细分客户群体是优质服务之根本

电力18讯：    作者：郭苏宁 江苏新沂供电公司

     笔者最近在网上看到这样一条帖子：银行代扣代缴电费，因延期跨月，致使客户被多扣了4元钱的滞纳金。这位较真的客户找到银行，银行说：滞纳金是银行按照供电公司缴费系统自动生成的数字收取的，他们只是代扣代缴，没责任。客户又找到供电部门，供电部门又这样解释：滞纳金是系统自动生成的，不能减免。错在银行延期跨月扣缴，责任应该银行负。客户最后只能无奈的上网发帖说：预存电费没享受到优惠，反而还多交钱，真伤心！

    乍听银行和供电部门两家的辩词，似乎都有道理。其实，仔细分析，那就是我们供电部门和银行之间缺乏必要的沟通和联系。在供电缴费系统和银行操作系统二者同步运行之时，不能忽视两个行业各自的系统运行特性。银行办理代扣代缴业务时，会遇到各种特殊原因（特别是为了银行自身利益）致使不能在月底按期完成代扣电费业务，而我们缴费系统确是以公历截止于每月1日0时开始重新计费收取滞纳金。这就造成如果银行跨月之后再行代扣电费业务，而供电收费系统每月1日自动生成滞纳金。笔者不是电脑系统专业人员，不敢妄自评说谁对谁错。但是遇到这样较真的客户上网发帖，造成的影响最终是对谁不利？话又说回来，现在是我们电力客户的切身利益受到了损失，不论损失大小，不管谁对谁错，我们都应该探讨研究分析直至解决问题。更另人担忧的是，因为银行延期扣缴等特殊原因造成的滞纳金产生，容易使客户误解我们供电部门同银行联合故意造成“延期”，多收滞纳金。看看此帖的跟帖就可见一斑。

    笔者认为，只要我们加强与银行的沟通联络，并将我们的缴费系统设计的更加人性化、细化，就不难解决诸如此类的矛盾问题。一是切实保障好接受代扣代缴预存电费这一部分客户的权益，对待这部分客户，要象银行对待“白金版”信用卡客户、中国移动对待“全球通”客户一样，给予特殊的优惠政策。只有真真切切的优惠，才会使更多的客户加入到预存电费的队伍中来。二是及时督促银行安排专人负责电费代扣代缴业务，并在收费期前，及时提醒预存电费客户续存电费。即使客户当月预存电费不够，我们也应该适当的给予一定期限的“透支”，如10天或者1个月内可以免收滞纳金。

    在构建和谐社会、文明社会的今天，银行都能把白花花的钞票透支给客户免息使用四、五十天，我们电力部门不至于为这几元钱的滞纳金再斤斤计较吧？试想一下，如果所有的电力客户接受预存电费，那么，一直困扰我们的“缴费难”不仅迎刃而解，而且电费提前回收，员工工作量减轻，何乐而不为？我相信会有这一天，因为我们现在需要做的，无非只是在系统里再细分一下客户群体，出台相应优惠政策，清除制约优质服务的不利因素，起码做到区分出客户属于善意还是恶意的拖欠电费，这才是我们优质服务之根本。