重庆市区供电公司为客户解忧替群众着想

　　中电新闻网讯 本报记者 涂吉祥 报道  “1069号客户请到2号窗口！1070号到……”3月22日，正在巡查服务规范的张倩，刚转身走进办公室，身后营业厅的智能叫号机便此起彼伏“喊叫”起来。到这个硬软件设施非常齐备的营业厅来办电，所有的客户，都享受着营业班智能化贴心服务带来的舒适和快意。

　　尽管一开门迎客就忙碌起来，要做的准备工作头绪很多，但作为重庆市区供电分公司渝中营业班的班长，张倩不敢有半点闪失，哪怕一个服务“差评”，都会影响团队窗口形象，乃至整个企业的声誉。

　　营业班的服务大厅，是重庆首个智能互动营业厅，去年底完成升级改造后，营业班的16名年轻人，按照“用心服务，我们行动”的工作要求，践行“晨夕、首问、日清”三项行动，让客户切实感受到贴心、省心、舒心的服务。“这个班以窗口建设带动班组建设，坚持创新，培育优厚的班组服务文化，增强员工业务能力，提升了班组美誉度和服务品牌。”市区公司班组管理专责王云松说。

　　智能服务 便捷客户

　　走进渝中营业班工作大厅，配备的饮水机、老花镜、报纸和急救药品等，一应俱全。大厅里还设有智能化体验区，客户通过电子显示屏、触摸式查询台、自助缴费终端、排队叫号机等现代化生活体验，可轻松有序办理业务。

　　“我给大家演示一下。”说完，张倩快步走向取号机，手指轻轻一点，从机器上取出排队号码，然后到电子填单区进行业务办理操作。仅1分钟，她需要的一份单据在机器智能程序的帮助下填写完成。

　　“这边是我们的客户体验区。”张倩边介绍，边往缴费体验区走去，她拿起展示桌上的设备介绍：“我们的手机和平板电脑接入掌上电力手机客户端，客户可以通过这端口缴纳电费。这个客户端还具备查询用电信息、营业网点导航、停电公告、在线服务等功能。”此刻，在她身后的两台自助查询机旁，几位客户正在快捷查询自己用电的相关信息。

　　有了先进的智能服务设备，营业班更加注重服务技能提升。“我要迁表！”3月上旬，家住渝中区长江二路的林秋先生急匆匆来到营业厅申请迁表。按区域划分，他的电表过户手续，应在九龙客户中心营业厅办理，而九龙营业厅离这儿有几十千米。营业员刘静接待了林先生，热情帮他复印、扫描资料，上传给九龙营业厅工作人员，几分钟就顺利办完迁表手续。

　　这是营业班拓展业务，便捷客户开展的跨区服务。像这样的服务，每月有40余户，一年下来多达500次。但每次遇到这种“份外事”，没有谁甩手推诿。

　　重庆格林得斯公司在金凤电子园区从事塑胶产品生产。2月26日，怕电不够用的该公司负责人汪女士赶到营业厅，“我申请高压增容！”汪女士有些急切。营业员侯维受理申请后，上传资料到大客户部审核，再将客户申请跨区传到含谷供电所。第二天，含谷所工作人员上门到格林公司，现场查勘、测量生产用电负荷，解决了客户后顾之忧，汪女士对此感激。

　　多元服务  百姓满意

　　设置绿色无障碍通道，开展英汉双语服务，营业现场经理专人制，电话预约、闭环管理……这些多元化服务措施，只要客户需求，能使客户满意，随时会在营业厅上演。

　　3月15日，渝中区临华路23号73岁王大爷，专程步行来到营业厅，“我来体验一下你们的服务。”王大爷说，住家附近有一处水电气综合收费点，但那儿人多要排队，这天天气好，想走走，便来感受营业厅的服务。交完电费后，王大爷感慨，“水电气我都挨个去感受了，还是电力硬软件设施不错，大厅不拥挤，服务最好。”

　　“要想提升服务品质，就得多元化，围绕客户满意做起。”王云松说，营业班为了强化班员业务技能，想方设法替客户分忧着想，树立了良好窗口现象。

　　“喂，张老师吗？我是……”3月4日，张倩一上班，就赶紧给张思兰电话，回复她反映的问题。头一天，渝中区观音岩住户张思兰气吁吁到营业厅来缴电费，末了，她在意见本上留下“我家附近的缴费点关门停业了，恳请你们恢复交费，还群众方便。”得到信息，张倩赶紧了解情况，原来是缴费厅搬迁带来群众缴费不便。而张思兰家周边，有几家银行都可代收电费，还可办理电费代扣、短信通等业务。张倩按照服务闭环管理的要求，把情况给张思兰耐心细说，并指导她办理了银行代扣业务。

　　营业厅里的故事难说完，总是一件接一件，仿佛大家都在铆劲比拼服务技能。3月12日，渝中区嘉陵新村64号李正家的电表、楼道线路被盗，家中无电用，李先生急切赶到营业厅。营业员杜文静、彭萱两人热情接待李先生，耐心帮他填写申请，上传资料，主动联系装表工作人员。办完电表，李先生感动地在建议本上写下“我很满意，评满分，让我高兴离开，谢谢！”。

　　尽管好评不断，但在营业员们看来，服务只是社会需求的一部分，而向社会传递正能量，把服务向外延伸发展，让更多人都来感恩社会，才能真正把服务做成品牌。

　　3月5日，是学雷锋纪念日，也是首个“重庆市志愿者日”。营业班参加了渝中区组织的“青字号”志愿服务联盟活动，10多名营业员，来到重庆通远门城墙遗址公园，走进社区宣传，现场开展服务，广大市民给予点赞和好评。志愿者们向市民发放安全用电知识、节约用电小常识等宣传资料，讲解电力法规和用电小常识，宣传多样化的电费缴费方式，解答客户难题，帮助客户安全、放心、满意用电，营造电力和谐服务氛围。

　　“1099号客户请到1号窗口！”采访结束走出营业厅，记者身后叫号机还在工作，而营业员们忙碌的场景仍在继续。

周小博