青岛热力：三个“铁娘子”一片天

　　大唐青岛热力有限公司客户服务部有三位“铁娘子”，她们三人坚守阵地，各司其职，撑起了热力公司客户服务的一片天。

客服主管：张慧

　　张慧从事客服热线工作已经10个年头，所谓“干一行，爱一行，钻一行”，接手这项工作后，利用非采暖季休息日走遍了所辖的每一条街道，每一个居民小区，对270多个居民小区的坐标、楼栋分布等基本信息了如指掌，在头脑中形成了一幅生动的活地图，实现了与客户高效沟通。除了业务精湛，她也一直在用心服务。今年夏天，突然接到一位70多岁老太太的来电，面对电话那端毫无理由的斥责，张慧耐心听她讲述，了解事情缘由。原来，老太太所在的小区单元因意见不统一导致暖气改造迟迟得不到解决。本着“客户利益至上”的工作原则。当天晚上，张慧来到老太太所在的单元，利用自己掌握的供热政策，挨家挨户解释改造新系统的好处。其中，有一户没人在家，她便一直等到10点多。虽然极度疲惫，但她还是非常开心。后来，老太太特意给她送来一面锦旗。就是凭着真情服务，张慧先后荣获“大唐山东公司劳动模范”和“山东省用户满意服务明星”称号。

收费主管：刘洋

　　刘洋是热力公司客服收费负责人，每年热费现金流达2亿元，每一笔钱的流入流出都认真审核，几年来从未出过一分钱差错。同时，她也要应对营业大厅里各种用户的刁难。春节过后第一个工作日，一位男士突然闯进服务大厅，大吵大闹。刘洋赶紧迎上去，向他了解详细情况。原来，他家入户阀门漏水，工作人员把阀门关掉了并通知他维修好后再给开通。该用户坚持认为热力设备就是热力公司的事，必须由热力公司负责。刘洋始终和颜悦色听他说完，并帮他分析事情的前因后果，为他讲解《青岛市供热条例》，该用户态度逐渐缓和下来。随后，刘洋帮他协调配件商和维修师傅，当天晚上就恢复了暖气。

　　 舆情主管：邵雪

　　今年3月份，作为與情主管的邵雪，在黄岛论坛发现一条严重失实的帖子。根据舆论传播速度和以往经验，这种帖子一旦贴出来，会有很多人盲目跟帖起哄，造成恶劣影响。邵雪不敢怠慢，立刻想方设法联系上发帖人，向他提供供热用户调查数据，并说明乱发不实帖子的严重性后，负面舆情得以消除。采暖季高峰期，邵雪每天要受理200多件供热主管部门的转办件，但她从来没有急过眼、红过脸，总能用智慧和耐心去化解矛盾，维护企业形象。

　　张慧、刘洋和邵雪用自己的实际行动影响和带动着身边的兄弟姐妹，不断提高热力公司供热服务水平，为企业在地方上树立了良好的品牌形象，客户服务部也因此多次被集团授予“青年文明号”等荣誉称号。

　　点评:青岛热力公司客户服务三位“铁娘子”各有特点，张慧满腔热情，急用户之所急；刘洋冷静睿智，始终微笑着应对各种麻烦；邵雪坚韧聪明，隐忍前行。无论碰见什么样的难题，她们总是用真情服务客户，用细节温暖人心。