优质服务展风采 "班组争创"铸品牌――黄梅客户服务分中心创一流班组侧记

电力18讯：    
哪里有平凡，哪里就有奉献，哪里就有感动。

走进湖北省黄冈市供电公司客户服务中心黄梅客户服务分中心，给人震撼的并不仅仅是整洁、干净、令人心情舒畅的工作环境，更重要的是体现在这个班组每个员工的心中都秉承"始于客户需求，终于客户满意"的服务理念和真正具有向心力、战斗力的团队精神。几年来，分中心以"班组争创"工作为契机，狠抓优质服务工作，强化服务措施，不断提高服务水平，在"班组争创"工作中，呈现出千帆竞秀、百舸争流的喜人景象。
         
多措并举，优质服务"日新月异"

分中心始立于2003年，以二级单位一级管理的模式，2010年12月公司对客户服务中心进行了重新调整，将原城东、城西供电所及分中心合三为一。

分中心现有员工105人，大专以上文化程度29人，具有技术职称37人，中共党员23人。下设3个营业班、一个外线班、95598工作站、业扩装表等6个班及3个电工组、分中心重新组合后，主任刘应迁率领班务会一班人，围绕"加强自身建设，提升服务水平"的工作思路，积极践行"你用电、我用心"的服务理念，深化服务意识； 扎实推进"班组建设"，在"班组争创"活动中，不断提升企业文化建设，以实际行动擦亮"优质服务的金字招牌"。

自我加压，制度建设规范化。及时修订了"客户经理制"、" 首问负责制"、" 供电服务投诉举报处理与回访制度"《社会服务承诺》、《优质服务领导责任制》、《优质服务投诉管理办法》等一系列等规章制度。

奖优罚劣，考勤考核科学化。为加大优质服务工作力度，分中心实行考勤考核奖励机制，通过监控图，来考勤员工的劳动纪律。对每天第一名到岗的员工给予10元的奖励，对迟到的员工严格按照考勤制度进行考核，全年发放奖励资金2400余元。

严格管理，优质服务亮剑化，从严整顿员工队伍。分中心将优质服务工作纳入工作重中之重，加大了考核力度和处置力度。出台了《分中心员工违纪处罚规定》，明确提出了违反行业作风和优质服务工作的八条"高压线"。去年，共有6人次因工作不到位、服务质量差、违反优质服务等相关规章制度而受到处罚和责任追究，处罚金额达5000元。通过严格的考核，有效增强了员工的责任意识和服务意识，促进了优质服务整体水平的提高。

弘扬先进，评选先进制度化，评选办法，实行一月一评，每月评选出十名"星级员工"，即 "微笑之星"、"服务之星"、"营抄之星"、"业务之星、"抢修之星"各评选两名。评定的"星级员工"，每人每月奖励200元，同时，年度将从每月评选出来的"星级员工"之中推荐十名优秀员工，作为"优质服务标兵"在年度会议上进行表彰。

用心服务，设奖安慰常态化。对客户的积怨、牢骚，保持骂不还口，打不还手，"忍气吞声" 的工作人员，设立"委屈奖"，并给予1000元的奖励，激励员工通过"用言服务、用责服务、用心服务"来树立服务品牌形象, 达到"规范管理,提高效率,降低投诉,提升客户满意度"的目标。

捷足先登，情感催费人性化。在全县率先开展了"居民客户无停电收费"竞赛活动。鼓励员工以优质的服务感动客户，实施情感催费，避免由于欠费停电给客户带来的不便。

履行职责 企业形象"不断提升"
   
"要求别人做到的，自己首先要做到。" 这是主任刘应迁常挂在嘴边的一句话，他是这样说的，更是这样做的。

2011年迎峰度夏期间，该县遭遇到100年不遇的大旱灾。面对罕见旱情，客户中心认真履行社会责任，全力做好电力供应，严格按照县委、县政府和公司党委的安排部署，迅速召开班委会，成立了抗旱救灾领导小组，结合实际，认真研究制定抗旱保电工作方案，组建抗旱突击队、党员先锋队、青年志愿者服务队，深入一线抗旱救灾，确保在抗旱保电中服务群众不走形、不走样；同时要向服务群众做出承诺，主动接受群众的监督，为群众用好电，引好水。

"打铁还需本身硬" 。为扎实搞好抗旱保电工作，主任刘应迁把床搬在办公室，同时作出了超凡脱俗的工作部署。

业扩报装到村头，"特事特办、急事急办"， 对抗旱救灾临时用电的用户，中心实行现场办公，开辟 "绿色通道"，尽责抗大旱，一心一意保民生。

保电服务到田头，在抗旱期间，中心对服务责任体系进行了分解，将服务村庄、按台区分解到各班组和台区管理员，为了履行职责，台区管理员在抗旱野外搭起了一顶顶服务"篷"，这种感天动地敬业精神，感动了四乡八邻，受到了镇政府的一致好评。

在抗旱的一个多星期里，主任刘应迁身先士卒带领维护班员工顶着烈日，为8个村组立电杆38基，安装低压线路2800余米，安装水泵78台。

抗旱结束那天上午，当镇政府和居民敲锣打鼓将"抗旱铁军，无私奉献"的锦旗，送到中心时，刘应迁和他的员工却疲惫不堪地靠在办公室的椅子睡着了，啊，他们已有10多天没有好好休息了。

硕果累累  不骄不躁"勇于进取"

做班组建设的领跑者。通过扎实开展班组建设活动，先后获得省公司:"一流班组"、2011.年中心先后获得了黄冈供电公司:"线损管理先进单位"、"营销竞赛专业标杆"; 被县公司授予：黄梅县供电公司"市场营销竞赛专业标杆"、"市场营销竞赛电费回收先进集体"、"先进工会集体"防窃电改造先进单位，红旗线路奖，卓越创新先进集体，行风双零先进单位，电费回收集体，市场营销竞赛专业标杆，营销新闻宣传先进单位.等光荣称号。

面对沉甸甸的奖牌，分中心始终没有停止前进的伐，一直以来把荣誉当作动力、把荣誉当作鞭策中心乘胜前进的"加油站"，他们将以标准化创建活动为契机，以更加坚定的步伐迎接新的挑战！（程耿）