服务无止境――海盐局互动化营业厅建设侧记

电力18讯：    
    如果说顾客是上帝，那么优质服务就是供电企业的“生命线”。而随着社会经济的快速发展，生活节奏的加快，互联网+进入千家万户，对计算机、移动电话的依赖越来越高，广大电力客户对电力服务提出了更高的要求。能否打破传统，创新服务模式，满足用户多样化的用电服务需求，成为了供电企业亟待解决的问题。

    当前，国家电网公司正在全面推进以信息化、自动化、互动化为特征的自主创新、国际领先的坚强智能电网建设。在智能电网建设的浪潮中，浙江海盐县供电局结合企业实际，在“变电、配电、用电、调度”等领域相继开展了智能电网的建设和研究，并取得了显著成绩，而互动化营业厅建设是该局智能电网用电服务环节建设的重要组成部分。

    近日，海盐县供电局互动化营业厅建设顺利通过国家电网公司考评验收。据介绍，该局互动化营业厅建设包括坐席式营业厅互动化建设、自助营业厅、网上营业厅、手机（掌上）营业厅、营业厅服务管理系统等内容。

    关键字：时间突破

    从8小时到全天候 服务不“打烊”

    2009年9月23日，海盐县首个电力自助营业厅在武原街道百尺北路正式开张营业。

    自助营业厅占地面积不足20平方米，却样样俱全。自动查询机、自助缴费机、业务受理机、扫描打印机、电监信息查询机，整齐摆放在一侧。客户可以根据需求选择自助服务、人工服务或预约服务来办理查询电费、缴电费、峰谷表报装、用户申请、销户等全部41项电力业务。

    与以往不同的是，在自助营业厅办理电力业务不再受到时间限制，长久以来电力行业的“8小时窗口服务”模式一举被颠覆，实现了24小时电力服务“不打烊”，极大方便了电力客户。

    市民罗红亮是一名公交司机，上班时间安排都很紧凑，每月缴电费成了他的烦心事。“上班没时间来营业厅，下班了营业厅又已关门，缴个电费还得费老大劲了。” 罗红亮说，自打有了自助营业厅，方便了不少，下了班也能来。他使用最多的就是自助营业厅里的缴费机，查电费，办理缴费业务，操作起来很容易。在营业厅，只见他在交费机上核对好自己的信息后，一刷银联卡就完成了交费。“有了自助营业厅，真是方便了不少。”

    作为互动化营业厅建设的重要组成部分，海盐电力自助营业厅的核心在于远程交互技术,这也是与银行ATM、电信等其它自助营业厅最大的区别。不仅可以选择自助服务，客户自己完成电力业务办理,只要在业务受理机上选择人工服务，还可以与后台服务人员进行视频、语音双向交流，远程互动，咨询、办理业务，和柜台效果一样。这在全国服务行业中开创了先河，获得了国家发明专利。

    “人工远程受理业务是我们最大的特色，同时也丰富了营业厅的服务手段，这对那些老人或对计算机操作不熟悉的客户极其方便，使客户拥有更丰富的个性化选择”该局客户服务班班长支慧蓉表示。

    截至2010年10月，海盐县供电局先后在全县各乡镇完成自助营业厅的建设，实现了8个街道（乡镇）的全部覆盖。

    与此同时，该局还不断加强技术更新和完善。目前，自助营业厅已经完成三代升级，在原有缴费查询、业务办理等功能的基础上，引入身份证智能识别、工业相机等技术，大幅提升了设备的易用性与互动性。并结合社区和居民集居区的特点，进行功能整合，突出电费缴纳与查询的功能，提高自助终端的部署便捷特性，在城区12个社区完成查询缴费一体机的建设。

    关键字：空间延伸

    从实体到虚拟  服务无处不在

    海盐县供电局互动化营业厅建设，不仅在传统坐席营业厅进行了互动化改造，完成了智能电网用户体验厅、排队叫号系统，服务评价系统改造，建设包含自助查询机、自助缴费机、业务受理机、扫描打印机和电监信息查询机的自助营业厅，提供24小时不间断服务。

    但是，随着互联网的盛行，通讯网络的广泛覆盖，人们对计算机、手机的依赖程度越来越高，电力用户服务需求更加多样化、个性化。为此，海盐县供电局在互动化营业厅建设中，不仅完成了自助营业厅的建设，还将服务互动平台拓展延伸，开展了网上营业厅，手机（掌上）营业厅的研究和建设。

    电力客户通过95598门户网站，可进行电费查询、档案查询、业务办理进度查询、业扩报装、业务咨询、了解电力动态信息。开发建设的手机（掌上）营业厅，则是利用手机WAP上网和短信交互模式，实现和客户的涉电信息交换。通过移动手机邮箱接口，实现电费账单的订阅、发送；通过短信专用平台，接收用户涉电信息，实现随时随地可查询电费信息。用户只需在手机安装客户端，即可自主查询电费历史数据、停电信息公告，以留言方式预约办理业务，把电力服务扩展到24小时全天候、不受空间场地限制。

    “经常出差在外，邮寄的纸质账单时常被人取走，而自家用了多少电都不知道，现在手机电脑都可以查，随时都可以看，不仅方便了，还低碳环保，建议取消纸质账单。”在用户回访时，市民张锦江对工作人员建议。据该局电费管理中心主任蒋海忠介绍，传统邮寄纸质电费账单，至少需要一个星期，而且容易丢失，导致个人信息被泄漏，相比之下，现在工作人员将电费电子账单发送到每位客户，安全快捷，仅需两分钟。

    为了使各个服务平台的有机统一，服务功能的高效、协调，海盐县供电局开发建设了营业厅服务管理系统，进行统一管理，实现运行数据采集分析及告警、服务质量监控统计分析、设备运行管理、应急管理等功能。

    关键字：集约

    实现社会效益与企业效益双提升

    海盐互动化营业厅建设具备客户24小时自助服务、互动化业务受理、互联网方式缴费及业务办理等功能，实现了营业厅人员与设备的全方位管理，优质服务水平全过程监督。

    截至2011年底，海盐县各街道（乡镇）自助营业厅累计完成人工服务业务6360笔，自助缴费13640笔，其它业务查询37400余次，已有3.6万户电力用户开通了手机（掌上）营业厅功能。统计数据显示，自助营业厅、网上营业厅、手机营业厅缴费业务平均办理时间小于1分钟，非缴费业务平均办理时间小于3分钟，业务办理响应时间小于2秒。互动化营业厅打破了时间、空间限制，满足了不同人群的多样化、个性化的电力服务需求，互动化营业厅客户服务满意率超过95.6％。

    不仅如此，互动化营业厅建设促进了供电企业管理提升。自助营业厅、网上营业厅、手机营业厅的投运，实现了业务分流、效率提高、灵活互动的服务智能化效果，有效减轻柜台服务人员的工作压力，减少了1/3以上的人员投入。通过工作人员引导，目前在2个业务量较少的乡镇实行全自助（关闭实体营业厅），运行效果良好。同时电子账单的全面推广，自助营业厅相对占地面积的小，建设成本少，维护费用低等优势都将大幅度减少用于优质服务的投入成本，促进营销管理的集约化发展。

    在验收考评会上，国家电网公司专家组对该局互动化营业厅予以了高度评价。海盐互动化营业厅充分体现供电企业新型服务理念，是智能化营销的一个突破，实现了资源集约化利用，使得客户与供电企业的互动渠道更畅通、服务更全面。海盐县供电局负责人表示，在“十二五”期间，该局将充分利用先进的信息技术，以提高服务系统实用化、社会化，在小区聚集、人口密度大的街道或农村地区建设自助营业厅，构建更加完善和丰富的智能化服务网络，让居民乐享优质的电力服务。（刘章银）