打造诚信企业 提升服务水平――“全国诚信维权单位”信阳供电公司侧记

电力18讯：    张锦辉　 赵晓青

    “五一”前夕，从中国消费者协会传来喜讯，河南省信阳供电公司荣获“全国诚信维权单位”荣誉称号。

    多年来，信阳供电公司坚持树立诚信经营理念，打造企业诚信品牌，不断改进服务管理机制，逐步建立起一个以客户满意为导向的服务体系，满足了信阳经济发展和人民生活用电需求，连续两年受到市政府通令嘉奖。在2005年河南省、市、县三级联动政风行风评议活动中，信阳供电公司以91.18%的满意率，位居信阳公共服务行业第一名。

    抓难点：维护电力消费者权益

    信阳供电公司高度重视诚信维权工作，将其列为党政一把手工程，由党政一把手亲自抓、负全责。该公司紧密结合企业“创一流”工作，加强职业道德建设，强化内部管理，规范服务行为，把诚信维权工作摆在与安全生产、经营管理同等重要的位置。

    信阳市是传统的农业地区，农村人口比例很大，维护广大农村电力客户的合法权益，始终是信阳供电公司诚信维权工作的焦点、难点问题。该公司以“两改一同价”为契机，加大农电管理工作力度，从群众最关心的电费、电价问题入手，开展了一系列的整治工作，坚决制止搭车收费、电工截留电费等违规情况，让客户用上“明白电”。

    找准难点，落实承诺。信阳供电公司以解决“报装难、报修难、交费难”为重点，不断提升优质服务水平。严格落实客户经理职责和客户首问负责制，优化客户报装流程，开辟报装“绿色通道”，强化抢修队伍建设，启用新的营业报装大厅，改善工作环境，充实人员，加强管理。在信阳所属的8县2区开通95598客户服务热线，构建起诚信服务的平台。只要客户打一个电话，就可办理电费查询、收费项目及标准、用电咨询、故障报修、服务质量投诉等用电业务，使供电工作更加贴近和方便客户。加强与银行系统的联系，推行市区居民客户单双月抄表收费，实行邮政储蓄代缴农村电费，打通银行交费渠道，客户满意率不断提升。

    抓热点：树立企业诚信形象

    信阳供电公司高度重视投诉举报工作，并以此作为提高诚信维权工作的切入点，努力做到“五个到位”：即加强领导，责任到位；完善机制，工作到位；明确任务，措施到位；严格要求，督察到位；奖罚分明，考核到位。

    信阳供电公司将客户投诉举报作为了解客户服务热点需求的窗口，加大管理力度，深入开展明察暗访，认真落实投诉回访制度，对查实的问题严格考核，坚决纠正影响企业形象的不正之风，取得较好的社会效果。2005年，95598客户服务热线共受理咨询79855件，处理率达100%。由于措施得力，两年来投诉举报件数每年同比下降50%以上。

    面对近年来电力供应紧张局面，信阳供电公司坚持以“缺电不缺耐心，缺电不缺真诚，缺电不缺服务”为指导思想，积极行动，在电力紧缺的情况下更加凸显出供电企业的优质真诚服务。坚持开展电力需求侧管理，科学调度电网，严格执行阶梯供电方案和限电序位表，合理安排工业企业错峰用电和轮休，对大工业客户安装负荷管理装置，扩大峰谷分时电价执行范围，全力以赴完成了信阳市重要部门、重大活动和重要节日的保供电任务，树立了良好的社会形象。

    抓重点：完善诚信维权机制

    信阳供电公司按照国家电网公司、河南省电力公司统一部署，围绕建设“一强三优”现代公司的发展战略目标，立足地方实际，认真落实“三个十条”、“四个服务”，切实做到让政府放心，让客户满意。

    以诚信理念打造企业精神，使诚信维权观念深入人心。信阳供电公司先后开展“人人都是电力形象”、“优质服务是国家电网生命线”等主题活动，实施全员营销，建立起机关服务基层、全局服务营销、营销服务客户、全员服务社会的工作机制。积极引导员工转变观念，增强诚信服务意识，把全体员工的思想认识统一到优质服务上来。

    落实“四个服务”，建立健全优质服务机制。信阳供电公司实行营销一线单位评议二线单位，一线、二线单位评议三线单位的工作机制，分解责任，明确奖罚。组织全体营销人员进行军事训练和学习，强化了全员服务意识。加强与客户的沟通和联系，实施客户服务承包制，听取客户意见。充分发挥新闻媒体的作用，建立信息披露制度，及时把供电形势、服务信息向社会公布。

    加快电网建设步伐，奠定优质服务的坚实基础。近年来，在河南省电力公司的大力支持下，信阳电网结构得到有效改善。先后完成一、二期农网建设与改造工程投资共13.09亿元，行政村改造率达92%；完成城网建设与改造工程投资2.59亿元；三期农网工程目前已完