合肥“供电一刻钟”服务民众十春秋

电力18讯：    本网讯  2006年3月1日，在合肥市文行委召开的“合肥市创建文明行业工作表彰暨整治‘四乱’工作动员大会”上，合肥供电公司光明系列八大服务品牌之一的“供电一刻钟，光明直通车”再获殊荣，被评为合肥市“群众最满意的十件事”之一。如今，“供电一刻钟”已经成为在全国享有广泛知名度的服务品牌。
    十年前，合肥供电公司面对企业行风建设的严峻局面，切实转变观念，确立了供电行风“长期抓、坚持抓、认真抓、积极抓”的总体思路，成立了由公司党政一把手亲自挂帅的行风评议领导小组，完善了企业行风建设的组织机构和领导机制，决定花钱买意见、花钱买曝光、花钱为客户服务，自1996年7月15日起与合肥人民广播电台联办了“供电一刻钟”广播节目。该节目在完善的组织领导、健全的节目人才库、优化的供电服务流程保证下，每周一至周五早晨7：40分-7：55分，由公司领导及相关专业人员，准时在合肥人民广播电台接听客户电话、解答客户咨询、倾听客户批评、处理疑难问题。
    十年中，“供电一刻钟”为客户解决了大量的难事、愁事、麻烦事，受理投诉处置率100%，客户满意率95.55%。而这期间也在人们的记忆力留下了一个个难忘的故事：
    2005年11月9日清晨，合肥人民广播电台“供电一刻钟”热线接到一个特别的电话：该客户名叫唐邦铮，今年已82岁高龄，居住在环城马路北头的拱辰街99号楼，因长期合表用电经常有电费纠纷，想分开来单独装一块电表，但行动不便又不知需要那些手续……由此拉开了一个令人动容的爱心故事。
    合肥市包河区供电营业厅班长邓玲得知后，当天下午便拨通了老人的电话，问清详细地址后带着装表员赶到了老人家。为免去老人的来回奔波，邓班长决定现场办公，一边给老人装表，一边为老人办理报装申请手续。她借来老人的身份证及户口本，又连跑两条街道帮老人备齐了申报材料。在工作现场，邓班长得知老人一直独居，一点都不懂电力知识，便主动帮助老人接下火线。又去电器门市部帮老人买来互套线，重新布置内部线路。当一切工作结束的时候，天黑了，可老人的脸上却露出了笑容，因为老人的屋里和心里都亮了……
    那还是1996年8月“供电一刻钟”开播尚未“满月”时的事儿――
    “喂，请问是合肥供电局李局长（当年的李祥宪局长，现已退休）么？今天临晨一点多钟，我们这里突然停电，全家老小都难以入睡……”家住合肥市芜湖路174号宿舍楼的袁女士没有想到，早晨7点50分，在她试着给“供电一刻钟”节目打了报修电话后不久，合肥供电局的抢修人员便赶到了她家的楼下。经查，该楼供电线路缺了一相电，且下火线严重老化。为尽快排除故障，抢修人员冒着近40C的高温，爬上了被太阳晒得烫人的电线杆换线，上午10点20分，故障终于被排除了。住户们非常感动，一位满头白发的老人还把绿豆汤端到了抢修人员的面前。“供电一刻钟”百期特别节目播出的时候，袁女士也来到了现场，回忆起当时的情景，她异常激动地说：“我真希望所有的部门都能象供电局这样，为我们老百姓做点实实在在的事。”
    十年来，“供电一刻钟”风雨无阻、从未间断，共接听客户电话10000多个，对客户反映的问题全部实行闭环管理，即客户通过“供电一刻钟”反映意见和建议；这些意见和建议由“供电一刻钟”值班人员提交客户服务中心；客户服务中心对客户信息进行分解、处理，送达相关部门；各相关部门在规定时限内进行处理，并将处理结果反馈到客户服务中心；再由“供电一刻钟”或窗口服务人员将处理信息反馈给客户，形成了由投诉－处理－反馈的闭环管理。对于投诉处理、事故抢修等均实行回访制度。
    如今，该节目已由以往监督行风的“曝光台”，变成了宣传供用电政策的“宣传台”和通报供用电信息的“信息台”，实现了客户电话从投诉多、反映问题多到咨询多、表扬多的转变；员工们的服务观念实现了从“以我为中心”到“以客户为中心”的转变；员工们的服务态度实现了从“微笑服务”到“用心服务”的转变；企业的服务目标实现了从“优质服务”到“品牌服务”的转变。此外，近年来，合肥供电公司努力变“用户”为“客户”，通过公开电量、电费、电价和服务承诺，规范收费行为，加强“一户一表”改造，提供供电到户、抄表到户、收费到户、服务到户的“四到户”服务，拓展“电话管家――118318电费查询信息服务”系统，让客户足不出户地查询到当月电费信息以及当前累计应缴电费，加大资金投入，统一配备供电抢修车和带电作业车，搞好“两网”改造，降低农电价格等一系列措施，实施“贴心工程”、“民心工程”和“诚信工程”，打造诚信建设品牌，用连续10年在合肥电台开设“供电一刻钟”的实际行动，扎实提升了行业的文明程度。
合肥市政府秘书长韩子英在《合肥晚报》上撰文说“供电一刻钟”节目架<