永远让消费者满意――记消费者满意单位兰州供电公司

电力18讯：    高  卫

    4月27日，甘肃省消费者协会召开兰州地区八大公共服务行业消费调查情况新闻发布会。兰州供电公司被授予“消费者满意行业”荣誉称号。

    近年来，兰州供电公司全面实施用户满意工程，树立了公共服务新形象。这个公司在省、市的行风评议中始终名列前茅，社会满意率保持在95%以上，客户服务中心被中国电力质量协会评为全国电力行业用户满意服务先进集体。

    创新服务形式

    企业要取得成功，关键之一是要让消费者满意。而让消费者满意，重要的是转变服务观念，创新服务形式，提升服务水平。

    兰州供电公司始终把客户的需求作为服务工作的第一标准，积极完善优质服务常态机制。公司与甘肃省残联举办了首期“手语会话培训班”，265名客户服务人员进行了用电咨询、客户交费、文明用语等方面的手语培训，90%的员工已经能用简单的手语与聋哑客户进行业务沟通。为使国家电网公司“三个十条”落到实处，兰州供电公司又筹措资金30万元，为所有营业窗口配置了电脑查询触摸屏，客户可以随时查询电费和用电资料。目前，公司30个城市供电营业窗口有21个达到了省级示范服务窗口标准，其中中央广场营业站被命名为全国示范服务窗口。

    兰州供电公司先后投资3600万元建成了具有国内先进水平的电力营销管理信息系统，向客户提供全方位、多层次供电服务。目前，该系统已开通工商银行、交通银行、招商银行代收电费业务和电话报装、网上报装等业务，用电客户可以任意选择营业网点或银行网点交费，足不出户就能办理相关用电业务。

    强化服务监督

    兰州供电公司通过强化服务监督，建立了以客户感受为核心的服务评价体系。通过与省市两级消协建立监督机制，聘请行风员、社会监督员明查暗访，取得了良好效果。

    为向社会和百姓提供最佳的供用电环境，兰州供电公司及各基层营销单位每年都聘请来自于社会各阶层和行业，有不同职业背景的客户为监督员，定期召开座谈会，听取意见和建议，了解用电需求，还设立了10万元专项奖励基金。目前，已对提出合理化建议并被采纳的30多名客户给予了奖励。兰州供电公司先后与兰州市纠风办、文明办联合向社会发放了10万张带邮资的调查表，广泛收集客户的意见和建议。近年来还与社会相关调查机构合作，对优质服务工作进行暗查，对查出的问题进行纠正和改进。

    兰州供电公司高度重视客户反映的供电服务热点问题，95598服务热线24小时人工接听、受理客户投诉。根据甘肃省纠风办要求，制定实施了《兰州供电公司供电服务投诉举报分类管理办法》和《优质服务工作质量分析评价制度》，推行供电服务客户评价卡和报装接电服务质量评价卡。

    树立品牌形象

    兰州供电公司认为，优质服务是企业的“生命线”，也是树立企业形象的重要途径。

    为塑造崭新的企业形象，兰州供电公司先后开展了“优质服务月”活动，推行了“供电服务社会承诺”制度。每年定期走访客户，召开社会监督员座谈会、社会媒体恳谈会。在报刊、电视、网络等社会媒体上公布“三个十条”的具体内容和优质服务的具体标准。组织开展了供电职工服务规范演示竞赛、演讲比赛、征文、板报等全方位、多层次的宣传活动，增强了广大员工的服务意识，规范了服务行为，提升了服务水平。

    兰州供电公司积极开展“爱心活动”、实施“平安工程”。提升品牌形象不仅体现在本职工作中，还向社会延伸。西固区漫坡头村村民生活贫困，春分灌溉时无法筹集资金购置抽水用电设备。西固分公司员工知道后慷慨解囊，捐款3万多元，购置了设备并义务施工，解决了村民的燃眉之急。大客户分公司领导在走访濒临破产的兰州钢厂时，了解到该厂一名经济困难职工的孩子不幸患了白血病。在分公司领导带领下，广大职工纷纷伸出援助之手，共捐款3000多元，以真情和爱心拉近了企业与客户的距离。

    “让客户满意，让政府放心。”兰州供电公司通过卓有成效的工作和不懈的努力，不断创新和改进工作，树立了供电企业良好社会形象。