福建省厦门电业局郑桂萍：平凡中的执著

电力18讯：    郑桂萍，“国家级青年文明号”――福建省厦门电业局95598呼叫中心坐席值长。8月的一天，笔者按照约定的时间前去采访郑桂萍时，她正在接听热线，甜美的嗓音，平和的笑容，两手像蝴蝶般在键盘上飞舞。

　　就是这样一个平凡的女孩，在今年6月该局呼叫中心组织的服务明星评比中，她所带领的坐席小组有三人均进入前四名，成了“明星”班组，她也多次被评为呼叫中心优秀管理人员。

　　据该局呼叫中心郭主任介绍，进入6月以来，话务量直线上升，7月份共受理119381个客户来电，人工受理38000个，有二十几个坐席员进行倒班，每个坐席员日均人工接听电话近200个。每天，她们总是带着笑容，用甜美的嗓音，一一解开客户心中的疑虑，给客户送去了丝丝清凉。

　　7月3日，郑桂萍接到集美区君默养殖场周先生来电，反映他的养殖场专用变线路被盗窃者破坏，线路一直冒火花，天干物燥，担心引起火灾，而电工又不在，请求给予协助停电。情况紧急，郑桂萍立即拨通了集美分局配调的电话，告知情况并要求调派人员至现场停电。损坏的电缆故障很快得到了隔离处理，周先生心里的一块石头终于落了地。他再次打进热线，对供电部门的及时反应连声感谢。

　　郑桂萍没有豪言壮语，她心中认定一个信念：“作为一名值长，虽然岗位很小，但责任很重。我只有加强自身的学习，多掌握一些知识，才能给坐席员强有力的后台支撑。”这个信念支撑着她在繁忙的工作之余仍孜孜不倦地学习，熟练掌握服务技能。

　　今年5月，郑桂萍组里来了位新同事陈虹。针对她刚来不久业务不熟的情况，郑桂萍重点监听她的电话录音，并把不足之处一一记在笔记本上，再逐一纠正。通过这样的方式，几个像陈虹一样的新同事都进步很大，很快就能独立接听热线了。

　　而对自己，郑桂萍近乎苛刻。6月底，郑桂萍生病发烧了。班组人员本来就少，又适逢迎峰度夏阶段。高烧未退的她工作了一天，因放心不下工作，又留了下来坚持上夜班。后来，她的脸烧得通红，领导强制让她休息时，她才回去休息。根据规定，中午时间值长不参与值班，但碰上有人请假时，她就放弃休息主动顶岗。由于迎峰度夏期间话务量多，坐席人员大都在休息室草草就餐。为了节省就餐时间，同事们甚至还形成了一个默契，大家在预订快餐时都不约而同地交待不要鱼。郑桂萍也总是让其他人先吃，自己再吃。在话务量高峰时段，她还经常要到晚上七八点才能吃上饭……

　　采访结束了，在笔者的耳边，却依然回荡着郑桂萍的一句话：“客户打进了热线，他的心里一定很急，他找我们帮忙，我们就代表着供电企业，我们的责任很重！”