三起事件处置的启示：谈危机和危机处理

电力18讯：    据中国之声《新闻纵横》报道，本月14号在江苏启东发生一起在建油田工作船进水坐底事件。昨晚，船舶的建造方――中船重工新闻发言人刘郑国接受中央台记者郭淼的独家采访时表示：船舶只是建造过程中出现了进水搁浅情况，并非沉没。

    刘郑国在接受采访时不认为是“沉没“，他说这应该称作“进水坐底”。（中国广播网1月19日）

　　卫星上天，坠毁了。这事发生在俄罗斯。时间是201１年12月23日。俄罗斯空天防御部队发射的“子午线”卫星因运载火箭发生故障而坠毁。

　　新船下海，进水了。这事发生在咱们的江苏启东。时间是2012年１月１４日。有人在网上爆料，武昌船舶重工有限责任公司建造的一艘价值7.6亿元的“海洋石油682UT778CD”于近日“沉没”。

     两起事件发生相差仅２０天，但是在危机公关处理上，当事人的态度却截然不同！俄罗斯卫星坠毁事件发生当天，俄罗斯联邦航天署署长波波夫金严厉地指出，相关人员的责任必须得到严肃追究，“批量撤换航天企业领导人的时刻已经到来”！相反，“海洋石油682UT778CD”进水事件发生后的第４天，中船重工新闻发言人才走出来接受中央台记者独家采访。

    按照中船重工新闻发言人的说法，“这艘船的造价应该在7.4亿元左右，具有较高技术含量。”７亿多人民币重金打造、具有高技术含量的庞然大物，一出场就把腰“闪”了，真有点让人哭笑不得。

　　现在，人们普遍关注的是该船的巨大投资。《中国青年报》有人撰文说，一艘价值高达7.6亿元（中船重工新闻发言人说７.４亿）的新造船舶就这样“沉没”了，它不仅涉及财产方面的巨大损失，比如打捞沉船的巨额费用、修复的巨额投入等，还可能对国内船舶行业造成不良影响，其潜在损失也不小。

    想想也是，耗费７.４亿巨资的在建工作船，竟然“水性”如此差劲，一下水就变成了十足的“汉鸭子”！正当俄罗斯为卫星发射失败，心头泛堵的时候，咱们这里花费７．４亿巨资的油田工作船，前脚刚一下水后脚就“进水”了，好好地“秀”了一把。

    这里，我不想去讨论财产损失的问题，而是想关注一下，我们应当从事件的危机处理中，汲取什么样的经验和教训！

    让我们给“进水”事件梳理一下头绪。１月１４日先有媒体报道，当天下午4点，上海打捞局收到打捞求救，证实该船已经沉没；再到1月16日，有武昌船舶重工有限责任公司员工在论坛爆料称，武船建造的一艘价值7.6亿元的“海洋石油682UT778CD”于近日沉没；直到１月１７日，《新京报》记者致电上海打捞局打捞处，相关人士未对此事直接表态，只表示应去问船厂，“他们自己的事情应该自己比较清楚。”，而截至《新京报》发稿时，武船其官方网站上公布的电话一直处于无人接听状态；一直到１月１８日晚，中船重工新闻发言人才接受中央台记独家采访，至此整个事件已经发生４天，以至整个事件发展到今天，在网上网下弄的沸沸扬扬！

    这里，我想问的是，我们可不可以这样认为，如果没有１月１６日武船员工在论坛的爆料，这起巨资打造的在建工作船“进水”事件，是不是就会不了了之了呢？

    无独有偶，这几天德国总统武尔夫正在因为贷款门事件而“头大”，他一跃成为德国主流媒体的头条，登上了《明镜》周刊封面，更在１月7日新年伊始时，一位抗议者将鞋挂在德国总统府门前武尔夫总统的肖像下。

    据悉，他被《图片报》爆料曾经以职权取得低息贷款购房。更戏剧性的是，爆料媒体称这位总统曾电话向主编施压，要求不能刊登丑闻。随后武尔夫立即公开道歉，强调从未威胁媒体，但他拒绝公布录音，还辩解自己是媒体炒作的受害者。所以，这些天数百名德国民众也没让这位德国总统消停，他们聚集在总统府门前示威并且手举鞋子高喊，要求总统下台。

　　《柏林日报》则评论称：“武尔夫将输掉这场‘战争’，尽管他根本没有所谓的敌人，他本人就是自己的敌人。丑闻曝光已经三个礼拜，他失当的回应，让整件事变得越来越模糊和让人困惑，错误的言论也让他走向绝路，德国将不再有总统。”
纵观三起危机事件处置，与波波夫金危机相比较，我们通过工作船进水事件、德国总统“货款门”事件，可以发现正是由于当事人或相关人员缺乏正确的危机公关处置能力，没有合理的危机处理原则，缺乏良好的危机管理机制，这才是后两起事件持续发酵的“导火索”。体悟上述三起危机事件的处理，我们要做到的是首先尽力避免危机的发生，但是一旦发生危机时，我们也要树立起良好的认知心态。任何的瞒天过海、鸵鸟心理、强硬立场都是不可取的。在危机面前要公开公正、不卑不亢、敢于担当，可以说成熟、迅速、高效的危机应对，能让当事人绝处逢生。

    单就武船“进水”事件而言，我们暂不论此次事件是沉船还是中船重工行话说的“坐底”，让我们掐指算一算，中船重工新闻发言人接受中央台记者独家采访时，已经失去了在公关危机处理上的黄金时间――危机发生后的48小时至72个小时。这一时间段被认为是披露危机事实，并制定解决方案的最佳时间，因为越早沟通越有利于危机一方抢占信息传播的先机，而一旦超过这个时限，危机就极有可能失控。

    有危机处置专家认为，现在很多的相关人员，在面临危机时，第一反应就是想急于撇清干系，这其实是极其不负责任的。社会形象与公众认知的结果相联系，它跟证明自身清白、证明孰是孰非没有什么关系，这是企业处理危机时必须牢记的重要原则。危机发生时，如何表明自己是一个有高度责任感的品牌，才是身处危机的时候必须认真思考的问题。
　　现在，武船事件、武尔夫“贷款门”事件，已经超过了最佳黄金处理时限，不论事件是否会继续发酵，重要的是希望两起事件的当事人，能通过此次危机的处置汲取深刻的教训！