山东德州供电公司：巧用数据 摸准客户诉求

电力18讯：    
　　“开发应用客户诉求分析平台后，就能准确地摸清客户诉求了。”4月20日，山东德州供电公司营销部负责人说。目前，该平台采集的客户诉求数据已经超过两万条，并且每天都在增加。

　　摸清客户需求是开展客户导向型服务的前提。为准确把握客户的诉求，德州公司自主开发了客户诉求分析平台，全面采集通过95598工单、12345市民热线、客户走访等渠道获取的关于客户诉求的信息，对故障报修、业扩报装、投诉和表扬等11项客户诉求进行分类分析，并用条形图、雷达图、曲线图和饼形图等图表进行展示，找出了客户诉求的焦点问题。“客户反映的问题主要集中在停电、收费和服务人员与客户沟通三类，为我们改进服务找到了切入点。”该部门负责人说，“利用这个平台，我们可以按照不同单位生成客户诉求分析报告，为各县公司提高供电服务提供依据。”

　　目前，该公司每周在例会上通报客户诉求情况，制定针对性的提升措施，查漏补缺；专门成立了服务督导队，将客户诉求反馈情况纳入考核，定期督导。通过平台分析，该公司还有针对性的制定了《强基础，促服务》工作实施方案，进行梳理优化了业扩报装业务、电能表换装和停复电等工作流程，进一步改善客户的用电体验。（段德咏 王衍）