在微笑中闪亮青春--仙游供电公司城区中心营业所创建省级青年文明号纪实

电力18讯：    这里的笑容亲切，这里的服务细致周到。凡是走进国家电网仙游供电公司城区中心营业所的客户，都有着这样一个共同的感受。

   城区中心营业所的前身是市级青年文明号鲤城供电所营业厅，随着仙游供电公司新调度大楼竣工启用，为进一步优化鲤城供电所营业厅环境及硬件设施，2011年3月份，将营业厅搬迁至新调度大楼，更名为城区中心营业所，并重新配备了以青年员工为主的营业窗口人员。"供电窗口虽然很小很小，服务的舞台却很大很大，为客户提供舒心、省心、放心、暖心的服务是我们这个集体每一位成员始终坚持的服务宗旨和服务追求。"仙游城区中心营业所青年文明号负责人如是说。

   人才一流：高素质和低姿态

   走进宽敞、舒适的城区中心营业所，统一着装，配戴工作牌的工作人员迎上前来，亲切地询问客户的用电需要，引导客户轻松选择服务工作台。这是供电营业厅文明服务客户的一个缩影。

   仙游城区营业中心所现有职工14人。其中，35周岁以下青年员工11人，是一支年轻化、知识化、专业化的队伍。

   城区中心营业所面积约百余平米，对外却承接着仙游县城区四万余户客户用电新装、迁址、移表、过户、改类、电费缴纳及全县的高压业扩受理等多项工作。这一片供电服务"小天地"，也是服务广大客户的"大舞台"。为全面提升营业窗口优质服务水平，着力打造亮丽的服务"窗口"，让客户轻松享受舒心服务，让用电客户宾至如归。营业厅每日上班前对工作场所进行清洁打扫；定期举办窗口服务人员培训班，进行"看、听、说、笑、动"五项修炼，重点对营销知识、优质服务、仪容仪表等内容进行培训，努力让"声音微笑起来"；定期开展班组学习活动，建立起相互交流、相互促进、取长补短的良好学习氛围，不断提升窗口服务人员服务水平。让营业人员以高素质服务客户，以低姿态满足客户需求。

   管理一流：高效率和严考核

   城区供电营业所在工作中认真贯彻落实国家电网公司向社会公布的员工服务"十个不准"、"三公"调度"十项措施"和供电服务"十项承诺"及《供电服务规范》，公开电价政策、工作流程以及监督电话，增加了工作的透明度和管理标准。

   供电营业厅每年还主动邀请电力行风监督员，不定期开展明察暗访活动。通过行风监督员的走访、监督，发现不足之处及时加以整改，不断提升服务水平，保持队伍活力。他们还制定了严格的内部考核标准，将服务客户时的态度、效率和客户满意度纳入考核标准。针对抄表、催费、停电是易发生服务问题的重点环节，他们认真做好基础资料的整理和更新，搞好营业普查，完善基础资料，公开检验、收费标准、工作流程，对用电产生疑问客户做到热情接待、耐心解释，让客户明白用电、放心用电。

   服务一流：你用电、我用心

   为展现"青年文明号"风采，提高服务效率，城区中心营业所以充分体现客户优先为原则，对业务流程进行了优化。该营业厅对所有用电业扩、用电变更和内部杂项流程进行了梳理分析，对存在的"方便管理、麻烦客户"流程环节进行了流程重置。他们还开辟电力"绿色通道"，为有需要客户提供应急服务；引进POS缴费终端机、安装触摸屏电脑提供自助查询电费、安置舒适桌椅、无偿提供雨伞等，提供一系列亲情服务项目。同时，城区中心营业所深入开展各种形式的便民服务活动，目前已组织参加助残、助困、助学、"让声音微笑起来"用电宣传等青年志愿服务活动累计20余次。定期开展"3.15"供电服务宣传、"优质服务进社区"、"流动营业厅进小区"等活动，深入学校、工厂进行"安全用电知识"宣传及满意度调查等一系列活动，为客户进行安全用电、节约用电、电费电价政策等电力相关知识的宣传。

　　业绩一流：爱心使然  29000户居民的100%满意

　　在城区中心营业所搬迁启用后，已为仙游县29000余户次居民提供了优质服务，受理高压业扩近百户，事务庞杂琐细。为使服务便捷、高效，营业厅始终坚持实行"首问负责制"、"无周休日制"、"领导接待日制"、"走访高压客户制"等服务，服务效率大大提高。通过每周固定学习、技能培训等多种方式不断提高窗口服务人员服务水平，实现缴费业务在3分钟内、用电业务流程在10分钟内完成，实现100%客户实时收费。切实践行承诺，在规定或预约的时间完成服务内容，客户满意率达到100%。

　　值得一提的是，营业厅先后为3名孤寡老人建立了特服档案，定人、定点上门服务，为他们代缴电费、办理相关业务等，让这个特殊群体感受来自社会的关爱，服务一位客户，温暖一颗心，得到广大电力客户的好评，塑造了"青年文明号"良好的社会形象。（林昊悦 林蓉）