客户服务一线的“全能帮手”

　　9月27日，位于上海张江地区的汇智国际商业中心人流涌动，浦东供电公司张江科学城能源服务中心的“能源管家”秦玥正在开展国庆节前专项检查。她认真地核对现场情况，并在“掌上管家”的“下厂检查”功能中记录检查结果。

　　2020年7月起，浦东供电公司针对现场作业实际需求，依托“能源管家”新型客户服务模式，自主研发应用了一款智能移动作业终端——“掌上管家”。随着功能的逐步完善，“掌上管家”已成为一线工作中的“全能帮手”,在传统业务领域和新兴业务领域中都发挥着重要的作用。

　　项目信息实现一键查询

　　今年7月22日，落户在上海张江机器人谷的ABB机器人超级工厂正式送电。该工厂总投资10亿元，将是ABB公司全球最先进、自动化程度最高的机器人工厂之一，建成后预计每年可为全球市场生产超过10万台机器人。

　　浦东供电公司张江科学城能源服务中心采取营配融合的服务模式，探索设备经理与客户经理在工作内容上相融合，培养复合型“能源管家”。ABB机器人超级工厂项目依托“设备经理+掌上管家”的“1人+1机”服务模式，试点实施验收内容标准化、验收现场信息化及需求收集同步化。在项目前期，“能源管家”可以在线上查看项目进度，及时沟通协调内外部施工进度；在送电现场，“能源管家”可以仔细查看现场环境、检查设备运行条件，实现客户信息数据化，方便日后随时调取现场信息。

　　异常情况自动推送

　　“掌上管家”终端具有台区客户信息实时查看、线损异常工单快速处理等功能。“能源管家”使用“掌上管家”的这些功能可提升台区线损治理水平。

　　7月22日，“能源管家”赵敏强、潘罗恺在营业普查时，在“掌上管家”终端上收到台区线损大数据平台推送的异常工单。工单提示，通过比对分析采集数据，判定某台区用电量突增，可能存在用电异常情况。

　　得知这一情况后，两人立即赶赴现场，通过“掌上管家”查看该台区的用户情况，发现该台区为待动迁台区。赵敏强扫描电表条形码定位到该电表所属用户，发现该户非本台区用户，为私自移表行为。赵敏强给该用户开具了违章用电现场检查单，并拆除了私接的导线和电表，同时告知用户私自接电行为的危险性。经过现场治理，该台区转为线损率合格台区。

　　在“掌上管家”的辅助下，张江科学城能源服务中心实现了对台区及用户信息的精准掌控，对线损异常问题实现闭环管理，提升了台区日常运维管理水平，3个月内供区日线损合理率提升了10个百分点。

　　缺陷诊断案例“掌上查”

　　除了支撑“能源管家”开展客户服务，近期，“掌上管家”的设备侧功能也在快速扩充。

　　8月1日，在35千伏姚桥变电站的开关室内，浦东供电公司运检部状态评价班员工吴舒鋆手里的小掌机格外引人注目。她打开“掌上管家”，在缺陷案例模块中输入“局放”“异响”等关键词，曾经发生过的类似缺陷案例瞬间出现在掌机屏幕上。

　　过去，工作人员在作业现场进行缺陷诊断，如果想要查看以往的类似缺陷案例，只能回到办公室在电脑上查阅。现在，工作人员可以在现场利用“掌上管家”通过关键词、分类标签等快速检索功能查找相似缺陷案例，大幅提高现场工作效率。

　　在“掌上管家”的帮助下，吴舒鋆逐项排查，最终锁定姚18开关柜电缆仓可能存在悬浮放电情况。她立刻在“掌上管家”上登记了与这个缺陷相关的现象、数据和图片。消缺完成后，吴舒鋆在掌机上补充了缺陷的处理过程，掌机自动生成完整的缺陷案例，并在数字孪生系统中滚动更新知识库。

　　在数字孪生技术的帮助下，小掌机摇身变成“百科全书”，大大提升了“能源管家”现场研判能力和缺陷处理效率。下一阶段，数字孪生技术将能够支撑“掌上管家”自动筛选、思考、推理缺陷类型和缺陷部位功能，把缺陷诊断结果和处理方案推送给现场工作人员，让“人人都成为行家里手”。