文明之花别样红 服务之美最动人――记贵州电网公司"2010-2011年工人先锋号"毕供城区分局客户服务中心

电力18讯：    
    平均年龄44岁，从抄表岗位、电费核算岗位转岗的16位"电力嫂"顶起了毕供城区分局客户服务中心的"半边天"，作为毕节供电局面向毕节山城人民的一个"重要窗口"，作为毕节供电局服务窗口的"排头兵"，她们秉承"巾帼不让须眉  奉献源于真诚"的服务理念，默默地为树供电企业窗口形象踏踏实实一步一个脚印地前进着！对内，她们以无私奉献的精神，带头转变观念，实施管理创新、服务创新，努力提高客户服务中心的优质服务水平；对外，她们情系客户，追求"让客户满意"，全面兑现服务承诺，以优质服务赢得了广大电力客户的信任和支持。程序化、标准化、科学化、规范化的服务，不仅促进了"电力嫂"整体素质的提高，而且为企业赢得了良好的社会信誉！

    致力于追求"管理一流、服务一流、业绩一流"的她们曾经荣获过贵州电网公司授予的2009-2010年度"巾帼文明岗"、贵州省总工会授予的2011年"贵州省工人先峰号" 称号，当喜讯传来，这个卓越的团队再次将贵州电网公司"2010-2011年工人先锋号"的桂冠收入囊中时，毕节山城人民无不为这群敢作敢当的"电力嫂"竖起了"大拇指"！

     打铁"靠"自身   自觉充电"增"本事

    承担着供电企业面向毕节山城广大电力客户交流与沟通的重任，面对现代化电力生产向大电网、高科技发展的趋势，毕供城区分局"电力嫂"们坚持理论联系实际，不断学习新知识，自觉给自己充电。为锻炼出一支出色的服务队伍、提高服务人员的业务水平及服务理念，"电力嫂"们采取外训、内训、自学等多种培训方式，自觉给自己充电。并在工作中认真执行早会制度、交接班制度、服务设施巡查制度；面对新设备，她们及时调整内部管理方式，增加工作量填写完善各类记录，为规范管理打下坚实的基础。班前"早会制度"学习就是一个特别有效的"自选动作"，每天班前"早会制度"，"电力嫂"们静下心来认真学习电力法规政策知识及各项"新"规定，对工作中遇到的困难进行分析，寻找对策，并在工作中加以实践，在实践中不断巩固所学知识。

    始于客户需求   终于客户满意

    "始于客户需求 ，终于客户满意"，这是毕供城区分局"电力嫂"叫得最响的一句话。走进客户服务中心，我们不难发现她们全心全意为客户服务的场景随处可见--她们不是在耐心细致地向客户宣传讲解电力法规、用电政策、安全用电常识；就是在一丝不苟地向客户介绍业扩报装（修）、咨询举报、计量误差、结算查询等业务办理流程，熟练快捷地为客户办理各项用电业务，让用电客户高兴而来，满意而归。业扩报装是用电营销工作面向用电客户的第一环节，也是拓展电力市场的重要环节，面对有些客户对电力企业政策的误解，她们采取不断耐心解释的方式，对客户的申请不断推敲确认，把好"第一道"关口，做好"第一道"服务，使得后续工作得以顺利开展。

    2011年10月，因营销系统升级，毕供城区分局客户服务中心遇到前所未有的客流高峰，面对压力、面对困难，我们的"电力嫂"没有逃避、没有闪躲，立即启动应急措施，"心往一处想 劲往一处使"，全班员工齐上阵，整整半个月利用各自的休息时间换人轮流增加岗位，实现了特殊情况空前压力下的"零"投诉。2011年10月下旬，"代收煤电补贴资金"的工作启动后，毕供城区分局客户服务中心在短短2天内就将设施、人员培训工作做到位，以高效率的工作作风，使每月25日大用户电费收取工作得以顺利开展。      

    优质服务优劣   关键在"人"字上

    "优质服务优劣，关键在人"，这是"电力嫂"们面对客户服务工作感触最深的一句话。回想起普通话"Z、C、S"浑浊不清的发音，服务礼仪中"请坐！请收好！请慢走！" 一招一式的手势演示，"电力嫂"们觉得2010年那段难能可贵的经历对自己的一生也起着至关重要的作用，四个月、120天，全部利用休息时间，业务知识、专业技能狠抓培训工作，为自己定下的"'电力嫂'决不能降服务标准"的目标打下了牢固的基础。"方便、快捷、高效"的服务和良好的工作业绩必须依托现代化的管理手段才能完成，她们把不断完善客户服务中心的各项业务工作作为促进"营销"和"服务"上档次的工作来干，把贴心的服务送到了客户的"心"坎上。

   因为她们把"所有的用户都当作自己的亲人、当作自己的朋友来对待"，正是这样一种服务态度，得到了广大电力用户的认可，广大电力客户觉得，虽然这群"电力嫂"的普通话不够标准，虽然这群"电力嫂"的服务礼仪看上去不是那样的优雅，可她们的服务里却散发着人与人之间最难能可贵的两个字"真诚"。客户办理业扩报装报修只需在客户服务中心便可把事情办成，真正实现了业扩报装"进一个门，找一个人，填一张表，缴一次费"便可把事情全部完结的工作流程，使客户用上了"放心电"、"明白电"，"门难进、人难找、事难办"和程序繁琐的不良弊端在这里被"斩草除根"， "优质服务之花"在"电力嫂"们的精心呵护下开得绚烂夺目！

    在"服务永无止境"的供电服务道路上，正是这样一群"老大姐"，我们和蔼可亲的"电力嫂"以高度的责任感和事业心，认真接待好每一位用户，热情为用户解答咨询、及时处理用户故障、解决用户困难，她们以"舒心、真心、诚心"的"三心" 金牌服务得到了广大电力客户高度赞誉和充分肯定，这株"文明之花"在黔西北大地上正茁壮地成长，已经成为展示毕供企业形象的"窗口"，沟通用电客户的"桥梁",她们的一言一行为我们讲述了南网人"文明之花别样红 服务之美最动人"的平凡故事！