舆情管理从“定性”到“定量”――萧山供电局在省内率先启动岗位舆情风险定级预控

电力18讯：    9月10日，萧山供电局市南供配电营业厅窗口人员朱双双拿到了一份该局新出炉的《岗位舆情风险定级预控表（定稿）》。仔细阅读，发现自己所在的窗口服务人员一职岗位舆情风险值为4分，风险概率分值4分，风险大小16分，对应风险级别一级。表格中还详细列明了注意文明用语等17项相应的预控措施。
    像这样以定量手法测算岗位舆情风险等级，是萧山供电局今年前移舆情应急防线的新举措。据了解，近年来随着微博等自媒体的日益兴起和用户维权意识的进一步加强，电网企业的外部舆论环境更显紧张。但传统的的舆情管理模式常常带有“事后诸葛亮”色彩，只能在东窗事发后采取“小修小补”措施，对舆情风险的分析也多集中在对事件本身的定性分析，忽略了对岗位人员这个“风险源”的精细化管理，从而使企业在面对媒体时极易陷入被动局面。
    为此，萧山供电局不断深入研究企业危机管理经典案例，寻找舆情风险管理的“破局”之法。今年年初，该局结合舆情处置“防线前移”和“重心下沉”两条主线，将舆情发现和超前化解工作放到一线，开始试行《萧山供电局岗位舆情风险定级管理办法》，9月，该局又细化“岗位舆情风险定级预控表”，进一步将量化手段引入到舆情管控中来。新办法以岗位属性和对历史舆情数据的统计分析为依据，科学研究，将舆情风险大小定义为岗位舆情风险值和风险概率分值二者乘积。通过反复验证和排查类比，该局将引发舆情的严重程度、影响范围作为岗位舆情风险值（1-5分）的定值因素，将发生舆情的可能性、衍生风险概率作为风险概率分值（1-5分）的定值因素，结合实践，形成了一个有效的风险数段，并按相应分值将舆情风险等级分为五级。最终，窗口服务、抄表、用电检查等与用户直接接触较多的岗位落在一级风险范围内，电力抢修、电费核算、计量装接等潜在隐患较多岗位成为二级风险岗位，以此递推。经过全面梳理，岗位舆情风险定级管理一共覆盖了全局管理、技术、生产三大类176种岗位人员。
    与“岗位舆情风险定级表”相嵌套，萧山供电局又“量体裁衣”为各风险等级岗位设置了相应的预控措施。这些措施不仅包括邀请高校教授举办媒体应对主题培训，开展模拟采访、模拟新闻发布等活动，来提升各风险等级岗位人员舆情应急处置能力，更重要的是与各专业部门形成联动，理出业务链上的缺陷与不足，从而实现舆情风险定级的“啄木鸟”作用，从“标本兼治”的角度不断提升企业整体服务水平和工作质量。
    数据统计显示，试行6个多月来，萧山供电局负面舆情事件发生率同比下降达39%，而优质服务更是历史性地实现了“零投诉”，拿着这两项喜人数据，萧山供电局客服中心副主任徐晓影有感而发：“岗位舆情风险定级预控和许多工作都是相辅相成的，它就好像一个 ‘测深仪’，前瞻性地为我们标注出了危机隐患的‘深水区’和‘浅水区’，我们的工作也从原来的‘眉毛胡子一把抓’变成现在的‘对症下药’。服务水平随之提高，舆情状况也改善了，形成一个良性循环。”（富岑滢）