服务明星”评选活动，企业媒体及时报道服务亮点。企业的激励和客户的褒奖，让广大员工感受到自己的工作价值。

    宿州供电公司开展了主动检修服务。宿州市区有配电变压器350多台、分线开关箱3300多台、电表箱13000多台、电缆300多千米。这些设备是配电系统的主要部分，也是供电故障易发部位。2003年，宿州供电公司针对报修多的现象，专门成立了低压维护班。班长汪劲松说：“对低压设备维护的尽心程度，直接关系到对用户供电的可靠性。”低压维护班起早贪黑，逐一对小区的电表箱、开关箱、电缆进行整改。他们每天要转换20多个工作地点，扛着梯子，背着材料，行走十几千米，从没有人叫苦喊累。通过努力，2005年的报修量比2003年减少85%，比2004年减少60%。

    宿州供电公司95598座席代表对业务功能和服务案例进行了梳理分析，编制了43例客户服务案例，使95598的业务受理及处理更加规范有序。她们不断学习新的业务知识和服务技巧，请技术人员到现场，讲解城区10千伏线路走向及供电方式，还掌握了新增的线路、专变、主要供电小区、重要客户情况等信息，提高了服务技能。学技术，强技能，在宿州供电公司已蔚然成风。修试工区、变电工区、线路工区等有多人获省电力公司“首席技师”称号。

    在宿州供电公司，广大员工用敬业精神，营造了浓厚的服务