温暖工程丨东方能源供热公司“全员服务”行动开启热模式

　　长期以来，东方能源供热公司深入贯彻集团公司“把供热当做主业发展”的要求，擦亮“情暖万家”供热服务品牌，在原有服务管理模式基础上，整合生产、经营、管理服务链机制，环环相扣，开启“全员服务”行动全力保障今冬供热服务质量。

　　让服务“唱主角”，全员服务，擦亮品牌。该公司始终把提供优质供热服务摆在首位，不断创新工作机制，强化全员服务核心意识，拟定全员服务“教材”《打造“情暖万家”企业服务品牌方案》，构建体系框架，树立“服务就是经营、服务就是效益、服务就是形象”意识，进一步凝众智、筹众力，为供热公司打造东方能源“标杆示范供热企业”添加有力砝码。调整管理机构设置，实施分区域网格化管理，各供热管理部全面负责安全生产、运行调整、收缴热费，以小指标考核激励，将消耗、投诉率等指标进行量化排名，充分激发基层细胞活力。修订规范了供热工程、开发、运行、收费、客服等各项工作流程，不断修订完善管理制度，供热管理日益规范、高效、流畅。公司各部门、各单位以“职能部室为基层服务、公司全体职工为用户服务”的高效实干作风，为品牌加速推进提供了强大动力。

　　让服务“标准化”，眼睛向内，提质升级。该公司以“标准化”服务管理，筑牢服务形象。构建硬件设施现代化、服务规范标准化、业务职能一体化的供热服务综合体，打造标准化的换热站、营业大厅等“样板间”，全面推行标准化管理工作，把标准化落实到供热安全运行、缴费、服务工作每一个环节当中。优化软环境，严格执行公开承诺制、首问负责制，进一步完善收费、空置房、投诉信访等办理流程及规范，简化业务办理流程，实行用户咨询一次性告知，业务办理一站式服务，提升工作人员规范、高效、亲和服务形象。以呼叫中心和供热综合管理信息平台为基础，启动新升级的客户服务热线966006，可同时接听22部电话，其中设置6条回访专线席位。在供暖期，专业客服人员三值三运24小时为客户提供贴心服务。并与市政府供热办综合管理系统“12345”热线平台进行联动，实现来电弹屏、派单管理、电话统计、定期回访等功能，真正实现了闭环管理，更快更好地让群众享受到温暖。

　　让服务“零距离”，亲和便民，赢得口碑。该公司不断在“亲民、便民、为民”服务上狠下功夫，关注残疾人、空巢老人等特殊群体安排“绿色通道”，推出“入户收费”、“延时服务”等亲情化服务内容，努力实现“管理无盲区、服务零距离”的目标。利用非采暖期开展了进社区、听民意与用户开展座谈会，真实了解广大用户的意见和需求，积极改进供热工作。开展供热管家社区行活动，组织30名技术骨干定期走访小区20余个，主动上门排查供热问题。利用宣传展板、宣传单向广大热用户宣传供热政策，普及用热知识，解惑释疑，发放供热宣传单及宣传品2800多份。设置用户室温监测点，科学合理制定供热运行方案，加强二次网精细化调节工作，增加调节频次，确保供热系统高效节能运行。此外，开展志愿者服务进社区活动，传递正能量。

　　东方能源供热公司将进一步贴近热用户，增强服务“黏性”，以服务创造价值，做强让政府放心、让市民满意的“情暖万家”服务品牌，履行国有企业的责任和担当。