浦北供电局精益管理致力提升客户满意度

　　中电新闻网讯 通讯员 何道娟 吴自贵 报道 翻开南方电网广西浦北供电局营业服务成绩单，“服务渠道指标97.39分，排名第一；总体满意度指标88.45分，排名第三。”在2017年供电行业满意度测评中，钦州浦北供局“停电处理”“抄表收费”“服务渠道”等各项指标分数在南方电网广西公司56家县区公司中排名靠前。熠熠闪光数据，是该局致力于精益管理，不断提升客户满意度的有力见证。

　　书记项目 打造精益工程

　　三个小时以上的线路排查，电力保堡垒户精准定位，半个小时完成故障处理。

　　“停电了，停电了，10千伏907楠垌线停电，赶紧派人前往查线！”6月15日17时50分，天下着雨，钦州浦北供局北通供电所值班室传来急速的呼叫声。

　　“10千伏907楠垌线停电!”北通供电所副主任周平一下子蒙了，楠垌线是北通供电所辖区内最长的线路，全长40公里，途经佛新、社根、楠垌等6个村委，分段故障排查完起码要三个小时以上。然而，时值各村晚上用电高峰期，关系着6300户，4万多名群众的用电问题，天色已晚，愁煞人！

　　“魏班长，10千伏907楠垌线辖区，北通镇梅根山屋面垌的第10号杆至11号杆之间，一棵倒下的竹子同时压到两根电线！”正当周平发愁时，北通供电所营业服务一班魏熙怀副班长接到电力堡垒户吴乾本的电话，得知10千伏907楠垌线10-11号杆之间有竹子压线。

　　接到故障报修后，周平、魏熙怀、谢兰椿等人立即带上绝缘棒、验电笔、摇表等工器具赶赴现场，进行故障处理。

　　“有电了，有电了。” 三十分钟后，10千伏907楠垌线辖区内一路传来欢呼声，经过电力堡垒户的精准定位，供电所员工的快速处理，短短的三十分钟，北通供电所最长的线路――楠垌线，恢复了供电。听到客户的欢呼，27岁小伙谢兰椿露出灿烂笑容。他不无感慨地说：“三十分钟的故障排查处理，我们的电力堡垒户，应记头功！”

　　据了解，“电力堡垒户”是南方电网广西浦北供电局精心打造的书记项目。说起“堡垒户”，北通供电所主任梁介绍说，“堡垒户”是在抗日战争时期斗争环境极端残酷的情况下，觉悟群众舍身忘死、隐藏保护共产党干部和人民子弟兵的住房关系户。为有效地减少了故障排查时间，提高抢修速度，1996年，该所防效抗日战争时期军民联建的方法，开始试行与边远山区变压器附近、故障多发区觉悟高的用户建立起联建关系，相互约定，一旦发生停电等故障，堡垒户第一时间联系供电部门，反映停电的具体情况，并把这些客户命名为“电力堡垒户”。经过20多年电力堡垒户精准定位，有效化解了基层供电所人员少、线路长、电网构架薄弱、故障多发地区存在的故障查找难题。同时电力堡垒户的作用从最初的故障报修拓宽到电力设施保护和电费回收，并于2015年正式定确为该局党委书记工程，在全局铺开，助力该局连续11年电费百分百回收，连续86个月月结零。

　　片区经理 打造精准服务

　　回忆起电闸开关烧坏的那晚，浦北县官垌镇旺冲村委木头村的张振福如今心里还是暖洋洋。他说，“以前家里停电了不知道找谁，现在打个电话，就能解决。”

　　4月12日晚7点，天下着雨，张振福家突然停电。在查明停电原因后，50多岁的张振福摸索着出门，让邻居拨通了片区经理彭俊军的电话。

　　20分钟后，彭俊军出现在张振福家，衣服、鞋子都湿透了。看到彭俊军，张振福喜出望外，可又有些心疼，“我以为下雨，你不来了。骑摩托车过来的吧，也不慢点，看看衣服都湿了。”

　　“我不来，难道忍心让你和孙子今晚抹黑不成？”彭俊军笑笑掏出工具，径直走向电闸开关处。过了20分钟，张振福家恢复了亮堂。

　　福旺供电所官垌片区地属六万山区，辖区内共有客户12000多户50000多人，其中90%以上是留守儿童和老人，为了更好地服务山区客户，该所不断总结提炼，实行片区经理精准服务，将辖区内12000多户客户分片到7名客户经理名下实行专人管理，每名客户经理都将自己随身手机号作为客户报修、报装的服务号，对客户实现24小时开机服务，客户只要一个电话，就能找到自己辖区的管理人员，加强了企业管理人员与客户的紧密沟通和联系，有效提高了客户满意度，在2016年第三方客户满意度测评中，南方电网广西浦北供电局满意度得分81分，达到国内一流水平；2017年上半年客户投诉率为0，同比减少4次。

　　该局营销部负责人吴自贵介绍说，目前，“片区经理负责制”已在浦北全县推开，122名片区经理分区域服务2个街道办、15个乡镇，284个村， 24万多户村民。在率先推出片区服务的官垌片区，通过责任分片，精准服务，实现了连续15年电费回收100%，连续184个月月结零。

　　自主改善 垂炼精益品牌

　　“打开电脑，展现在众人面前的是“红、黄、蓝”三个色区，红色代表“雷区”，故障多发线段；黄色代表线路走廊竹木生长过快的线段；蓝色故障少发地段。”6月24日，在钦州浦北供局北通供电所的会议室里，该所周平副主任正向笔者展示他们的得意之作。从2014年起，红色区域越来越少，蓝色区域越来越多……

　　北通供电所管辖区山多林密，又是雷区，重复故障跳闸的地方较多且隐蔽，因岗位工作需要，员工交流频繁，新的员工到来后，往往要费很长一段时间才能熟悉北通辖区的工作，甚至一些老员工对一些隐蔽的故障点也难以查找，严重影响了抢修复电时间。为提高工作效率，减少客户停电时间，以北通供电所支部书记梁为首的党员精益管理工作小组在原有的地理接线图上实行处主改善，开创了“三色分区”快速故障排除法，通过红、黄、蓝三色分区，对杆塔环境明细表进行完善，标志出每个杆位的最快物理路径，雷区多发支线，树木生长速度较快的杆位、经济和农作物生产区域。直观的表图形式，为故障突发时，员工快速故障排除提供了第一手资料。同时简明的物理路径更便于实现供电线路交叉检查、故障时少走弯路，加速了日常线路的维护和抢修。

　　为进一步说明，北通供电所设备维护班班长黄强在电脑中抽取一条线路，线路上各个区域的情况立即一目了然，点击到屋面垌，马上知道该处的线路设备情况，对于他们日常管理和维护、抢修作用非常大，提高了工作效率，线路故障跳闸次数逐年下降。

　　“使“三色分区”快速故障排除法，我们查线少走了好多弯路，维护的针对性更强了。北通供电所营业服务一班副班长魏熙怀对应用“三色分区”解决实际难题颇为满意。

　　客户陈兴河对北通供电所“三色分区”快速故障排除法的创新使用也很看好，他说，“三色图快速故障排除法，解决了基层供电所人员少，线路维护工作量大，故障点多面广的大难题，加速了抢修复电工作。有员工的自主改善，精益管理积极创新，南方电网广西浦北供电局今后的发展一定会更好。”

　　精益联动 提升客户获得感

　　“180万元！”去年6月，前往广西东源木业有限公司抄表的黄青有些不敢相信自己的眼睛。黄青是钦州浦北供局小江供电所营业服务一班的综合服务员。多年来，到广西东源木业有限公司抄表一直是黄青的工作。因此，广西东源木业有限公司近几年电费的增减，黄青一清二楚。

　　“以前，广西东源木业有限公司每月的电费是210万元，自节能技改后，没想到用电量减少了那么多。”黄青有些惊讶。

　　2016年3月，在检修广西东源木业有限公司的电路时，南方电网广西浦北供电局向企业宣讲了国家节能减排的有关政策及企业节能发展的一些成功例子。同时，南方电网广西浦北供电局也向广西东源木业有限公司提出了锅炉改造及优化变频电机能量系统的建议。

　　经考量，广西东源木业有限公司决定采纳南方电网广西浦北供电局的建议。去年4月，广西东源木业有限公司开始着手锅炉改造及变频电机能量系统的节能技改工作。“不改不知道，改了真是好。” 广西东源木业有限公司设备经理姜峰涛自豪地说，“锅炉经过改造后，用树皮、垃圾代替煤。现在公司每年可以节约标煤1650吨；变频电机能量系统优化后，公司每年可节约电量507.7万千瓦时，为公司节约电费350多万元。”

　　广西东源木业有限公司副总经理王忠阳也说道，“公司实施节能技改，南方电网广西浦北供电局帮了很多忙，帮我们公司一改，改出了效益，让公司获得更大收益。”

　　实行精益管理，自主改善，南方电网广西浦北供电局以目标和问题为导向抓好全面标杆管理和全员自主改善，取得了双赢。

周小博