接待客户引发的思考

电力18讯：    值班的时候，看到一位客户在大厅外张望，犹豫后进了大厅，进了大厅后，他显然更加不知所措：门口处保安冷冷地看着他；离他七八米外的报装员忙着手里的工作没注意到他；而玻璃隔离着的收费区让他产生距离感、、、我打开扩音器请他过来，希望能解决他的困难。
    客户的要求很简单，只是想查询一下办完电费绿卡后的历月电费。当日的网络速度很好，很快就查出来了，客户连声说谢，转身拿着刚查好的历月电费明细走了。
    接着我又接待了一位客户，客户陈述问题时显得有些激动，表达意思也十分含糊，但我大致还是搞懂了他的来意：这位客户的电表进行了计量改造，但由于计量改造时他外出打工了，不在家，现在电费出来了，旧表换取时的止码他不认同，想来营所厅核实一下。
    关于这点我确实是无能为力，因为他所说的是跨所管理上的业务，只有联系到他所在的供电区域的供电营业所，再将客户指引到其供电营业所，具体他是怎样跟客户解释的我就不得而知了。
送走客户，让我不禁思考起来。
    第一位客户来，我给他提供了查询服务，他满意的离开了。换个角度想，为什么客户要在营业人员主动接待中才能享受到服务呢?在各种人性化硬件设备齐全的服务窗口--营业大厅内客户为什么不能迅速得到他所需要的服务呢？不是！在空旷的营业大厅内，冷冰冰的金属和没有生命的水泥不会对他们微笑，那里缺少的是引导--当客户第一步踏进营业大厅的门口时，主动迎接的微笑式服务引导。有时候，不是所有的门都向客户敞开就是最好的服务。
    第二位客户让我感觉到我们企业内部的某些运作细节是否需要进一步的完善。古人说：眼见为实。客户对自家旧表余度产生疑惑想亲眼证实也是无可厚非的。然而现阶段我们所提供的服务环节在这个方面还存在着缺口。现代人的生活节奏都快得不得了，你换表就换吧，谁有功夫待家里候着你，都忙着跑生计去了。等过了几个月，人回来了，催费单也来了。哇！这还得了！人不在家还用这么多电费，那得去查查。人家客户大老远的跑来，你查还是不查。“不查！都过几个月了，我们视同您认可了”。“谁认何了，什么态度，什么服务，你们侵犯我的权利，我要投诉你们！”；查？旧表早运到计量中心去了，大海捞针去！我还真不知道那第二位客户的问题是如何解决的，也许还在解决之中，但愿这个客户讲道理，好说话，老天保佑一定不要发生我所设想的坏结果。
    其实我们需要去寻求一种新的解决方法，现在科技这么发达。比如说用数码相机在旧表未换下之前将电能表铭牌上的数据和止码都拍摄下来存档。当客户提出疑义时可以直接将实际拍摄图片调出来，使他亲眼所见，让他信服。以上只是我个人提出的一点小建议，相信还有更好的办法等待我们大家去发掘。
    最后我想说的是自己的一点体会：真正的“一站式服务”不仅是要客户少跑路，不跑路，更重要的是通过它来完善企业内部的服务环节，让“一站式服务”更具有实质的内涵，而不仅仅只存在于形式上。   宋安慧