让客户更省心――国网武隆县供电公司开展银行电费代扣工作侧记

电力18讯：    “通过职工的共同努力，目前公司客户办理银行代扣率已达96.7%，农村客户达到99.5%，确保了每月电费顺利回收……”到底是什么因素改变了广大客户延续多年的缴费习惯，8月18日，笔者走进国网武隆县供电公司客户服务中心，对该公司电费银行代收代扣推广工作进行采访。

　　“挨家挨户收电费”的一路艰辛

　　国网武隆县供电公司肩负着武隆境内26个乡镇187个村的供电服务，供电面积2901平方公里，供电服务人口40万。大部分人口主要分布在偏远山区和农村，经济发展落后，交通极其不便。村里的年轻人基本外出务工，留守家中的大都是老幼妇孺，用电量少，收费困难。
    
　　“以前每到收电费的日子，我都特别紧张。担心的不仅是电费回收的难度大，更是电费资金的安全。”白马供电所收费员任中明说，“电费要挨家挨户地催，农村外出务工的又多，一共300多客户，1万多元电费收回来还要送到银行存缴，电费风险很大。”
     
　　近年来，该公司与各大银行合作，推出银行电费代收代扣业务。推广工作从开始到至今，每个阶段都要经历一阵“瓶颈期”，各方面的阻力导致推广工作在某个时间段无法持续，因此，必定需要有人站出来打破僵局：

　　推广初期，无论公司怎么努力，签约代扣率始终上不去。

　　但就是白马供电所，他们发扬“千方百计、千辛万苦、千言万语 ”的“三千”精神，在所里发动了“三千运动”。所里的抄表员几乎每天都奔波在一线，挨家挨户上门宣传银行代扣的安全性和方便性，引导客户走“非现金”方式缴费渠道。在2014年底，白马供电所就实现农村客户签约代扣客户90%的目标。

　　同时，为积极推进客户与银行建立委托代扣签约关系，该公司在有银行网点的地区开展银行代扣电费业务推广活动，向客户详细介绍业务特点及其便捷之处，联合银行以赠送牙膏、洗衣粉等小礼品的方式鼓励客户办理银行代扣业务。

　　针对客户不理解，不支持代扣的情况，一是以变台为单位，落实专人走访；二是取得当地村民委员会的领导班子成员的理解和支持，由他们和供电所人员一起进行办理。针对农村留守老人等不识字、无银行卡的客户，主动打电话与在外的年轻人耐心沟通，促使代扣业务办理成功；针对租房客户，紧紧依靠社区居委会，由居委会向居民推广代扣业务，并联系几个较有影响力的人先办理，以点带面带动居民办理。最后，新增银行POS机和自助缴费终端方式，进一步丰富广大电力客户缴费方式。

　　电费“零走收”，客户乐享便捷缴费新方式

　　2015年年初，该公司确定“创新电费收缴方式，压缩走收电费客户90%以上，力争达到100%”的工作目标。为实现这一目标，该公司以党员带动群众，全力推动“电费代扣”建设工作。公司领导亲自带队，各部室党员纷纷走出办公室，深入到各个社区、村头开展宣传、推广工作。

　　据悉，该公司在充分调研分析全县走收客户的现状后，采用“请上来、走出去”的方式，该公司多次召开专题座谈会，请客户代表、各供电所营销人员共同参加，征求了解客户的意见建议，分析难点和解决途径，并将走收客户及走收电费下降率指标按月下达到各供电所，每月进行动态考核排名；坚持“走出去”。抄收人员上门对客户进行一对一的宣传与解释，并联合当地电视、广播、报纸等媒体开展多种缴费方式的宣传，逐步改变农村客户的观念与习惯，引导客户采用更为安全和便捷的方式缴费。各供电所负责人深入乡镇政府，加强与当地政府的沟通交流，充分利用村委会的作用，与村干部进行联合宣传，对村民进行正面引导，营造良好的社会收费环境。公司客户服务中心加强与农村商业银行、邮政储蓄、建设银行等银行的沟通协商，简化办理批扣业务流程，方便客户办理委托手续。
   
　　此外，该公司以“你用电 我用心”的服务理念为导向，与银行、电信、移动、邮政等相关单位沟通、协商，建立了良好的合作关系，先后开通银联POS机刷卡缴费、ATM机24小时自助缴费、营业厅自助缴费终端缴费、工、农、建、信合等银行代收代扣、手机24小时自助缴费、网上银行等多种缴费方式，让农村客户自有选择，轻轻松松缴纳电费。

　　截止7月底，该公司客户办理银行代扣率已达96.7%，农村客户银行代扣率达到了99.5%。全面取消了26个镇乡镇，187个行政村的电费走收，真正做到服务广大用电客户，实现了客户、银行、供电公司三赢。（冉小伟）