服务谨防“假、大、空”

电力18讯：    
    作者：靳会强

    “假、大、空”三个字，本来用在对文学作品的批评中，但是笔却者发现，一些公共服务行业在向客户提供服务时，也存在“假、大、空”的现象。
    假，主要是用情假。个别营业窗口人员，可能由于长期面对客户而身心疲惫的缘故，尽管把“您好”、“请慢走”等服务用语挂在嘴上，但却使之完全变成了一种机械的重复，让人听着生硬、呆板；有的感情麻木，脸上没有任何表情；更有甚者，看也不看客户一眼，仿佛客户站在那里只是一个影子，他在对影子说话。因此，那些文明用语从他们嘴里说出来，让客户感到那完全是在履行行业的规范化要求，缺少真情实意。
    大，主要是营业场所建设贪大求洋。营业场所作为给客户提供服务的固定场地，应以规范、实用为标准，但个别公共服务行业的营业场所建设面积动辄数百平方米，装修动辄花费数百万元，而每天进去办理业务的人并不多，完全脱离了业务实际，缺少实用性，除了奢华，就是冷清，实在是一种资源浪费，极易让公众对整个行业产生偏见和逆反心理。
    空，主要是服务承诺的内容空洞而不切实际。有的公共服务行业在向社会公布服务承诺时，不是结合当地情况，而是生搬硬套，玩“猫腻”。比如本来三天就能办结的事情，承诺七天，本来两小时就能解决的问题，承诺五小时，给自己留的余地太大。有的甚者将承诺的内容变成了叫喊的口号，让人觉得完全是迫于形势的需要不得不为之，使承诺成为一种形式，失去了本来的意义，还不如没有的好。