[通讯]兰州供电“阳光服务”再攀高峰

电力18讯：    “你好，这里是兰州电力客户服务中心，**号工作人员为您服务！”这样温馨的话语，常常让电话另一端的电力客户感受到融融的暖意。其实，在95598发出第一声问候以前，兰州供电的优质服务就已经迈开了扎实的步伐。
    从九年前第一个“优质服务月”里“动力永恒，服务无限”的庄重承诺开始，兰州供电公司经历了一场从理念到手段的服务革命。今天，他们又以“阳光服务”的理念，再一次将优质服务工作推向了一个崭新的高度。  

    厚积薄发的理念再造

    在优质服务方面，兰州供电公司一直做得有声有色。不论与省内还是与国内的供电企业比，兰州供电的每一步都不甘人后。 “银电联网”、“报装绿色通道”、“温馨短信提示”、“贵宾客户”……一系列独具特色的贴心举措，处处展露着兰供人真诚的胸怀。
    今年，党中央制定了构建社会主义和谐社会的宏伟目标，国家电网公司提出了“服务党和国家工作大局、服务广大电力客户、服务发电企业、服务社会发展”的总体要求，广大消费者维权意识、法律意识越来越强，舆论监督的力度也在日渐强化，这一切都对优质服务工作提出了更高的要求。兰州供电公司的领导班子着眼于时代的要求，以全新的视角和高度审时度势，提出了“阳光服务”的理念。
    “阳光服务”的宗旨“倡导客户阳光消费、指导客户明白消费、保证客户舒心消费”，就是向客户公开服务流程、服务内容、收费标准、监督电话，对消费者希望明白又弄不明白的问题进行讲解，让消费者明明白白地消费、舒心消费，并指导客户如何更好地消费，同时，确保每一步都做到扁平化、透明化和规范化，从而满足客户的个性化需求，赢得客户的信赖和理解。
    那么，这样的服务理念，如何贯彻落实？就成了摆在兰州供电公司一千多名营销人员面前的一项课题。

    短信代表我的心

    “尊敬的客户，用电是您的权利，交费是您的义务，兰州供电公司提醒您根据缴费卡上的缴费时间，缴纳电费。如有疑问，请拨打95598，我们将竭诚为您服务。”
    这些天，兰州的部分电力客户都惊奇地发现，他们每月末或月初都会收到这样一条短信。这种温馨友好的提示，就是兰州供电公司于今年9月份开通的“温馨短信”提示，是为那些忘记交费或出差在外的电力客户提个醒，以免给他们的用电带来不便。到现在，已经发送了34605条短信，使许许多多为工作而奔忙的消费者免去了遗忘带来的尴尬。
    这项大受欢迎的新举措，今后将得到进一步的完善：扩充客户信息，增加短信的内容，加大信息覆盖面，让更多的电力客户享有周到的服务。
    为了满足广大电力客户随时了解兰州地区停电信息的巨大需求，兰州电力客户服务中心在计划检修前7天，通过新闻媒体向社会公布停电区域、停供电起止时间。每月7号、23号，在《甘肃日报》、《兰州晚报》刊登停电信息，客户代表每天早晨8：00向兰州人民广播电台“阳光资讯”和甘肃人民广播电台“民生关注”栏目提供或现场直播当日计划停电信息，极大地方便了客户。
    以往，每到缴费高峰时段，市民们总是在供电营业厅排着长队交费。现如今，通过多管齐下的设施建设与手段完善，基本做到了营业厅直接收取、电费储蓄、银行代收、银行划拨以及收费人员定点定时和对特困人员上门收费，为每位客户提供三种以上的缴费方式。同时，还针对居民交费难问题，开通了“流动营业厅”服务。每月收费高峰时段，该公司的“流动营业厅”就开到小区、厂矿，这个由一辆改装车、两台移动工作站和两台票据打印机组成的“流动营业厅”，除收电费外，还受理业扩报装、业务咨询等业务，大大方便了客户。

    “绿色通道”的魔力：五天变两天

    按照正常的工作流程，客户在资料齐备的前提下申请用电，至少要五个工作日才能办完手续。今年九月，该公司在甘肃省率先开通了报装供电绿色通道，启动了“供电报装流动服务车”。根据特事特办、急事急办原则，对政府重点项目、大容量用电申请和特殊、重要的客户供电工程，简化手续，压缩报装周期，实行一站式全过程服务。
    今年11月，兰州华光置业有限责任公司就其“华光现代城”项目提出迫切的用电需求。“绿色通道”以最快的速度优化配置内部资源，强化服务流程，迅速解决了客户的难题。两个多月中，“绿色通道”的报装用电业务总容量达170多万千伏安。如今，只要进入“绿色通道”，最快的只需不到两个工作日就可以完成报装手续。

    贵宾客户与弱势群体：手心手背

    工业用电量