女儿有泪不轻“谈”――贵阳市南供电局95598女职工的“酸甜苦辣”

电力18讯：    □ 记者 张军焰

    每当客户遇到用电方面困难，拨通电话号码95598，找到贵阳市南供电局客户代表时，无不为她们甜美、亲切的嗓音和热情、不厌其烦的态度所吸引。4年来的近70万次客户电话，没有一次例外。
    “全国电力行业用户满意明星班组”、中国南方电网“城市供电营业规范化达标窗口”、贵州省“文明窗口”等荣誉称号，是对她们70万次电话中那甜美、亲切的嗓音和热情、不厌其烦的态度的充分肯定。
    然而，她们的幕后工作、生活也并非如同她们的嗓音那般甜美，她们也有委曲、甚至落泪的时候。“男儿有泪不轻弹”，“女儿有泪也不轻‘谈’”，只是她们不轻易告诉别人而已。
    2003年初，贵阳市南供电局95598正式成立，12名年轻的女职工来到了这里。她们作为连接客户和供电企业的纽带、作为反映客户用电喜怒哀乐的桥梁，作为供电企业为客户服务的前哨，出现在贵阳市南供电局60万用户的面前。
    从此，不论酷暑寒冬，不论节假日，不论白天黑夜，那一间20多平方米的小房间里，始终都有她们忙碌的身影，始终充满了她们回答客户的甜美、亲切的话语。
    95598既有语音提示接转的自动查询功能，也有人工服务功能。据统计，从2003年初到2006年9月30日，仅人工服务接通量就达32万多次，内容涉及用电报修、举报、投诉、建议、咨询。去年10月29日，一场突如其来的暴风骤雨夹着冰雹，袭击了贵阳市，受灾最严重的观水路片区17条10千伏线路全部停电，一时间，告急、询问、要求尽快修复供电设施的电话一个接一个地打进95598，而且几乎都是要求人工服务的。两个人值班根本忙不过来。好在大家都有一个习惯，每到雷雨时，大家都自觉地来到值班室。这天，12个人整整齐齐地来到值班室，仍然忙不过来。一天下来，9000多个人工电话的接通，使大家的嗓子全部变得沙哑。
    再苦再累，她们都不怕，咬咬牙都能挺过去。但是，常常有许多因故停电的客户由于急于用上电，由于对供电企业检修的情况不了解，有时难免会把无名的火气和怨气撒向95598接线员们，甚至说出许许多多难听的语言。这种现象已经说不清有多少次了。每当遇到这种情况时，她们都在值班室内静静地听着，不能生气，不能哭，也不能顶撞客户，只能耐心细致地给客户解释。每当受到委曲以后，有的女职工下班回到家中，就会悄悄地哭一场。
    有时客户不理解，供电企业内部的职工也不理解。经常有10千伏配电线路需要停电检修，按计划一般到下午6点就应检修完毕复电。由于故障的复杂性，不能在6点准时复电的现象也时有发生。这时，停电片区的数百、甚至上千客户打进95598的电话不断，总是询问什么时候能复电，当然也有少数客户态度不好，说话非常难听。95598的值班人员为了回答客户的问题，也常常要打电话去问检修人员，多问几次，检修人员也有不耐烦的时候，说话也有难听的时候，95598的值班人员难免要受点自己内部人员的气。每当说起这些事，她们总是说：我们“两头受气”，谁都可以随意把“气”撒在我们的身上。但检修停电是难免的，有时不能按预定时间完成检修也是难免的，只要我们的“沟通”能给大家“消消气”，就算“两头受气”我们也没有怨言。
    贵阳市南供电局95598女职工的很多“酸甜苦辣”，丝毫不影响她们为客户服务时那甜美、亲切的嗓音和热情、不厌其烦的态度。