倾心服务用电客户――枣庄供电公司抓行风建设纪实

电力18讯：    近几年来，枣庄供电公司以“让政府放心、让人民满意”为工作标准，以“彩虹工程”为载体，把行风建设作为提升企业素质、树立行业形象、推进供电工作上水平的有力杠杆，全面推动了我市电力事业的发展。２００５年被中国质量协会授予“全国用户满意企业”称号；在全市民主评议行风中荣获公用服务系统第一名，被山东电力集团公司授予“行风建设先进单位”。

　　打造“彩虹工程”，重树企业形象

　　２０００年前的枣庄供电公司，刚刚走向市场经济，仍没有摆脱计划经济的影子，很多工作都是按计划办事。供电方式、服务方式刻板而僵化。由于电力紧张，导致“拉闸”、“限电”的情况时有发生，特别在乡村供电服务中，个别素质不高的管理人员趁机向用电单位吃拿卡要，引起了客户的不满和反感，企业形象受到了很大损害。针对这一问题，从２０００年开始，市供电公司按照中央、省、市纪委关于加强行风建设的指示精神，决定实施“彩虹工程”，以“服务民众，奉献社会，在社会上架起电力与民众理解、沟通、信任的桥梁”为主题，全力加强行风建设，重树“人民电力为人民”的良好形象。
　　为将“彩虹工程”体制化，该公司形成了由党政“一把手”负总责，分管领导分工负责，业务部门具体负责，党政工团齐抓共管，全员参与的领导体制和工作机制。成立了以纪检监察为核心的行风建设暨“彩虹工程”工作办公室，监督协调各项工作，体制的触角一直延伸到站所和班组。为供电行风建设和优质服务提供了坚强的组织保障。五年来，公司先后制定了多达上百个工作制度来保证公司管理、服务、行风建设各项工作的落到实处，有力地推动了行风建设的深入开展。
　　为完善“彩虹工程”服务体系，不断提升服务水平。公司高层把提升服务水平提高到公司发展的战略高度来认识，从过去的被动式服务，到理顺服务关系、设计服务流程，搞好基础服务，再到主动出击，延伸服务范围，进一步深化到创新服务方式，拓展服务领域，一步一步形成了以全公司为载体的“五位一体”真诚服务体系，２００２年，公司制定了《供电服务规范化标准》和《供电服务承诺》。２００３年，公司在全省率先建起上与山东电力集团公司联网、下与每个乡村电工组联动的客户服务信息网络，实现了快速服务。２００４年，公司制定了规范化服务窗口标准。２００５年，公司开展了“真诚服务誓约暨十项服务承诺”活动。
　　为保障“彩虹工程”的顺利实施，公司在管理上实行奖惩结合，对外设立了行风建设奖励基金，花钱买批评、买建议，主动接受社会各界群众的监督。２００４年以来，对查实的９起投诉举报所涉及的人员一级级追究责任，共处罚１５３人，辞退服务人员１５６人；对举报人进行了奖励。通过内部处罚和外部奖励的奖惩机制，有力地保证了“彩虹工程”的贯彻实施，同时也规范了广大员工的服务行为，营造了“诚信彩虹、服务社会”的良好氛围，有力地促进了行风建设深入健康地开展，企业的形象有了根本的改变。

　　强化硬件建设，为“彩虹工程”打好物质基础

　　近年来，枣庄供电公司立足本职，从加速枣庄经济发展的角度，加强电网等基础设施建设，积极为地方经济发展和行风建设开辟绿色通道。一是“擦亮窗口”方便群众交费。新建改建了现代化、人性化的服务大厅，有残疾人通道，大厅内设置了触摸式用电查询系统，备有茶水、座椅。服务人员更是热情周到，让人有宾至如归之感。二是加快电网建设与改造，为经济发展创造了良好环境。先后投资５・４亿元，新建了文峰等１１０千伏及以上变电站６座，全部改造完工县城电网。２００５年新增３５千伏及以上输电线路１０１・３公里。总投资５亿多元的５００千伏枣庄站输变电工程于２００５年１２月３０日一次送电成功，枣庄电网融入山东电网主网架，提高了枣庄电网整体安全可靠水平和输送能力。同时还积极推行峰谷平电价，取消农电管理费，降低企业和农民负担４０００余万元。三是直接参与服务，为经济建设开辟绿色通道。为支持地方经济建设，公司专门成立了重点项目供电服务办公室，强化对市重点项目供电服务工作的协调、督导。按建设进度分别为全市５０家重点项目设计组织了酝酿、拟建、在建、建成、常态运行等五类供电服务体系，主动参与、跟踪走访，超前服务，为项目的提前竣工投产做出了贡献，得到了枣庄市委、市政府的充分肯定。

　　打造企业文化，深化“彩虹工程”内涵建设

　　好的文化是企业的土壤和环境，是企业发展向上、生生不息的源泉。只有把程序化的运作与人性化的管理与熏陶结合起来，通过和谐的服务与社会和谐相处，才能使员工更优秀、服务更到位，企业才更具有形象化魅力。为此，从２００５年开始，公司把行风建设的重点转向了企业文化建设。一是提升服务理念，树立“努力超越、追求卓越”的企业精神和“真诚服务，共谋发展”的服务理念，让员工真正理解什么是企业的核心价值观。二是加强服务文化制度体系建设，进一步与公司服务机制建<