优质服务温暖客户心----山东诸城市供电公司提升服务质量侧记

电力18讯：    “供电公司对我们的保障性住房用电处处开绿灯，真是太感谢了！”6月30日，山东诸城市大源建筑公司的项目部负责人对供电服务赞不绝口。诸城市供电公司为当地保障性安居工程开辟“零距离、面对面”绿色服务通道，对在建工地用电超前规划，快速受理装报业务、快速办理验收通电。这是该公司开展居民用电优质服务示范区建设的一项举措。

    2011年以来，诸城市供电公司深入开展创先争优五项主题活动，在完善多元化缴费方式、优化服务模式、加快农网改造升级等方面提升居民用电服务质量。

    客户满意百分百

    “服务民生一直是我们承诺践诺的落脚点。”在诸城30多万户电力客户中，居民户达81％左右。要实现优质服务目标任务，唯有将“你用电，我用心”的理念，真正融入员工日常工作，逐步建立起优质服务长效机制体系。

    “不到上班时间就提前开门，省了我们在外面等，真是谢谢你们啦！”6月20日上午7时45分，几位一大早赶来交电费的大妈，向迎接她们的客户服务中心员工王长婷道谢。

    客户服务中心负责人吕欣告诉笔者，自2011年营业厅升级改造以来，不仅在硬件方面得到极大提升，还有的放矢推出了特殊服务措施。在交费高峰期，客户服务中心员工主动提前了每天的上班时间。按照规定，供电营业厅执行8:00正式受理业务，而她们7点45分正式上岗营业。一个小小的变化，体现了工作人员的服务真情，赢得了客户的广泛赞誉。该公司还不断完善网银支付、电话银行等10项服务多元化缴费方式，居民客户非现金缴费比例达到92.7%。

　　“大爷，只要拿齐了手续，您或您的家人可以随时过来办理。如果您不方便，我们也可以提供上门服务，您看呢？”家住密州街道三里庄社区的陈大爷要办理电表安装手续，客户代表得知他只拿了房产证没带身份证时，并没有一口回绝他的申请，而是热情地帮老大爷出主意，向他介绍营业厅的个性化服务。

    “这位老大爷看来对咱们的服务挺满意。”见此情景，笔者不禁对客户代表崔艳说。崔艳解释说，这只是服务沟通技巧在日常业务办理中的一个具体应用。为持续提升客户满意度，公司特意聘请了专业礼仪培训公司为窗口服务人员授课，引入了“7+7”服务流程，她们每天上班前也都要整理仪容仪表，下班后再坚持学习业务知识，练习服务礼仪和表达技巧，每周定期组织业务测试，不断学习提升是她们目前的工作常态。

    电力助农“一对一”

    “现在我们养殖户都用上了高质量电能，真得好好感谢供电公司！下一步还要扩大养殖规模，希望能继续得到供电公司的大力支持。”该市舜王街道武家庄村民对上门走访的供电员工既满怀感激又充满期待。

　　这是诸城供电公司“创建居民用电优质服务示范区”活动中的一个剪影。他们在走访中了解到，随着该村养殖业的迅猛发展，原有的供电设施已无法满足日益增长的用电需求，并直接影响到了居民的生产和生活。为此，该公司对低电压的客户端进行数据监测和采集，制订出合理的改造方案，在社区东侧新增一台80千伏安变压器，同杆双回架设高低压绝缘线路347米，使两台变压器互为备用，低压线路实现环网“手拉手”供电，低压线损率由8.75%降到了4.6%，供电可靠性得到大大提升。

    在诸城市桃林镇，一提起“保电摩托队”，居民都会不约而同地竖起大拇指。该镇地处山区，很多地方大型抢修车无法进入，居民一遇到供电问题就犯了难，为解决这一难题，该公司组织10余名电工成立了为民服务“保电摩托队”，这只队伍长年活跃在桃林镇山区的各个角落，无论是线路发生故障还是电器出了毛病，只要是群众有需求，他们都会毫不犹豫地在第一时间提供上门服务……

    开展创建居民用电优质服务示范区活动以来，诸城供电公司不断规范服务标准，对服务质量实行集中、实时监控，组织开展了窗口服务“让声音微笑起来”活动，推行疑难问题处理全程跟踪机制；他们还采取电话、信函、传真、现场受理等多种渠道接受客户的用电申请，实行个性化服务，推出了客户业扩工程办理卡片式服务，缩短了办理流程，进一步提升了工作和服务效率。

    该公司通过进村入户走访和召开座谈会等形式，超前主动加强与客户的沟通交流联系，变“客户咨询”为“主动答疑”，变“客户上门办事”为“主动走访客户”，了解客户在用电方面需要解决的问题，广泛征求意见和建议，不断转变和改进工作作风。
　　
    “四心”服务树品牌

　　根据国家电网公司“你用电，我用心”的服务理念，客户服务中心推出了以 “窗口服务更精心、热线服务更顺心、社区服务更贴心、客户评价更真心”为内容的“四心”服务。

　　“你们贴在表箱上的那个卡片真不错，我现在插卡方便多了，不用再想芯片应该朝左边还是右边，一看说明全知道了，再没有错过，也不用给你们打报修电话了。”6月15日，客户服务中心彩虹共产党员服务队在金都小区开展安全用电进社区活动时，一位老大爷说出了心里话。

    随着计量装置的升级换代，卡表及智能电表的数量日益增加，百姓用电越来越方便的同时，也出现年龄较大的客户眼睛花，看不清楚印在购电卡上的操作说明等现象。客户服务中心针对这一现状，制作了“便民服务卡”，将操作方法编制成简单易懂的卡表使用说明书，根据电表箱的不同规格，精心进行了排版，制成“及时贴”粘在表箱上。“及时贴”印有国家电网公司标识，95598报修电话等内容，字体非常醒目，即便年龄较大者也能看清。

　  6月1日下午，诸城市实验小学教室里传来阵阵欢笑声，这是客户服务中心员工在开展“安全用电进校园”活动。他们利用学生刚开学之际，大力宣传安全用电常识，为学生上用电安全课。他们以深受学生们喜欢的漫画为载体，通过生动的讲解，为同学们讲述日常生活中安全用电小常识，用现场抢答的方式活跃学习氛围，受到了同学们的热烈欢迎。

　　据不完全统计，仅今年以来，客户服务中心就为31个社区，3所学校、幼儿园开展了用电安全知识现场宣传和用电检查工作，发放安全用电常识手册等资料2000多份，解答咨询100多个，开展上门帮扶70多次。

    始于客户需求，终于客户满意。诸城市供电公司邀请专业机构开展了客户满意度第三方测评，连续11年保持地方行风评议免检。95598九项服务指标始终位居山东电力集团公司前列。