责任树形象，诚心赢满意――海盐县供电局客服中心创建“群众满意基层站所”纪实

电力18讯：    
    4月24日，外面正下着小雨，一位退休老大妈刚刚在自助缴费机上缴完电费，坐在海盐供电营业大厅的客户等候区沙发上休息。她指着营业大堂内为客户准备的爱心雨伞、杂志架、老花镜、饮水机等，乐呵呵地自言自语：“以前都说是‘电老虎’朝南坐，可现在的供电服务为老百姓想得真是越来越周到了！”老大妈此言一出，立即引来等候区内其他客户的一片附和声，“是啊，百姓的心中都有杆秤，这几年，供电服务的变化我们是看在眼里满意在心里啊┅┅”

    客户的好评与海盐县供电局客服团队长期坚持内强素质、外树形象密不可分。近年来，海盐县供电局客户服务中心在优质服务的道路上，始终以“群众满意、政府放心”为目标，积极践行“始于客户需求、终于客户满意”的服务理念，认真办好客户的每一起用电业务，认真解决客户提出的每一个问题，优质服务赢得了客户的普遍认可。2011年，在海盐县纠风办组织的全县服务窗口群众满意度测评中，海盐供电营业厅名列第一；同年，继续保持了嘉兴市“群众满意基层站所（窗口）”三星级单位荣誉称号。

    树一根标杆，把服务交给客户监督

    无论您走进海盐县任何一个供电营业厅，您享受到的供电服务在任何时候都是一样的，2008年，海盐县供电局在全省范围内率先开创的“一口对外”规范化营销服务新模式。新模式统一了客户服务的前台形象和品质，建立起了客户服务中心为唯一与客户接触的窗口，既实现“同城服务、同品质服务、同感受服务”的“三同”服务，又实现了营销服务队伍建设的有效优化，树立了供电系统服务高效的崭新形象。

    2009年，海盐县供电局为整合资源，实施“大所制”改革，并在开发建设互动化营业厅的基础上，构建起了海盐电力“三厅一队”全天候、立体化的服务新模式。“三厅一队”服务体系以人工坐席营业厅为基本服务基地、互动化营业厅为辅助服务基地、流动营业厅为机动服务基地，红船服务为现场服务基地，通过全天候、立体化的优势，形成互补，相互协助，以一体化的服务运作，实现从前台窗口到现场服务的无缝对接，满足了客户多样化的服务需求。

    良好的基础管理是拓宽电力市场和服务工作的保障。“三厅一队”服务模式建立后，海盐供电营业厅先后制订了《营业厅例会制度》、《环境管理制度》、《员工培训制度》、《安全管理制度》、《星级评价制度》、《绩效考核细则》等十项制度，建立健全各项规范制度，不断完善奖惩考核办法，实现了工作流程化、管理制度化、服务规范化。在营业厅设立意见箱、意见簿、现场服务评价系统，公布监督电话，自觉接受用户监督。

    同时，海盐县供电局客服中心负责人每年与区域客户经理分头行动，积极走访各镇行风监督员、企业客户及群众等，并通过每年召开的大客户恳谈会，主动征求他们对供电服务的意见和建议，并发放征求意见函和调查问卷。近年来，该中心围绕建设服务型企业，主动接受社会监督，不断创新服务手段，提高服务层次和服务水平，以优质服务拓宽市场，树立了供电企业的良好形象。

    撑一片晴天，做客户的贴心人

    “雨水已经将配电房电缆沟全部淹没，水面还在迅速上升，马上就要淹到变压器了┅┅”

    “配电室里高压桩头'兹兹'冒着火花，我们该怎么办啊！！”

    2011年8月25日，特大暴雨侵袭海盐，县城工业园区内数家企业配电房被淹。在接到一个又一个的抢修电话后，所有的客户经理顾不上吃晚饭，冒着大雨淌水出动。为了保证低洼地带变电器、配电箱等电力设备及厂区工人的安全，他们把手头能调动的资源全部投入到了电力抢修第一线，7位客户经理更是自发组成突击队“左奔右突”，为园区企业排解着一处处电力隐患。“在雨中排除电力故障是非常危险的一件事，虽然我年纪大了，但是在这种紧要关头上，肯定能提供不少经验。”说起自己执意挽起裤管深一脚浅一脚地淌水进入园区的缘由，55岁的“老电工”老樊这样解释道。而在这场与暴雨的较量中，老樊的身影和精神只是整个客户经理班的一个缩影。当日夜晚，客服中心累计出动抢修人员近50人次，排除专变用户电力隐患50余起，为企业在暴雨中构筑了一道用电“安全墙”。

    “你好，这里是欣居花苑的物业，我们的住户想问一下开通家里的峰谷表该怎么申请？”2011年3月，春寒料峭。当供电营业厅接到欣居花苑物业的咨询电话后，觉得这里集中入住的居民较多，让居民一个个到营业厅办理峰谷电表申请业务有些不便，于是客服中心负责人毅然决定将供电“流动营业厅”开进欣居花苑，让居民在家门口就可以办理用电业务。当流动营业车开进小区，得知供电局主动上门服务的消息后早就等在小区入口处的人群欢呼雀跃起来，“你们的服务真是太贴心了，居然在家门口都能享受到你们的优质服务！”

    像这样便民利民的事迹，在海盐县供电局客服中心每天都有发生……

    近年来，该中心不断细化服务内容，延伸服务触角，提供精细化、个性化服务。先后建设启动了24小时互动化营业厅，设立园区驿站、社区驿站，解决客服用电问题；在营业窗口推行首问责任制，全程导服，为客户提供一站式服务；“红船服务队”队员组成的“流动营业厅”每月深入社区、农村及企业进行现场业务受理，丰富多彩的服务形式拉近了电力员工与客户的心理距离。

    献一份真情，做企业的及时雨

    “非常感谢你们的大力支持，我真的没有想到这么快就能用上电了！太感谢你们了！”4月13日，县供电局客服中心客户经理正在为海利普电子科技有限公司新增变压器进行送电操作，该公司李经理来到现场感谢供电员工。

    海利普电子科技有限公司位于海盐县武原镇新桥北路，是目前中国最大的变频器生产厂家。为适应丹佛斯在中国建立第二家乡市场的战略，海利普依靠丹佛斯的强大支持，不断寻求高速发展，并力争在旺季到来之前让新的生产线投产。供电局客服中心急客户之所急，为客户开通了绿色通道，在最短的时间内完成了从申请增容到变压器送电任务，提前满足了该公司新增容项目的用电。

    2006年起，海盐县供电局利用供电企业专业技术优势，通过实施优化用电，改变企业落后的用电方式，在降低企业生产成本的同时，促进了经济转型升级和节能减排。2011年迎峰度夏期间，“社会用电优化模式”发挥了重要作用，客服中心按照“区别对待、有保有压”的原则，向全县年用电量200万千瓦时以上大工业企业“量身定制”优化用电建议书，当年累计为143家企业用户送出客户优化用电建议书，帮助企业节电197万千瓦时。

    为切实解决企业难题，把服务送到企业心坎上，该中心先后出台了《“电力春风行动”优质服务活动方案》、《缩短业扩流程工作方案》、《VIP客户服务机制》等一系列举措，从前期服务、一站式联合勘察、停送电时间安排等多个方面着手，进一步规范和优化客户业扩工程管理，提高业扩服务效率，更好的满足客户用电需求。

    企业的发展离不开供电的保障与安全，海盐县供电局客服中心把企业的难处当作自己难处，想方设法迅速解决，为企业献上一份电力人的真情，成了企业的及时雨。

    这一桩桩、一件件事例，无不体现着海盐电力人的使命和职责，他们以对党和人民的赤胆忠诚，在企业与政府、百姓、客户之间搭起了一座连心桥。（沈燕萍 刘章银）