“软”“硬”兼施搞好供电服务

电力18讯：    作者：龚雅琴　贵州省都匀供电局

     供电企业要结合电网实际学习实践科学发展观，用科学发展的思路面对当前依然严峻的经济形势和不稳定因素，想方设法抓好南网公司提出“保增长、抓建设、强基础”为全年工作的这个中心目标。“保增长”是今年所有任务中的重中之重，是政治任务，是央企承担社会责任的具体体现。围绕保增长，供电企业应“软”“硬”兼施，积极采取各项措施，扎扎实实抓好增供扩销、挖潜增效，做好供电优质服务。

    一、抓好电网建设，打好“硬”件基础设施。
    1.加强电网建设和管理，夯实供电服务基础。供电企业优质服务是建立在安全、稳定、可靠的电力供应基础上的，而电网健康程度又与电能质量以及供电可靠性、稳定性相关。因此要按照适度超前、结构合理、安全可靠、技术先进的原则，实现主网、城网、农网的统一规划和管理，要保障电网建设和改造的资金投入，加快电网建设步伐，努力提高电网的输配电能力。为此，供电企业改善服务的重要工作之一，是大力加强电网建设，完成无电地区通电工程，对冰灾损坏的线路进行加固改造，城乡配电网实现“手拉手”供电，为优质服务打下可靠的物质基础。
    2.进一步规范营业窗口建设，提升规范化服务水平。供电企业直接面向客户的各类营业窗口，是企业的“门面”，不但是办理业务、提供信息的窗口，也是传播企业形象的重要窗口。近年来，供电服务窗口硬件设施和服务环境建设，取得了很大成效，同时窗口软件建设，即营业人员的行为举止、柜台功能、工作效率等，也在不断趋向规范和完善，赢得了客户的信任和好评，但要更好地达到社会发展的要求，供电企业的优质服务尚需进一步加强。
    3.强化需求侧管理，引导客户科学合理用电。实施电力需求侧管理，可以同时使社会、政府、供电企业、用电客户受益，具体应采取技术经济手段调整用电负荷，加快负荷管理系统建设，全面推行峰谷电价政策。并且向客户提供节电技术咨询和节能项目设计、施工、培训以及运行维护等一系列服务，充分利用营业厅、展示厅、网站、服务电话和新闻媒体等多种渠道，深入宣传电力需求侧管理的知识、技术和产品，大力推广节能示范工程，引导客户科学用电。

    二、强化各项基础建设，不断提升企业“软”件质量。
    1.确立正确的服务理念。看法决定想法，想法决定做法。供电企业全体上下都要深刻理解供电服务的内涵，将南网公司“服务永无止境”的理念融入日常工作，树立优质服务观念，重视服务质量，培养良好的职业道德，努力做到从客户满意的地方做起，从客户不满意的地方改起，形成“人人是窗口”的大营销、大服务的参与意识，共同支撑起服务窗口的品牌形象。
    2.推动创新工作。高效、便捷是优质服务的基本含义，如果办理用电业务手续繁琐、信息查询手段落后、故障抢修行动迟缓，那么，无论我们员工的笑容多么灿烂、语言多么甜美、态度多么和蔼，也只能暂时平息客户的怨气与不满，而不能令客户真正满意。实现服务高效、快捷的重要途径是进行业务流程创新和技术创新。业务流程创新旨在简化工作程序，减少客户办理业务的手续和时间。技术创新旨在两方面，一是保证电网安全、可靠稳定运行；二是开发新的服务手段，提高服务质量，如银行、邮政等的电费代收点，开通网上营业厅等。
    3.加强与客户的沟通，重视客户投诉。客户服务以客户需求为导向，只有随时了解客户的要求、意见和建议，才能不断完善和改进服务。加强与客户的沟通是了解客户最直接、最有效的方法，要主动走近客户，而不是坐等他们上门。沟通的方式多种多样，如定期召开用电客户座谈会、“访百家、询千户”电力客户调查等活动，倾听客户的意见和要求，了解客户对供电服务的满意情况。
    4.加强员工教育培训。供电服务是由供电企业的员工提供的，因此培养一支素质高、业务精的员工队伍，是供电服务得以持续改进的重心。要对供电企业员工通过思想教育、岗位技能培训、礼仪培训和心理培训，提高其电力优质服务的意识、能力和水平，变被动应付为主动行动，最终达到提高社会满意度、提升企业形象的目的。
    5.深化作风建设，加强服务质量监督和考核。严格执行南网公司关于严禁以电谋私、违反行业作风建设规定处办法等规定，加强作风建设，严格自律，并制定切实可行的实施方案，层层落实责任制，认真履行供电服务承诺，加强监督与考核，不断提升公司的服务质量，树立公司诚信服务形象。
    “软”“硬”兼施，齐头并举，将供电企业的优质服务发挥出巨大的作用，承担社会责任，确保保增长的顺利完成，造福社会和地区人民，为推动地方经济社会发展作出新的贡献。