女儿有泪不轻“谈”――贵阳市南供电局95598女职工的“酸甜苦辣”
2006-11-03 14:16:09 来源:贵州电力报
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电力18讯: □ 记者 张军焰
每当客户遇到用电方面困难,拨通电话号码95598,找到贵阳市南供电局客户代表时,无不为她们甜美、亲切的嗓音和热情、不厌其烦的态度所吸引。4年来的近70万次客户电话,没有一次例外。
“全国电力行业用户满意明星班组”、中国南方电网“城市供电营业规范化达标窗口”、贵州省“文明窗口”等荣誉称号,是对她们70万次电话中那甜美、亲切的嗓音和热情、不厌其烦的态度的充分肯定。
然而,她们的幕后工作、生活也并非如同她们的嗓音那般甜美,她们也有委曲、甚至落泪的时候。“男儿有泪不轻弹”,“女儿有泪也不轻‘谈’”,只是她们不轻易告诉别人而已。
2003年初,贵阳市南供电局95598正式成立,12名年轻的女职工来到了这里。她们作为连接客户和供电企业的纽带、作为反映客户用电喜怒哀乐的桥梁,作为供电企业为客户服务的前哨,出现在贵阳市南供电局60万用户的面前。
从此,不论酷暑寒冬,不论节假日,不论白天黑夜,那一间20多平方米的小房间里,始终都有她们忙碌的身影,始终充满了她们回答客户的甜美、亲切的话语。
95598既有语音提示接转的自动查询功能,也有人工服务功能。据统计,从2003年初到2006年9月30日,仅人工服务接通量就达32万多次,内容涉及用电报修、举报、投诉、建议、咨询。去年10月29日,一场突如其来的暴风骤雨夹着冰雹,袭击了贵阳市,受灾最严重的观水路片区17条10千伏线路全部停电,一时间,告急、询问、要求尽快修复供电设施的电话一个接一个地打进95598,而且几乎都是要求人工服务的。两个人值班根本忙不过来。好在大家都有一个习惯,每到雷雨时,大家都自觉地来到值班室。这天,12个人整整齐齐地来到值班室,仍然忙不过来。一天下来,9000多个人工电话的接通,使大家的嗓子全部变得沙哑。
再苦再累,她们都不怕,咬咬牙都能挺过去。但是,常常有许多因故停电的客户由于急于用上电,由于对供电企业检修的情况不了解,有时难免会把无名的火气和怨气撒向95598接线员们,甚至说出许许多多难听的语言。这种现象已经说不清有多少次了。每当遇到这种情况时,她们都在值班室内静静地听着,不能生气,不能哭,也不能顶撞客户,只能耐心细致地给客户解释。每当受到委曲以后,有的女职工下班回到家中,就会悄悄地哭一场。
有时客户不理解,供电企业内部的职工也不理解。经常有10千伏配电线路需要停电检修,按计划一般到下午6点就应检修完毕复电。由于故障的复杂性,不能在6点准时复电的现象也时有发生。这时,停电片区的数百、甚至上千客户打进95598的电话不断,总是询问什么时候能复电,当然也有少数客户态度不好,说话非常难听。95598的值班人员为了回答客户的问题,也常常要打电话去问检修人员,多问几次,检修人员也有不耐烦的时候,说话也有难听的时候,95598的值班人员难免要受点自己内部人员的气。每当说起这些事,她们总是说:我们“两头受气”,谁都可以随意把“气”撒在我们的身上。但检修停电是难免的,有时不能按预定时间完成检修也是难免的,只要我们的“沟通”能给大家“消消气”,就算“两头受气”我们也没有怨言。
贵阳市南供电局95598女职工的很多“酸甜苦辣”,丝毫不影响她们为客户服务时那甜美、亲切的嗓音和热情、不厌其烦的态度。
每当客户遇到用电方面困难,拨通电话号码95598,找到贵阳市南供电局客户代表时,无不为她们甜美、亲切的嗓音和热情、不厌其烦的态度所吸引。4年来的近70万次客户电话,没有一次例外。
“全国电力行业用户满意明星班组”、中国南方电网“城市供电营业规范化达标窗口”、贵州省“文明窗口”等荣誉称号,是对她们70万次电话中那甜美、亲切的嗓音和热情、不厌其烦的态度的充分肯定。
然而,她们的幕后工作、生活也并非如同她们的嗓音那般甜美,她们也有委曲、甚至落泪的时候。“男儿有泪不轻弹”,“女儿有泪也不轻‘谈’”,只是她们不轻易告诉别人而已。
2003年初,贵阳市南供电局95598正式成立,12名年轻的女职工来到了这里。她们作为连接客户和供电企业的纽带、作为反映客户用电喜怒哀乐的桥梁,作为供电企业为客户服务的前哨,出现在贵阳市南供电局60万用户的面前。
从此,不论酷暑寒冬,不论节假日,不论白天黑夜,那一间20多平方米的小房间里,始终都有她们忙碌的身影,始终充满了她们回答客户的甜美、亲切的话语。
95598既有语音提示接转的自动查询功能,也有人工服务功能。据统计,从2003年初到2006年9月30日,仅人工服务接通量就达32万多次,内容涉及用电报修、举报、投诉、建议、咨询。去年10月29日,一场突如其来的暴风骤雨夹着冰雹,袭击了贵阳市,受灾最严重的观水路片区17条10千伏线路全部停电,一时间,告急、询问、要求尽快修复供电设施的电话一个接一个地打进95598,而且几乎都是要求人工服务的。两个人值班根本忙不过来。好在大家都有一个习惯,每到雷雨时,大家都自觉地来到值班室。这天,12个人整整齐齐地来到值班室,仍然忙不过来。一天下来,9000多个人工电话的接通,使大家的嗓子全部变得沙哑。
再苦再累,她们都不怕,咬咬牙都能挺过去。但是,常常有许多因故停电的客户由于急于用上电,由于对供电企业检修的情况不了解,有时难免会把无名的火气和怨气撒向95598接线员们,甚至说出许许多多难听的语言。这种现象已经说不清有多少次了。每当遇到这种情况时,她们都在值班室内静静地听着,不能生气,不能哭,也不能顶撞客户,只能耐心细致地给客户解释。每当受到委曲以后,有的女职工下班回到家中,就会悄悄地哭一场。
有时客户不理解,供电企业内部的职工也不理解。经常有10千伏配电线路需要停电检修,按计划一般到下午6点就应检修完毕复电。由于故障的复杂性,不能在6点准时复电的现象也时有发生。这时,停电片区的数百、甚至上千客户打进95598的电话不断,总是询问什么时候能复电,当然也有少数客户态度不好,说话非常难听。95598的值班人员为了回答客户的问题,也常常要打电话去问检修人员,多问几次,检修人员也有不耐烦的时候,说话也有难听的时候,95598的值班人员难免要受点自己内部人员的气。每当说起这些事,她们总是说:我们“两头受气”,谁都可以随意把“气”撒在我们的身上。但检修停电是难免的,有时不能按预定时间完成检修也是难免的,只要我们的“沟通”能给大家“消消气”,就算“两头受气”我们也没有怨言。
贵阳市南供电局95598女职工的很多“酸甜苦辣”,丝毫不影响她们为客户服务时那甜美、亲切的嗓音和热情、不厌其烦的态度。
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