浙江电力公司以问题为导向提升客户服务满意度

电力18讯：    
　　“实施全流程客户满意度管理，就是以问题为导向，以客户满意为目标，倒逼自己主动查找问题，整改问题，以此来提升服务满意度。”这是国网浙江省电力公司对优质服务工作提出的新要求。

　　据统计，截至4月8日，浙江公司对近几年来第三方客户满意度调查问卷、营销稽查、第三方“神秘人”暗察暗访报告以及95598工单回访中不满意的工单等进行分析，共梳理出供电服务问题26个，并正开展归因分析，确定问题的归口部门和责任单位，针对每一条原因制定可量化、可验证、可执行的整改措施和阶段性的提升目标。

　　日前，浙江公司印发《关于实施全流程客户满意度管理、全面提升优质服务水平的工作意见》，以问题为导向，实施全流程客户满意度管理工作，持续提升优质服务水平，真正做到“让政府放心、让客户满意”。浙江公司围绕“快用电、用好电、好交费、易沟通”的客户四维视角，锁定“业扩报装、供电质量、故障抢修、抄表交费、窗口服务、投诉举报”六大服务主题，通过第三方客户满意度和期望值调查取得的数据结果，实施全流程全业务梳理，查找服务质量与客户期望之间的差距，确定“企业外部客户不满意点、企业内部服务水平不合格点、服务质量标准不合理点”（三不点），将客户感知从客户服务层向后台支撑层进行穿透分析，再按照层层归因、级级追溯原则，促进各专业协同联动，优化流程，实现客户导向在服务支撑上的有效落地，全面提升客户满意度。

　　为确保问题整改落实到位，浙江公司建立了跨专业协同管控、办公室督办落实的持续改进监督机制，开展典型问题穿透分析、供电服务专题分析、问题改进“回头看”，跟踪督办“三不点”改进情况。与此同时，公司实施营销“一口对外”，发策、运检、基建等部门之间“专业管控，各负其责，闭环管理”的客户满意度协同提升与考核机制，通过周督办、月通报、年考核的方式，充分利用信息化手段，加强指标的实时跟踪、监测，实现供电服务全过程管控。（项丹 黄俊杰）