用心服务真情为民――贵阳供电局城北客户服务中心以“三心”换“三心”服务纪实

电力18讯：    自开展“为民服务创先争优”活动以来，贵阳供电局城北客户服务中心始终秉承“万家灯火南网情深”的核心价值观，以窗口服务优质到位为目标，将“为民服务创先争优――满意在电网”的活动落到实处。

    细心打扮服务窗口赢得客户舒心

    当你走进贵阳供电局城北客户服务中心大厅时，你会被每位员工如花般的笑脸深深地吸引。加上宽敞明亮的厅堂，整齐上墙的规章制度，坐在椅子上，喝上一杯热气腾腾的开水，你会有宾至如归的感觉。这是该局城北客户服务中心为打造南方电网A类供电营业大厅，细心打扮服务窗口的具体体现。

    该中心于2011年4月27日正式启用，面向贵阳市云岩区16万用电客户提供用电业务咨询、业务办理和费用收取等服务。在建设初期，就提出以客户为中心的要求，努力为广大市民打造一个舒心的服务窗口。

    大厅设置了排队叫号系统和客户休息区，客户在等待时，可以观看各项服务措施及服务承诺、业扩办理流程、节能常识等宣传内容。大厅还设置了24小时自助缴费终端和节能展示区。

    打造舒心服务窗口，不仅体现在功能设施方面，还体现在细微之处。该中心在大厅休息区设置了手机充电站，免费供急需充电的客户使用；准备了当天的《贵阳晚报》和最新的《贵阳供电报》。“原以为来营业大厅只能交费、办理业务，没有想到还可以充电，看看当天的报纸，你们的服务真是细心周到。”1月16日，等待办理业务的客户张振华，一边看着当天的报纸，一边满意地对工作人员说道。

    用心改进工作方式赢得客户开心

    近日，家住贵阳市云岩区北新区路天瑞花园的少数民族客户罗有友鲜来到城北客户服务中心营业大厅办理业务。她惊喜地发现营业厅发生了不小的变化，不仅在营业大厅门口有引导员主动询问、引导客户办理用电业务，同时还增设了“三语”（即普通话、英语、贵阳话）服务柜台。

    在引导员的带领下，她欣喜地走向“三语”服务柜台，营业员微笑着用贵阳话和她交流，并很快为她办理好业务。“没想到平时用标准普通话跟客户交流的姑娘们用贵阳话来服务，还别有一番韵味，这样既符合部分客户的语言习惯，又提高了工作效率，可谓一举两得。”办完业务后，罗有友鲜露出了开心的笑容。

    在“为民服务创先争优”活动中，城北客户服务中心顺应群众呼声去服务，推出了引导式服务、站立式服务和“三语“服务等特色项目。这些服务的推出，成为该中心努力提升服务品牌，推进窗口规范服务的重要举措。

    “我们应在距客户1.5―2米时，面迎微笑示意；距客户1米时，起身相迎，礼貌示坐，待客户落座后再坐下；在送别客户时，我们应起身行15°的鞠躬礼，待客户离开柜台1米后落座。”城北客户服务中心营业大厅引导员曾玲林向笔者介绍完站立式服务后说道，除了这三项特色服务外，他们还将根据季节及客户的实际需求，有针对性地推出其他特色服务。

    不断提高服务技能赢得客户放心

    “要想前台见水平，幕后学习少不了；要想客户夸奖好，还当做到问不倒。”为全面提升客户服务技能水平，城北客户服务中心定期组织全班作业员学习服务技巧、相关业扩流程及接待、礼仪方面的培训交流。

    今年7月份以来，受缺煤少水等影响，贵阳电网电力供应持续紧张。面对客观因素造成的缺电“硬伤”，城北客户服务中心决心用服务来补救。为此，该中心专门组织开展了窗口人员岗位技能培训，切实将“以客户为中心”的服务理念植入到每一位员工的心中。

    “每次到大厅办理业务，窗口的服务人员想得比我们自己都要周到，看到她们的微笑，享受到贴心的服务，会给我带来一天的好心情……”客户的好评就是最好的佐证。

    “服务有时候很简单，一个微笑、一个眼神、一个手势，或者一句简短的问候，就能换来客户满意的笑容。在服务过程中，我们始终认为真诚比经验更重要，用心比能力更重要，平凡的服务工作更需要投入真诚。”采访最后，贵阳供电局城北客户服务中心营业大厅班长葛诗黎向笔者说道：“我们将按照这一思路，用心服务，真情为民，努力把真诚和微笑传递给每一位客户。”