优质服务应注重实效

电力18讯：    供电服务质量的好坏，更多来自于客户的感性评价，不同的客户在不同的环境，不同的时间或不同的地点对同一服务往往有不同的感受。可以这么说，服务没有绝对的标准化，这就要求我们在提供服务时，一定要在服务标准中根据具体情况及时提供个性化服务，注重服务的优质和实效。要把一切工作的着眼点都放在满足客户的需求上，在办事认真、解决问题及时和严格执行相关政策等方面下功夫，切忌搞花架子。具体到供电所员工应该做到以下几点。

培养服务意识  营造良好氛围

服务意识的建立和培养一要依靠外部环境，二要依靠内部环境。外部环境要有激烈的市场竞争氛围，让农电员工在竞争中培养服务意识，目前电力企业由于市场的全面开放，外部竞争环境日益形成。因此我们先应在内部进行服务意识的培养，首先领导应发挥引导作用，在日常管理中不断向员工灌输服务意识，逐步培育员工的服务意识。经常深入基层，重视基层员工工作，关心客户利益，听取客户服务质量上的建议，与员工一起讨论服务质量上的改进，言传身教，在内部营造一种良好的服务氛围。

端正服务态度  规范服务行为

每个农电员工都要牢固树立全心全意为人民服务的思想热爱本职工作，甘当客户的勤务员。做到文明待客，对客户文明和蔼，服务周到，想客户之所想，急客户之所急，帮客户之所需。所有服务要做到谈吐文雅、举止有礼、主动周到，以高尚的情操和良好的作风去影响和感染客户，建立和谐的新型人际关系。在日常工作中往往会遇到有客户带着情绪而来的情况，这就需要我们保持冷静的头脑，耐心地做好宣传解释工作。在绝大多数情况下，发生一些不愉快的事情，还得从我们自身去找原因。只有从思想和感情上真正把客户摆到“上帝”的位置，强化“客户至上”意识，才能自己的服务行为，不断提高优质服务水平。

办理业务认真  规范作业流程

办理供用电业务是基层供电单位一项经常性工作，无论是新装、增容，还是拆、装、移、换等都事关客户的切身利益。衡量服务质量的优劣，就是看能否方便、快捷地满足客户的用电需求。由于在业务受理时漫不经心，不能一次向客户交待清楚要做的事情，或由于内部流程不畅，就会给客户带来许多不便和麻烦。在办理各项业务工作中，要落实“认真”二字，就必须做到受理业务细心，不怕麻烦；对客户提出的要求要精心，不马虎从事；对一时拿不准的问题要诚心，不敷衍搪塞，尽心竭力为客户办好每件用电事项。这就需要强化责任意识，要有过硬的业务能力和健全的内部工作机制。以业扩报装为例，就是采取提前介入，打破常规，组织精干力量现场联合办公，把各环节的工作“并联”起来，限定时间一次完成，缩短流程周期，加快报装速度。从员工角度做好此项工作，必须注重提高业务水平、工作能力和职工道德水准，不断增强经营意识和主动服务精神；要站在客户的立场上，帮助客户精打细算，做到取费有据、办事公开，不发生乱收费的问题；要在保证系统安全的前提下，尊重客户对设备选型和工程施工单位自由选择的权益，做到平等协商，杜绝硬性指定的做法；要原始资料齐全，协调有力，确保流程通畅，不发生客户往返徒劳的现象；要做到精心设计，精心施工，确保工期和质量，不发生因自身原因造成拖延工期，或因施工质量问题影响客户如期用电的现象。

抢修事故及时  提供高效服务

电网运行中由于各种原因，可能发生停电事故。抢修事故是供电部门的重要工作环节，事关社会稳定和客户的切身利益，必须给予高度重视。目前，社会各方面对电的需求呈现出急剧上升的态势，特别是随着社会的进步和人民生活水平的不断提高，客户对电力的依赖程度也越来越高，对停电问题反映也日趋强烈，这就对电力事故抢修提出了更高的要求。停电事故的类型和影响范围有所不同，大到系统，小到一家一户，但都应认真对待，及时处理。尤其对生活用电的事故抢修，在受理时要戒用不规范语言进行搪塞，更不能借故拖延抢修时间。做到抢修事故及时，应注意做好以下工作：坚持每天24小时值班服务，受理报修耐心细致、准确无误，赶赴现场时限恪守承诺，尽快查找故障位置，排除故障迅速，保证抢修质量。遇有事故频发要采取应急措施，重要节日或重大活动期间应增加抢修力量，做好抢修物资和器材准备，根据需要适时进行故障分析和事故预想。

遵守纪律严明  执行标准到位

农电员工历来有遵章守纪的传统，文明礼貌待客、为客户尽心服务、拒收客户酬谢等事例不胜枚举。但也存在着以电谋私的现象，如有的借工作之便承揽私活、推销商品、低价购物、联手窃电、擅自停电，以及对客户吃、拿、卡、要等。这些违反企业纪律的现象严重干扰着企业的正常工作秩序，损害了企业的形象。经过多年的行业作风整顿，这种不正之风大大减少，但还没有绝迹。对这种损害客户利益，损害企业形象的不正之风必须严加追究和处理，不能姑息迁就。只有遵守纪律严明、执行标准到位，才能保证工作健康有序的进行，也只有克服各种行业不正之风，才能在真挚服务的琴弦上奏出优美、动听的乐章。

作者：毛连祥 马纯超