100-1=0 供电服务要全过程

电力18讯：    作者：王妍婷 孟昭霞　 山东东阿供电公司

    在外做生意的李先生回家发现没电，以为欠电费了，匆忙拿卡到银行充值，可充值后仍然没电，随即向供电部门打电话报修，不长时间来了两名工作人员，经检查发现家中空气开关跳闸，工作人员把空气开关合上后，很不友好地说：“这点小事也打电话。”本来很感激的李先生听后马上不高兴了，没好气地说：“平常都是我爱人做这些事，我哪里想到开关跳闸啊！以为出现大故障了呢。”工作人员收拾好工具就走了，李先生看着两人的背影直摇头。
    听到这个供电服务的真实案例，笔者陷入了深思：客户打电话报修后，供电员工及时赶到，帮助客户解决了用电困难，客户应感到高兴才对，为什么不满意呢？仔细想来，是两位工作人员不友好的态度伤了客户的心。这次报修服务中，供电企业做好诸多优质服务后，出现的小小疏漏降低了客户的满意度。
    很多时候，一提起优质服务人们总会认为是窗口人员的事，诚然，服务窗口直接与客户打交道，电力企业的很多服务理念从窗口人员的一言一行中传递给客户，让客户感受电力企业真诚、规范、方便、快捷的服务，可以说，窗口代表着企业的形象。但是，客户的满意与否，除与窗口人员有着重大的关系外，电网坚强与否、检修人员的服务质量高低、态度好坏、甚至农电员工的言行等，都是优质服务的重要环节。建设“一强三优”现代公司中“优质服务”的内涵是事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意，内质外形建设卓有成效，品牌形象好。要做到这些，需要每一位电力员工的共同努力、每一个岗位的无缝对接、每一次服务的优质高效。上例服务中，如果两名工作人员态度和蔼地告诉李先生，以后出现同样情况如何做，李先生肯定不会看着他们的背影摇头，而是露出满意的笑容。
    在日常的供电服务工作中，经常遇到这样的事情，前台服务工作做的很好，幕后的某个环节却出现了这样或那样的问题，影响了整个工作的服务质量。供电服务是100-1=0的关系，一个环节出现问题，前面的成绩尽数埋没，换来的是客户的不满意。所以，只有提高每位员工、每个岗位的工作能力、技术水平、服务质量和综合素质，才能全面提升服务水平，提高客户满意度。正如一串美丽的珍珠项链由一颗颗晶莹剔透的珍珠串成，一颗珍珠出现瑕疵，整串珍珠成为次品一样，一次满意的服务，也是由一个个精雕细琢的服务环节构成的，一个小小的疏忽大意，就变成一个不和谐的音符，会影响到优质服务这个主旋律，从而破坏了整体服务形象，引起客户不满。由此想到“木桶原理”，一个木桶盛水的多少，不是取决于木桶中的长板，而是取决于其短板，就这次服务来说，如果对客户进行满意度测评，两名工作人员服务态度不友好这片“短板”，影响了这次服务质量，决定了客户的评价，所以，我们必须提升各个环节的服务质量，维护企业良好的社会形象。
    随着客户法律知识、维权意识的不断增强，客户对优质服务的需求和期望值日益提高，供电服务工作面临更多的困难和挑战；随着电力供需形势的变化，社会各界和电力客户对服务质量将提出新的更高要求，电力服务工作中任何一个疏漏都有可能引发社会矛盾。由此，为客户提供优质高效的供电服务，电力企业还要做好以下工作：一是深化“大服务”格局，加强领导和员工对优质服务工作的认识及重视程度，形成优质服务全员参与的氛围；二是建立一支适应形势发展的农电队伍，加强教育培训，不断提升员工的业务素质和业务技能，以适应不断发展变化的市场和服务需求；三是加大宣传沟通力度，加强对有关电价政策、服务措施等宣传，让客户及时了解相关电力政策，做用电明白人；四是提高电能质量及供电可靠性，通过提供合格的电能和可靠持续的供电，减少客户对电力供应和服务品质的抱怨及投诉；五是加强基建、生产、营销等内部服务环节的沟通，理顺服务环节，不要让某个环节影响整体服务质量。