从《服务细节全书》得到的启迪和实效

电力18讯：    我作为一名供电营业大厅工作人员，长期以来被人们归于“电老虎”一类，所谓“老虎”，即谓霸道，要怎样改变我们在人们心目中的地位，成了我们服务中首先要解决的问题。我想把我们的服务做到让“顾客高兴得想哭”就什么都解决了，这既是难事，又是容易事，只要“像对待王室成员一样对待每一位顾客”就做到了。但要一视同仁又谈何容易，而且要一如既往，恐怕又是难上难的事了。
咀嚼了《服务细节全书》，我信心倍增，这没有什么难的，照书中说的去做吧：微笑会给人一种亲切、友好的感觉，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。营业厅的工作吃的是“千家饭”，受的是“万人气”，办的是百姓事，鸡毛蒜皮一大砣。有人慈眉善目，有人横眉冷对，有人轻言细语，有人高声怒叫。怎样让有火气的消气，不平的气和呢？我想，微笑！人常说：微笑是人脸上最美丽、最灿烂的花朵。为了让我的微笑大方得体，我常常对着镜子笑，对着同事笑，梦中我都在练微笑。
    有一天，营业厅来了一位粗声粗气的大哥，不知为何事，一进来就怒声怒气的吼着：“你们天天是干什么吃的，老百姓有事找你们不处理，只知道收钱！没人敢惹你们是不是？我就不怕，只要你们今天不给我个说法，我就要去告你们！”没有人知道他为啥这么大的火气，有人害怕了不敢搭话，有男同事和他牛了几句，他更加愤怒，擂着营业厅的柜台大吼：“你们这些‘电老虎’，还不想让我说话了，咋的？！”他脸色绯红，青筋暴跳，一触即发。为了稳定他的情绪，我连忙给他倒了杯水，微笑着说“大哥，消消气，喝口水，有话慢慢说，事情总会得到解决的！”我微笑着诚恳地看着他的眼睛，他一愣，愤怒的眼光慢慢柔和了，脸色也舒缓了下来。我连忙请他坐下说话，他才慢慢把事情说了，原来他在外务工，七十几岁老母一人在家，家中不知什么原因，经常没有电，问隔壁吧又有电，老人家晚上时常打黑摸，给村干部说了，村干部忘了给我们反映，以至家中一个多月没照好电。他回来知道后，非常气愤，找村干部理论，可能是村干部看他火气大，就推给我们供电所说了的，是我们的管电的不去处理。事情弄明白了，虽然我们没有多大责任，但我们还是给他道了歉，给他分析了原因，并说马上去给他处理好，劝他不要去找村干部的麻烦了。他看我们说得诚恳，责任又不在我们，便说：“刚才不好意思，我不分青红皂白地乱闹，我主要是性急，心疼老母，我现在已经回来了，自己处理一下就行了，也不麻烦你们了。”我们又给他找了一些电线，让他把家里老化的电线换掉，他更加感激，呵呵笑着满意地大踏步走出了营业厅。
顾客满意了，这也许不全是微笑的功劳，但当此情景，可亲的微笑，拉近了人和人之间的距离，温暖了一颗愤怒的心。当你向顾客微笑时，实际上就上就是以巧妙、含蓄的方式告诉他，你喜欢他，你尊重他，这样你也就容易博得顾客的尊重和喜爱，赢得顾客的信任。
    微笑面对每一个人，气粗的匀了，不满的满意而归。我们微笑面对每一天，每一天都微笑面对我们，在我们眼中每一个人都那么和谒可亲，每一个人都是我们的上帝，我们的亲人、朋友。
    微笑是心理和生理健康的标志之一。顾客需要微笑，我们也需要微笑。“电老虎”在我们的微笑中变成了“电微笑”。舒心的微笑让我们幸福，我们的工作与生活充满阳光。(陈琼)