用心服务 用爱经营――记河北省电力公司优质服务明星、衡供职工沈学英

电力18讯：    3月的一天，一位农村妇女带着一个十来岁的孩子来到河北省衡水供电公司用电营业厅，犹犹豫豫，欲言又止。营业厅主任沈学英主动与她打招呼：“您好，请坐。有什么事，我尽力帮您解决。”“我们家电线断了……”得知客户故障不属于公司维修范围，沈学英说：“大嫂，您可以找一位电工帮您看看。”农妇眼里闪烁着泪光，小声嗫嚅：“孩子她爸去世了，我也不懂……”看到孤儿寡母的艰难，沈学英柔声道：“放心吧，下了班，我找人给您修上。”下班后，她立即找上一位电工直奔市郊农妇的家，帮其更换了年久失修的电线，并安装了漏电保护器。农妇禁不住流下了感激的热泪。
    几年来，沈学英就是这样带领营业厅的姐妹们把客户当朋友、当亲人，全心全意为其着想，用真心、诚心和耐心给了客户春天般的温暖。由于工作出色，2004年、2005年，沈学英先后获得衡水市“学讲树”活动先进个人、第七届“十佳文明市民标兵”称号，2006年，又被评为省公司优质服务明星。

    规范服务行为，保证优质服务常态运行

    为保证优质服务常态运行，她和有关方面共同制定了《营业厅文明服务规范化管理办法》，从提前上岗、规范着装、文明用语到卫生、厅内桌椅摆放等都做了详细规定，并制定了相应的责任制管理办法。每一位走进衡水供电营业厅的客户都能够感受到温馨真诚的氛围:室内窗明几净、环境优雅，LED电子显示屏滚动着“业务流程”，触摸屏静候着客户的查询，休息席准备好了饮用水、报纸和老花镜，营业员们统一着装、挂牌上岗、微笑服务、用语礼貌为客户提供着办电和咨询服务。厅内还设置了意见箱和征求意见表，营业员们每办理完一项业务都会向客户发放《用电营业厅文明服务规范化管理用户评价单》，由客户填写后投入意见箱，营业厅据此对营业员们的工作进行考核，每月评出服务明星一名。由于长期以来不断规范服务行为，提升供电服务质量和水平，近日，用电营业厅被国家电网公司授予“城市供电营业规范化服务示范窗口”称号。

    加强业务学习，提升优质服务水平

    用电营业厅是受理衡水市用电客户新装、增容、变更、咨询等业务的窗口。为强化员工素质，提升优质服务水平，沈学英每天利用班前15分钟带领营业员们学习《国网公司员工道德规范》、《供电营业职工文明服务行为规范手册》等有关规定和各类业务知识，汲取兄弟单位的先进经验，交流各自的服务心得，进行“突发事件”预想。虽然每天用时不多，但日积月累下来，大家的业务知识、服务水平、职业素养都因此得到明显巩固和提高。尤其是抄核收、电能计量、用电需求侧管理等营销知识，尽管不在她们的业务负责范畴，但她们也重点学习，因为大家意识到只有更多地了解有关知识，才能在受理咨询业务时为客户提供更加全面、周到的服务，而客户满意的笑容就是对她们辛苦付出的最佳肯定与褒奖。凭借平日深厚的积累，在2006年省公司客户受理员技能大赛上，她一举取得了名列前茅的佳绩。

    创新服务手段，树立良好品牌形象

    秉承“服务永无止境”的理念，沈学英和营业员们从不满足于已有的服务方式和手段。通过对客户情况的认真思考，她们推出一系列个性化便捷措施,比如针对不同客户群体和客户需求，把普遍服务与差别服务相结合，为重点客户提供电话预约、上门服务，实行“一对一”的全过程跟踪服务；开辟“绿卡”业务，急事急办，特事特办等等，在客户中树立了良好的品牌形象。围绕日常工作，她们开展的QC小组活动，在对业扩报装各个工作环节进行充分调查研究的基础上，整合服务流程，减少服务环节，缩短服务时间，使各岗位工作职责更加明确，边界更加清楚，优化了业务流程，提高了业扩报装速度，在实践中取得良好成效，获得河北省第23次QC小组成果一等奖。她们小组也获得国家级优秀QC小组称号。
    “用心服务，用爱经营”，牢牢恪守着这个座右铭，沈学英在工作中成为供电企业与客户之间的红色纽带。她说，一切都是自己所在的岗位赋予的责任使然。    （丁红梅）