东阿县供电公司“七招”赢得行风评议“九连冠”

电力18讯：    2009年12月28日，山东省东阿县供电公司在全县民主评议行风活动中获得第一名，至此，该公司已连续九年获得全县民主评议行风活动第一名或免评单位，也连续八年被举报到地市级以上违反行业作风事件属实率为0。
　　该公司一是加强领导，成立了经理、书记任组长的行风建设领导小组和纪委书记为主任的工作办公室，形成党政主要领导负总责，班子成员分工负责，业务主管部门具体负责，有关部门密切配合，党政工团齐抓共管，全体员工共同参与的格局；健全完善了分工明确的责任机制、内外结合的监督机制，快速响应的应急机制，奖惩结合的激励机制、关口前移的预警机制,营造了行风建设层层负责、齐抓共管的良好氛围。
　　二是预警超前，苗头问题早发现。前移关口，监督前置，把行风建设的工作重心放在服务窗口和供电所一线，通过明察暗访、调查走访、客户回访、优质服务隐患排查、行风建设“回头看”等活动，全面排查服务风险点，尤其加强了对各营业窗口的电价执行、报装收费项目、收费标准执行情况，以及停、限电公告的发布和执行的检查力度，做到查出问题随时整改，及时发现客户在用电过程中出现的各种问题。制定了《供电服务突发事件应急预案》和《突发事件信息与新闻发布应急预案》，提高了企业风险防范和处置能力，实现了服务无漏洞，监督无盲点。及时发现和制止苗头性、倾向性问题，使问题及时发现在苗头、化解在萌芽。
　　三是创新在前，服务早介入。该公司对95598客户来话信息及营业窗口客户咨询信息；回收“彩虹条”反馈信息；参加“行风热线”热点问题及媒体中有关供电服务的焦点话题；客户关系委员会和各级人大代表以及政协委员有关供电服务的意见、建议或提案；客户来电、来信、来访投诉问题等，进行跟踪研究分析，对各种问题分类整理，汇编成《供电服务热点、难点问题手册》在工作中应用，并不断补充，动态修订。
　　四是合力提前，矛盾早控制。坚持和完善“大营销、大服务”格局，基建、生产为营销服务，全员为客户服务，明确分管领导和各部门具体职责，形成了目标一致的客户服务链，形成行风建设全员工作的整体合力。公司所属各供电所、部室主要负责人为本单位安全稳定管理的第一责任人，按照超前防范、分级负责的原则，负责就地解决上访和投诉举报，尽量把矛盾化解在基层。
　　五是排忧靠前，困难早处理。坚持细分客户，推行差异化、人性化服务策略。加强大客户服务管理，为大客户提供用电指导和咨询服务，加强与大客户的联系沟通，尽量做到输配电设备检修与大客户用电设备检修时间一致；加强重点项目、重要工程和重要客户保障用电管理；加强社区用电服务管理，逐步减少社区用电纠纷；加强弱势群体服务管理，建立了专门台帐，采取上门服务、定期服务和定向服务相结合的方式，在优质服务中体现社会责任和爱心理念。
　　六是服务靠前，结果早反馈。公司畅通监督渠道，大力宣传95598供电客户服务专线，定期安排领导对外接待日，完善了举报箱、意见簿、公开栏等各项监督设施建设，还向全县电力客户发放了印有公司经理和纪委书记手机号码的服务监督卡等，并坚持走访、接访制度，强化对投诉举报件的督办，让群众见到想访的人，说出想说的话，办成能办的事，并把处理结果及时反馈当事人，做到投诉举报件件有落实，事事有回音，处结率100%。
　　七是强化考核，公司与所属各单位签订了《行风建设和优质服务责任书》；实行了《行风建设风险抵押金管理办法》，制定了《投诉举报管理考核办法》，进一步落实各级责任制，有效地遏制越级举报和重复投诉举报事件的发生，努力实现“零投诉、零举报”目标。将行风建设工作标准、监督程序、考核奖惩等规章制度纳入日常管理，与生产经营活动同安排、同部署、同检查、同考核，全面提升了行风建设和优质服务水平。