通榆农电狠抓行风建设树立品牌形象

电力18讯：    通榆县农电有限公司为进一步加强行风建设工作，2010年下半年，该公司结合实际，采取九项切实可行的措施，保障公司行风建设工作和谐、健康、发展。

    一、组织相关立即组织一次行风优质服务集中整治活动。主要针对客户工程管理、报修服务、值班纪律、教育培训和日常管理等工作，深入细致地进行排查、梳理和整治，全面提升管理人员和一线员工的责任意识和服务意识，坚决做到“三个杜绝”，结合“两查”活动和“满意服务先进供电所的创建活动”，开展一次全面检查，对发现的问题及时纠正，杜绝问题的重复发生。

    二、结合“客户百日大查访”活动，积极有效做好供电走访宣传和内部排查。采取多种方式征求广大客户的意见和建议，认真整改存在的问题和用户关心的热点、难点问题，同时做好相关问题的回访、反馈工作，各单位对存在的问题的整改要举一反三，深刻分析供电服务工作存在的问题根源。

    三、完善制度建设。要建立优质服务的长效机制，坚持制度规范，机制创新，技术支持，考核激励，监督保证的工作模式，逐步建立起优质服务常态运行机制，努力培育服务文化，打造“科尔沁服务”品牌，完善行风事件应急处理机制，提高对各类突发事件的应付和处理能力。坚持开展明察暗访，继续实行行风优质服务“月考评”制度，对发现问题从重从严处理，绝不姑息迁就，切实提高服务水平，确保“形象平安”。

    四、加强管理加大培训力度，不断提高员工素质和优质服务质量。要采取集中与分散、理论与现场相结合的方式，对营销管理、业扩报装、“三个十条”等，对营销人员进行业务、法律、职业道德和服务技能的系统培训。开展岗位练兵活动和竞赛活动，在管理上，客服中心和公司纪委要密切配合，纠建并举，定期进行检查考核，不能松懈。

    五、深入开展明察暗访痕迹化管理工作。这是强化行风建设和优质服务工作管理的主要措施和手段，我们坚持严格按照纠建公开，纠建并举和谁主管、谁负责的原则，开展明察暗访痕迹化管理，重点对“三个十条”、“七个不变”、服务承诺、公开办事制度、工作责任制、首问负责制、责任追究制、无周休日等制度和“三不指定”、所务公开以及三公开、四到户、五统一的执行情况，业务报装流程及各类电价执行情况，便捷服务情况，计划停电公示制度及停电通知时限执行情况等进行严格检查。

    六、强化监督，从严考核，建立长效机制。开展行风工作大整治活动要充分结合日常工作，扎实开展，稳步推进，既不能有一步到位的急躁思想，更不能搞形势、走过场，增强机关为基层服务的主动性，该公司全方位包保组要深入包保单位，领导班子带头帮助组织整治活动的时间、方式及方法，切实把大整治活动抓出成效来，并持之以恒建立长效管控机制，形成良好文化氛围。

    七、抓好服务质量，树立新形象。要教育公司的员工，特别是窗口服务人员，要讲究服务质量，讲究服务效果，要学会能服务、会服务和服好务，每一天面对用户要热心、热情接待，不要让客户认为农电人员“生、冷、硬、横”，更不能有“门难进、脸难看、事难办”的作用，要树立“人人都是形象，人人都是窗口”的宗旨，深化农电服务内涵，增强服务功能，拓展服务领域，农电全部营业窗口实行“一口对外”，达到进你门，找一个人，交一次费、资询一个事，留下一句满意的效果，不论是电力抢修，还是报装服务，投诉举报，还是业务咨询，都实现“只要您一个电话，余下的事由我来办”的服务标准，使职工对维护企业的品牌意识有明显增强。

    八、深入开展“三纠”、“四抓”，提升服务水平。针对行风优质服务工作的实际，将深入开展“三纠”、“四抓”活动，“三纠”就是“纠正服务态度方面的问题，重点解决报修服务不及时和有偿服务收费不规范的现象；纠正经营管理方面的问题，重点解决电工估抄电量和挤占、挪用电费的现象；纠正工作作风方面的问题，重点解决作风漂浮、推迟敷衍客户现象”。“四抓”即“抓考核，形成行风建设的责任体系。本着‘不回避、不姑息、不分人、不手软、不松懈’的原则，形成行风建设与生产、经营工作同时布置、同时检查、同时考核的一体化管理格局。抓载体，形成行风建设的浓厚氛围。不断加大宣传和培训的力度同时，还开展‘满意在农电，服务无止境，没有最好、只有更好’的宣传活动和‘满意服务供电所’竞赛活动，组织以化解供电矛盾为目的的‘首问负责制’竞赛活动。抓窗口，树立企业的良好形象。加大供电所服务窗口建设，采取硬件和软件建设同步实施的办法，满足客户办理各种用电业务的需要，对服务全过程进行跟踪考核，切实树立起企业的良好形象。抓服务，促进地方地济发展。我们始终坚持服务地方经济发展，奉献社会的企业价值观，以建设家乡、服务家乡为已任，主动投身于农村经济建设，积极为农村生产、生活用电提供优质服务。特别抓好帮助解决农业生产中出现的急、难、险、重问题。针对中低压机井上电工程、抗旱保供电专项工作，加强组织领导，全力确保抗旱保供电工作。”
九、提高窗口人员素质，提高服务功能。公司的窗口人员处处体现公司的形象和素质，窗口人员不但要有良好的个人素质，还要有细致、耐心的工作态度，在工作中要善于“大处着眼，小处着手，处处都做有心人”，工作中无处没有细节，一点一滴的关爱，一丝一毫的服务，都将提升用户对农电人的信任度。如，客服95598虽然只是一个供电服务热线号码，但它却影响着整个电力系统的整体形象，反映出农电系统人员的素质，在服务中要快速反映，认真处理，及时反馈“是我们农电工的标准要求，体现办事效率。”

    行风优质服务工作是农电企业的生命线，事关企业的发展稳定大局，始终秉承服务宗旨，强化服务意识，服务好地方发展和政府工作大局，提高服务质量、服务效能，坚持“始于客户需求、终于客户满意”的服务宗旨，力争做到让领导安心、政府放心、群众贴心的良好供电服务环境，提高公司行风优质服务水平，树立良好的“科尔沁服务”品牌。（王蕾）