供电服务更贴心 客户用电更舒心----山东诸城市供电公司优质服务工作纪实

电力18讯：    5月26日，一个细雨蒙蒙的周末。我们来到山东诸城市辛兴镇大杨家庄子社区，这里20多栋两层连体别墅围成一个大院，白墙红瓦，绿草茵茵，恍若走进了美丽的风景区。
    在11号居民家，68岁的王凤英老人正在用洗衣机洗衣服。见到我们，老人打开了话匣子："现在的电压真稳，不像以前，我们家三天两头跳闸，灯泡就一点红丝。现在城乡一体化了，我们从农民变成社区居民了，电也好了，我把空调、电扇、电饭锅、洗衣机、微波炉都买回来了，连麻将桌子都是电动的！"
    诸城市作为首批"全国农村社区建设实验全覆盖示范单位"，新型城镇化建设正开展得如火如荼。
　　供电营销服务如何适应城镇化建设的需要？怎样实现城乡无差别服务？
    既是挑战，又是机遇。

    网格化服务 让农村客户用电更舒心

    5月25日，诸城市供电公司员工为林家村镇石门社区的低保户李冬华老人提供了上门服务。老人很感动，"像我们这样年纪大、孩子又不在身边的老人，多亏了你们的贴心服务。"该公司大力开展延伸服务，推出农村社区网格化"一对一"供电服务，受到客户欢迎，被社区居民亲切地称为"家门口的电管家"。
    长期以来，农村电网与城市电网发展不同步，服务标准不统一，服务资源和质量存在差异。诸城市供电公司对此大胆创新，借鉴城市网格化管理模式成功经验，依托国家电网彩虹共产党员服务队，推出农村社区网格化"一对一"供电服务。该公司将全部农村社区划分为若干网格单元，20支党员服务队按照划定区域，下沉到各网格单元，定点定期上门走访低保户家庭，收集、整理网格内客户的用电信息，及时了解用电诉求，宣传安全用电知识，让农民享受到了"小事不出社区，大事有人代理"的贴心服务。
    "'温馨提示牌'上详细标注了具体责任人的姓名和电话，我们有用电问题可直接咨询所在区域供电员工，很方便！"林家村镇石门社区王大嫂对贴心的供电服务赞不绝口。
    按照诸城市关于城乡公共服务一体化的要求，诸城市供电公司将农电服务作为公共服务的重要内容，加大了在社区的宣传力度。笔者在密州街道十里四社区看到，有关供电营业、安全用电、节约用电的资料在宣传栏和墙报上随处可见。社区主要道路的路灯杆上，也都悬挂着95598客服电话和服务理念等宣传板。
    此外，诸城供电公司还对农村社区用电制定优惠政策，在社区公共服务设施建设、电力设备维修等方面给予优惠，加速推进农村社区建设，力促社区早日建成，农民早日受益。

    超前服务 客户说好才算好

　　 "张师傅，我家停电了，能不能过来看看？"5月24日12时10分，家住祥云小区的王先生拨通了辖区客户服务专责张磊的电话。张磊放下电话，迅速赶到了现场，不到15分钟就排除了故障，恢复了供电。去年来，诸城市供电公司进一步完善故障报修快速响应机制，城区故障抢修到达现场时间平均缩短了10.5分钟。
    在县城中心区配网自动化建设中，诸城市供电公司对城区线路检修广泛开展带电作业，实现了配电网运检模式从"定期检修、停电消缺"向"状态检修、带电消缺"的转变，积累了丰富的带电作业经验，为提高故障抢修效率，提升城市供电可靠性提供了强有力的技术支撑，促使了城市配网供电可靠性和居民满意度的双提升。
    在诸城市区金都花园小区外，有一处显眼的绿色门牌，这是诸城市供电公司为方便附近居民交费设置的24小时社区自助交费点。无论何时，只要持有银联卡的用电客户，按照提示，即可利用自助服务终端轻松交电费。像这样的交费点，几乎在市区随处都可看到。目前，诸城城区累计新增交费网点27个，初步形成城区"十分钟交费圈"。
    与此同时，位于市区东部的盛世名城小区居民还率先"体验"了智能用电信息采集系统。与以往每月等着台区管理员上门抄表不同，小区居民以一个单元为单位，集中安装计量箱，采用"集中器+采集器+智能表计"的改造方案，通过移动远程数据采集装置，实现了远程抄表和远程送电、停电业务，开启了智能化供电和远程抄表的新时代。
　　"群众满意与否是评价供电服务工作优劣的唯一标准，我们只有把客户当亲戚、当家人、当朋友，凡事从他们的角度思考，才能提供贴心周到的服务，继而赢得客户的理解和支持。"诸城市供电公司客户服务中心主任闫正喜说。

    靠前服务 为企业发展当好"参谋"

　　 "尊敬的客户：夏季用电高峰逐渐到来，用电负荷回升，特提醒您应将之前撤出的无功补偿设备逐步投入使用，以节能降耗。诸城市供电公司"5月26日，恒远机械公司总经理王超收到这样一条短信后说道："供电企业主动靠前服务，当好用电参谋，及时解决用电难题，是企业发展的'引擎'。这种做法我们很欢迎！"
    随着企业生产高峰来临，用电负荷逐步恢复，部分客户因对供电设备管理存在遗漏，忽略了及时将无功补偿设备投入使用，容易造成功率因数下降。诸城市供电公司通过飞信服务平台，及时向客户发送提醒短信，避免客户因用电量突增而造成损失。
    打开该公司营销信息一体化管理平台，轻轻点击110千伏迪龙变电站，10千伏工业园3线上的6家用电客户信息便一目了然：每小时的用电量、供电量、线损率，以及同期用电量对比，都清清楚楚地展现眼前。
    据此，诸城市供电公司建立了客户动态信息机制，帮助企业客户科学用电、安全用电、节约用电。该公司每周对客户的业扩报装业务进行分析，根据客户用电紧急程度，开辟绿色通道，简化客户用电流程，争取"提前一分钟，多送一度电"；每月对客户的用电量、电费电价、功率因数等情况进行分析，发现不合理情况，及时对客户用电情况进行诊断，出具合理用电建议书、征求意见函和功率因数告知函；每季度对重点企业进行隐患排查，及时发放隐患整改通知书，帮助客户提高安全用电水平；每半年对开发区、重点企业进行一次走访，了解用电需求，听取客户对供电服务的意见和建议。
　　截至目前，诸城市供电公司共走访企业527家，发现隐患43起，出具27份《关于客户用电功率因数相关问题的告知函》和36份企业合理用电建议书。据统计，已有24份建议书被采纳，共为客户节省电费支出30余万元。     
　　诸城市供电公司不断创新优质服务，以优越的用电环境和供电服务资源，为实现城乡一体化发展让城乡客户享受"同质"服务，加快城市化进程，做出了有益探索和积极贡献。
　　（王晓峰）
地址：诸城市供电公司