对当前优质服务管理的调查和思考

电力18讯：    
    作者：高建华　

    党的十七届三中全会对加快推进农村改革发展，切实解决“三农”问题有着重大的历史意义，确立了推进农村改革发展的各项重大战略决策。作为供电企业，关系到千家万户，国计民生，供电优质服务管理是当前社会关注的焦点和热点问题之一，也是供电企业内部高度关注的难点和重点工作。因此，如何贯彻落实“新农村、新电力、新服务”的农电发展战略，更好的服务于新农村建设，笔者通过长期从事供电管理工作，深入基层加强社会调查，在此谨谈几点思考。


    一、供电优质服务管理的现状：


    供电公司由县级供电企业进入重庆市公司控股公司以来，通过加大电网投入，实施主网和农电改造，优化配电网络，电能质量得到很大提升；加强干部职工优质服务教育和宣传，建立服务投诉热线电话，加强服务管理和监督，基本上能够履行“三个十条”，服务意识得到加强，服务行为日趋规范，切实改变了过去“电老虎”、“电衙门”等不良作风和称呼，彰显国网公司社会责任和优质服务品质。但仍存在一些不足之处，表现在客户投诉事件较多，应对服务投诉成为一项重要的内容，这里面有供电企业自身的原因，也有客户的原因，集中体现在以下几个方面：


    （一） 供电企业服务行为方面：
    一是未农网改造的农村台区，虽然实行了“抄表到户、销售到户、收费到户、服务到户”的管理，但电压质量上不去，供电可靠性不高。部份巳实施农改的台区，特别是一、二期的农网工程，由于设计人员思想观念认识不够，当初农网资金不足，造成供电半径较大，超过了规程规定的距离，也有电压不足的现象；
    二是个别抄收人员责任心不强，在抄表时有估抄、漏抄、错抄现象。特别是农忙季节，由于公司招聘的农电工职业化、专业化不强，部份农电工有请人代抄表行为，而代抄人员根本无任何责任心可言，造成抄表不到位，客户电量发生不真实现象；
    三是在迎峰度夏和度冬期间，电网电压偏低，农村用电设备无法正常启动或因为雷击引起过电压，场镇主线零线断线，引发客户家用电器损坏；
    四是部份职工，特别农电工的服务态度和文明用语做得不够，对电力政策了解不深，偶尔出现与客户争吵的现象；
    五是对客户用电安全隐患检查实施停电措施和客户欠费停电中，未严格按《欠费停送电管理办法》等程序执行，通知不到位，未向客户明确有关事项。以上是由于供电企业服务方面做得不够，造成的客户投诉现象。


    （二）   客户自身原因造成的投诉现象：
    一是在大力实施农网改造过程中，虽然改造前都与各村委签订了改造协议，明确了收费项目和标准，也加强了宣传，但部份村干部乘农网改造之机，假以供电企业收费之名，变相“搭车收费”，增加农民的投入和经济负担，使得一些农户误以为是农改施工队伍在乱收费，发生向政府或“95598”投诉反映事件，这在投诉中占很大的比例；
    二是供电企业在装表接电的表箱定位、线路定杆定点、电价执行等方面的工作，少部份群众不理解不支持，阻碍施工作业，无理要求降低用电电价或基本容量电费等投诉事件。
    二、加强优质务管理的建议和对策
    针对上述存在的问题，特提出以下建议和对策：
    （一）遵循客户满意的原则：接到客户投诉后，被投诉责任人和优质服务管理人员要按照《客户投诉管理办法》，在第一时间内现场回访客户，对客户的投诉都要进行调查了解，了解事情的具体经过，查明投诉事实真相。如查实属服务不规范行为，要明确整改方案和具体时间，及时整改，让客户满意，并向有关职能部门反馈处理结果；如果调查事实与投诉的内容不符，且与供电企业无关的，要耐心向客户宣传解释，加强与客户的沟通与交流，最终达到现场回访率、客户满意率、回复率均为100%。
    （二）加强优质服务宣传，提升公信度。不定期设立场镇宣传站，向客户发放业扩报装方面的收费标准、电价文件、供电员工服务规范、客户投诉电话等方面的宣传资料，加强职工服务行为规范的社会监督。同时，开展客户满意度调查、走访客户、优质服务明查暗访等活动，深入农民群众和用电客户中，了解民情，听取民意，和谐供用电关系，切实为群众办实事、做好事。
    （三）加强供电职工宣传教育。加强员工服务行为规范、“三个十条”等内容的学习宣贯，真正树立起服务人民，奉献社会的服务宗旨，并加强考核考评，纳入月度业绩目标考核兑现。使每位职工必须严格执行、认真遵守制度和规程。自觉履行首问负责制和服务承诺，做到行为规范，举止文明，礼仪待人。
    （四）加大电网投入。利用国家拉动内需的有利时机，按照“多布点、短半径、小容量”的原则，对供区内的未农改台区、巳农改但不符合要求的台区进行彻底进行改造，提高供电可靠性，保证电压质量；加强更高电压等级的线路和变电站建设，使电网建设步伐适当超前当前快速的经济社会发展。
    （五）加强抄核收管理。对抄表实行跟踪抄表分析与检查，确保客户当月电量电费真实有效，对估抄、代抄、漏抄表行为严格考核兑现。加强电费核算和收费管理，杜绝营销工作差错。
    （六）加强线路维护管理。供区内多处高山地区，春夏两季雷电现象十分频繁，增加防雷放电间隙或线路避雷的安装点，提高避雷效果；对主线零线可采用重复接地等方式，加大技术投入，并加强线路设备的日常检查维护管理，及时消除隐患，减少因线路设备故障引发客户用电设备烧坏事故；对发生的客户电器烧坏责任事故，要及时统计，定点维修，并按程序向保险公司索赔。
    （七）加强停送电管理。严格执行停送电管理制度和客户欠费停送电管理办法，严格执行相关程序，履行相关手续，停电通知书面送达客户，让客户知晓停电原因。对线路设备的检修停电，实施计划性停电，做好停电前的准备工作，加强现场施工管理，尽量减少停电时间和停电范围，利用广播电视、场镇张帖停电通知、电话告知、书面通知等方式，通知到政府、企事业单位和广大居民客户，并严格兑现承诺送电时间，不发生超时送电现象。
    （八）加强故障报修。坚持24小时故障报修和值班制度，按照十项承诺的规定，按时抵达事故现场组织抢修，不发生超时抵达行为；但由于地处山区，电力线路大部份跨越森林，远离供电所，环境复杂。一旦出现受外力破坏的倒杆断线事故，单靠供电人员，很难迅速找到故障点。为此，建议推行《有奖举报制度》，对报告者给予50元-100元的奖励政策，充分发挥群众的力量，确保迅速、准确到达故障现场，大大缩短事故抢修时间。
    （九）坚持正确的立场，理智宽容。不要因为客户刁难而放弃或放宽原则，导致企业的利益受到损害，制度得不到很好的贯彻执行，对今后工作产生负面影响。二是理智、宽容。无论客户如何刁难，始终保持头脑冷静，以一颗宽容的心，善待客户，不能一时冲动而鲁莽行事，时刻注意树立供电企业的品牌形象；三是善于倾听。先不要忙于解释，要认真听取客户的意见、提出的问题，捕捉客户内心的真实想法，以及存在的漏洞，利于自己掌控好主动权，也是对客户的一种尊重；四是耐心解释。用掌握的电力政策、行业规定，用浅显易懂的道理向客户作宣传解释，同时，换位思考，多从客户的角度考虑问题，晓之以理，动之以情，最终赢得客户的理解与尊重。只有做好以个几个方面的工作，才能最大限度的的减少客户投诉事件，国网公司优质服务品牌形象才能更好的得到展示和全社会的认可。